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　　如何最短時間說服客戶，也就是所謂“秒殺”的能力。對公司內(nèi)外，面對上司部屬或是客戶的的溝通技巧，乃至于迎戰(zhàn)外界激烈變化的環(huán)境，所需要的敏銳度，這些都是上班族如何成為強(qiáng)者的修練。

　　5分鐘，抱走大訂單！

　　對惠普Top Sales王凱杰來說，“秒殺”只是最后的臨門一腳，真正的勝負(fù)早在前置作業(yè)階段就已經(jīng)開始了。

　　2001年，惠普企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)群資深業(yè)務(wù)經(jīng)理王凱杰只是一個正式上線一年多的惠普新人，就已經(jīng)躋身為100% Club(業(yè)績達(dá)標(biāo)率100%)成員。一路走來，業(yè)績長紅，2004年，更以171%的超級達(dá)標(biāo)率為惠普狂掃進(jìn)980萬美元生意，贏得2005年惠普全球銷售高峰競賽大獎(HP Winner Summit)。

　　王凱杰總是能在一場精采的演示文稿之后，贏得客戶的信任，甚至，還曾經(jīng)有過進(jìn)門談不到5分鐘，就成功敲下一筆大單的經(jīng)驗。對于這些輝煌事跡，王凱杰謙虛地歸功于公司訓(xùn)練有方，讓他充分了解到，銷售場上的競賽，其實在見客戶前就已經(jīng)開始了，真正的勝負(fù)是在前置作業(yè)，人到了只是補(bǔ)進(jìn)最后臨門一腳。

　　魔王把關(guān)，扎穩(wěn)功夫底子

　　惠普對于業(yè)務(wù)人員的訓(xùn)練是出了名的扎實。王凱杰表示，他剛進(jìn)惠普時，前4個月都在密集上課受訓(xùn)，起初他有幾分納悶，進(jìn)公司跑業(yè)務(wù)，不就是要去面見客戶嗎？怎幺整天都在上課、演示文稿，都沒有玩真的？他笑說，就好象進(jìn)了少林寺，以為應(yīng)該可以練高深的武功了吧，沒想到住持卻叫你去種菜、挑水、掃地。

　　但他后來慢慢領(lǐng)悟到這些基本功的重要性。除了認(rèn)識企業(yè)這個主題，惠普并根據(jù)不同產(chǎn)品線，畫分出其它六大主題，要求旗下新人針對主題擬定演示文稿，就像是計算機(jī)游戲分關(guān)卡一樣，由各級主管擔(dān)任各關(guān)的把關(guān)魔王。

　　這些關(guān)主們可不會手下留情，個個帶著放大鏡挑剔挑戰(zhàn)者的邏輯思考、溝通表達(dá)乃至于應(yīng)對、眼神、手勢甚至皮鞋、襪子等細(xì)節(jié)，稍有些微問題便駁回，通常挑戰(zhàn)者都得經(jīng)過數(shù)次重復(fù)嘗試才能通過單一主題的考驗，新人在這過程中得承受相當(dāng)大的壓力。

　　他表示，主管們之所以極力挑剔，是為了讓業(yè)務(wù)們真正提槍上陣時，能夠完美表現(xiàn)，不遺漏任何細(xì)節(jié)。因為，面對客戶時，勝負(fù)可能就在演示文稿的短短幾分鐘之間，任何一個地方順序或邏輯不順，都可能會讓客戶遲疑。因此，在訓(xùn)練過程中，透過不斷練習(xí)，仿真各種狀況，就是為了盡可能封殺客戶“我還想再多比較看看”的遲疑空間。

　　對客戶所屬產(chǎn)業(yè)了若指掌

　　但以上訓(xùn)練也只停留在師父領(lǐng)進(jìn)門的階段，修行還是在個人。王凱杰表示，一個用功的業(yè)務(wù)，必須要對客戶所處產(chǎn)業(yè)狀況及其競爭對手動態(tài)都有透徹的認(rèn)識，才能有效說服客戶采納惠普產(chǎn)品以提升競爭力。

　　王凱杰表示，你一定要學(xué)會說他們的行話。各行各業(yè)都有一些專屬術(shù)語，比如說，他負(fù)責(zé)的航運(yùn)業(yè)，營運(yùn)量是以TEU(20呎貨柜)來計算的，在客戶面前運(yùn)用這些圈內(nèi)人嫻熟的語言，客戶自然覺得這個業(yè)務(wù)員很內(nèi)行，而產(chǎn)生信任感。

　　變成客戶的“形狀”

　　除了產(chǎn)品專業(yè)與客戶所處行業(yè)知識，會見客戶時，要能變成客戶的形狀。王凱杰會配合客戶風(fēng)格，拉近彼此距離，例如，北部大企業(yè)員工通常習(xí)慣打領(lǐng)帶，但是南部的企業(yè)則多半覺得領(lǐng)帶相當(dāng)拘束。因此，他拜訪客戶時，裝束也南北有分。到南部出差時，他會把西裝、領(lǐng)帶暫時放在機(jī)場寄物柜，等到訪完客戶，要回公司復(fù)命時再更換上正式服裝。

　　又例如，他雖然平常并不抽煙，但若遇上有抽煙習(xí)慣的客戶想抽煙，他也樂意奉陪，同時并記住客戶習(xí)慣抽的香煙品牌，適時來個以煙會友，拉近彼此距離。

　　通常，王凱杰第一次拜訪客戶，都會細(xì)心留意客戶辦公室的陳列物，這些物品可能可以反映客戶的嗜好、性格或他關(guān)心的事物。例如，有客戶會把別人寄給他的卡片放在桌上或柜子上，通常這樣的人都比較念舊重情，就可以用搏感情的方式與之溝通，當(dāng)然，之后他也會在特定節(jié)日用心寫一張足以被客戶放在桌上的卡片，他半開玩笑笑說，好讓競爭對手的業(yè)務(wù)知道，這個客戶是我們HP要的！

　　讓客戶贏，就是讓自己贏

　　王凱杰說，其實，應(yīng)對進(jìn)退只是一種技巧，出色的演示文稿方式也只是輔助工具，真正能讓銷售無往不利的理由，說破了其實就是：讓客戶贏。

　　設(shè)身處地讓客戶覺得他的公司能從這筆交易中得到最大價值(例如，工作效率、營運(yùn)效益等)，當(dāng)然，自己必須要找到充足的信息、數(shù)據(jù)用以支撐給客戶的提案建議，要記住，讓客戶贏，就是讓自己贏！

　　創(chuàng)造十倍的溝通熱力

　　做演示文稿，需要上臺；產(chǎn)品發(fā)表會，需要上臺；開會，也需要上臺。在職場中，隨時都在考驗?zāi)愕难葜v技巧。很多人視上臺演講及說話為畏途，主要的原因不外乎，擔(dān)心說話內(nèi)容空洞或不知所云，以及害怕陷入手足無措的窘境等。其實，對群眾說話并沒有想象中的那幺恐怖。

　　專攻政治傳播及公關(guān)的文化大學(xué)廣告系助理教授鈕則勛，將多年演講的經(jīng)驗歸納出一套說話術(shù)公式。依循以下五大公式，將可以很快地掌握公開說話時破題、強(qiáng)化說服、收尾結(jié)論以及善用肢體語言等重點。

　　說話術(shù)公式1：鴨子劃水 輕輕松松滑入主題

　　對主題的審思＋生活化的故事-無關(guān)痛癢的細(xì)節(jié)×情境反應(yīng)÷過當(dāng)?shù)臅r間安排＝輕輕松松地劃入主題。

     許多人演講時，常單刀直入以“今天要談的是某某主題”做為開場白，鈕則勛認(rèn)為，和制式八股的開場相比，鴨子劃水式的開場更引人入勝，不妨用些生活上的小故事或舉名人的例子，帶出內(nèi)容的重點。

　　開場除了要像鴨子劃水，最好還能出奇制勝。鈕則勛舉例，公關(guān)公司搶標(biāo)案時，開場可以101煙火秀做為比喻，接下來的演示文稿將如101煙火秀，先是蓄勢待發(fā)、再來燦爛奪目，最后出人意表。說話也要像廣告，要有獨(dú)特的銷售主張，才能成功攫取所有人的注意力。

　　開場是與聽眾建立良好互信關(guān)系的重要時刻，因此，最好避免不恰當(dāng)?shù)挠谜Z或贅詞，如：“不好意思，我今天沒有什幺準(zhǔn)備�！倍�且開場不宜長，大約占總長時間1/6即可。

　　說話術(shù)攻勢2：內(nèi)容核心 勢如破竹 放送熱力

　　條列式重點＋震撼力數(shù)據(jù)-東拉西扯×影劇高潮起伏÷多余的垃圾資料＝以勢如破竹之勢持續(xù)送熱力

　　不論是何種形式的溝通表達(dá)，最重要的是要言之有物，因此，鈕則勛建議將論點加以條列，做為演講的骨干，再適時添加小故事或例子。小至面試大至演講，至少需列出3個重點，才能達(dá)到強(qiáng)化說服的效果。

　　當(dāng)鈕則勛受邀談《形象塑造、個人行銷》題目時，他會舉柯賜海的例子做為開場白，再加以分析柯賜海的個人行銷策略，如：善用白板道具、熟悉媒體運(yùn)作方式與受訪者的心態(tài)等。將論點一一條列出，能夠使整場演說的層次更加分明。

　　另外，還可以安排穿插笑點，讓現(xiàn)場氣氛變得輕松而活潑。不過，鈕則勛提醒最好不要直接說：“我現(xiàn)在來講個笑話，”否則很容易搞砸辛苦經(jīng)營的現(xiàn)場氣氛。

　　說話術(shù)公式3：快樂收網(wǎng) 輕舟已過萬重山

　　清楚的論點＋交互式的轉(zhuǎn)折-拖泥帶水×超級回馬槍÷增添新資料＝快樂收網(wǎng) 滿載而歸

　　演講進(jìn)入尾聲之際，最好給聽眾一記超級回馬槍，加深聽眾的印象，鈕則勛說。最忌將前述的重點再一一重復(fù)，不妨用故事、廣告詞或打油詩等創(chuàng)意的方式做結(jié)論。創(chuàng)意開場加上特殊結(jié)尾，最好還能首尾呼應(yīng)。

　　說話術(shù)公式4：肢體語言 讓聽眾看場最棒的表演

　　豐富的臉部表情＋從容不迫的手勢-扭捏不自在×多變的音調(diào)÷習(xí)慣動作＝表演與說話融合的最高境界

　　在溝通過程中，可以透過生動比喻、手勢及演示文稿檔案等，建立聽眾強(qiáng)烈的印象。但手勢適度即可、不要太多，既可以凸顯演講重點，還可以適度地消除緊張的情緒。

　　在演講時，鈕則勛習(xí)慣與聽眾互動，根據(jù)聽眾的反應(yīng)及回饋實時地調(diào)整內(nèi)容。不過， 鈕則勛認(rèn)為，正式的演示文稿、開會場合中，不太適合與聽眾有太多的直接互動，但可以有些軟性的互動，如：眼神的接觸、詢問不知道各位還有任何問題嗎？

　　說話術(shù)公式5：同理心 悄悄進(jìn)入對方心靈

　　說同樣的語言＋幫助對方解決問題的意愿-不變應(yīng)萬變×設(shè)身處地為對方設(shè)想÷透露對方禁忌＝悄悄進(jìn)入對方心靈

　　展現(xiàn)同理心，最佳的演繹方式莫過于說同樣的語言，例如：說臺語，讓聽眾覺得我們是同一國的人。更進(jìn)一步的話，就是能夠設(shè)身處地、幫對方著想，例如：演示文稿時，站在客戶或老板的角度設(shè)想，并提出解決方案。展現(xiàn)出高層次的同理心，自然很容易能夠獲得共鳴。

　　另外，事前進(jìn)行聽眾背景的分析，不僅可以展現(xiàn)同理心、投聽眾所好，而且也能避免碰觸可能的敏感議題及 禁忌，如此方能更快打動聽眾。

　　迎戰(zhàn)外在環(huán)境劇變

　　商業(yè)世界瞬息萬變，上班族除了要具備傳統(tǒng)職能外，還必須具備敏銳力，也就是能夠觀察外在世界的變化、樂于擁抱改變，卻又不失基本原則。P&G寶僑家品對外事務(wù)部副理胡馨如表示，P&G每隔5年，便會根據(jù)大環(huán)境的變化，調(diào)整求才和育才的主軸。

　　過去P&G重視員工是否擁有Power of Minds(心智力量)和Power of People(人際力量)，兩年前，又將Power of Agility(敏銳力)列為第三個重要的指針。

　　P&G將“敏銳力”分成三大面向：

　　In Touch(保持接觸):掌握外在世界的變化與脈動。

　　Embraces Change(擁抱改變):以開放的心去接受新的點子、新的體驗、新的做事方法，并能夠?qū)⒏淖円暈闄C(jī)會。

　　Operates With Discipline(基本運(yùn)作法則)

　　在改變的過程中，應(yīng)有基本的運(yùn)作原則，才不至于隨波逐流，不知去向。

　　留意環(huán)境的不尋常變化

　　以In Touch訓(xùn)練課程為例，就是提醒學(xué)員，我們對于外在世界的了解，并沒有我們自以為的那幺多。胡馨如說，課程一開始，講師會播放影片，影片中有黑衣、白衣兩組人員互相傳球，講師要求學(xué)員們計算傳球的次數(shù)。

　　學(xué)員們接到指令，自然將注意力放在兩隊傳球的動作中�？赐暧捌�，學(xué)員各有答案。講師則要求學(xué)員再重復(fù)觀看影片，漸漸地，便有人看出了端倪。原來，影片中，除了傳球的人，另有一人扮成猩猩，在人群中走來走去，但是因為大家太專注在傳球的次數(shù)上，反而沒有注意到那只猩猩。

　　我們平時就是太專注在眼前的任務(wù)，而沒有發(fā)現(xiàn)到環(huán)境中出現(xiàn)了不尋常的事物，胡馨如指出，透過這部影片，每個學(xué)員開始思考：在我的工作領(lǐng)域上，是否也有這樣一只猩猩，而我一直視而不見？因此，講師要求學(xué)員，在課程結(jié)束后，可以試著去找找自己工作上的那只“猩猩”，并和主管討論。

　　In Touch課程的另一個重點，則是訓(xùn)練學(xué)員聆聽的能力。胡馨如說，想要掌握外在世界的變化，關(guān)鍵之一，就是能夠有效地搜集信息，而與人交談，則是重要的途徑。像P＆G旗下?lián)碛斜姸嗝裆�消費(fèi)產(chǎn)品，必須和通路第一線的人員溝通良好，才能迅迅速地掌握消費(fèi)市場上的風(fēng)向。

　　只是，一般人往往聽得不完整，也不深入。因此，在In Touch課程中，會安排兩名學(xué)員一組，交談5分鐘，然后由聆聽的那一方重復(fù)談話的內(nèi)容，檢視自己聆聽時是否有疏漏。

　　在In Touch課程中，還有另一個重點，就是強(qiáng)調(diào)要能夠走出辦公室，去看外面的環(huán)境。這一部分課程進(jìn)行的方式，主要是透過學(xué)員的經(jīng)驗分享，強(qiáng)化去接觸外在世界的動機(jī)。胡馨如承認(rèn)，In Touch的課程，比較像是在學(xué)員心中播下觀念的種子，接下來，就有賴學(xué)員將觀念化為行動。

　　比方說，他們后來規(guī)劃了Beauty College，邀請因為《女人我最大》而聲名大噪的幾名老師，介紹彩妝、保養(yǎng)、發(fā)型方面的最新趨勢，就是落實In Touch中的向外在世界探索。

　　接受改變，創(chuàng)造新機(jī)會

　　觀察出世界的各種變化和趨勢后，該怎幺做才能成為趨勢的領(lǐng)導(dǎo)者，敏銳力的第二部分Embrace Chang e課程提出四個關(guān)鍵的概念：

　　開放的心態(tài)：愿意接受新事物，并勇于打破窠臼。

　　投入改變：面對外在環(huán)境的改變，愿意接受改變，甚至積極從改變中創(chuàng)造機(jī)會。

　　具備彈性和適應(yīng)力：讓自己能夠隨著改變而調(diào)整自己，不至于發(fā)生適應(yīng)不良的狀況。

　　培養(yǎng)多元才華：一旦改變來臨，原有的技能可能“不敷使用”，因此要能夠培養(yǎng)自己廣泛的職能，面對改變時，才能從容應(yīng)對。

　　環(huán)境在變，原則不變

　　能夠敏銳地觀察、發(fā)現(xiàn)環(huán)境的改變，并從擁抱改變的過程中創(chuàng)造契機(jī)，雖然很重要，但是也不能因此忽略了自己最核心、根本的任務(wù)，因此敏銳力第三個部分Operates With Discipline，則是強(qiáng)調(diào)在變中的不變法則：重視結(jié)果：時時謹(jǐn)記在心，培養(yǎng)敏銳力的最終目的是要創(chuàng)造出好的結(jié)果。具備責(zé)任感：視企業(yè)的命運(yùn)為己任，對于改變所帶來的結(jié)果，能夠提出說明。要有危機(jī)意識：能夠在最有限的時間和資源中，透過敏銳力帶來好的結(jié)果。要有計畫和流程：敏銳力需要落實在一連串的行動中，需要有計畫地安排流程，才能完整執(zhí)行。專注于優(yōu)先級：必須確認(rèn)自己工作中最重要的事務(wù)，判斷優(yōu)先級，才不至于為了追求改變，反而本末倒置。

(來源:臺灣《Carrer》雜志 文：李翠卿、羅梅英、謝其浚)