廣汽豐田普及汽車消費教育 常見投訴問題大剖析(2)

　　解讀汽車安全的認知誤區(qū)

　　本次大講堂上，中國汽車技術(shù)研究中心專家向廣大用戶宣傳了正確的安全理念，消除了很多常見的、似是而非的認知誤區(qū)。

　　廣汽豐田工廠企劃室副部長孫大興向與會來賓介紹廣豐生產(chǎn)工藝的先進性

　　解密汽車車身安全性。對于汽車的車身安全，目前傳統(tǒng)的觀念認為，車身鋼板越厚越硬越好。事實上是否果真如此？中國汽車技術(shù)研究中心專家指出，在現(xiàn)代汽車設(shè)計當(dāng)中，車身設(shè)計更趨向于向汽車駕乘人員及行人安全保護的方向發(fā)展，更強調(diào)的是車身能夠吸收碰撞能量。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，上世紀(jì)80年代，普通汽車的鋼板大都在1毫米以上，90年代縮減為0.8-1毫米，而如今大多在0.6-0.8毫米。但通過改進車身的結(jié)構(gòu)設(shè)計，在使用薄的鋼板后，車身剛度以及在碰撞時的保護能力并沒有下降。那么什么樣的車身才安全？該專家指出，車身的安全主要取決于車身結(jié)構(gòu)、碰撞吸能技術(shù)、焊接工藝等多種因素。從力學(xué)研究的角度出發(fā)，車身設(shè)計應(yīng)該做到讓車體的前部在碰撞時吸收大部分能量，而讓堅固的駕駛艙盡量減少變形以避免乘員受到擠壓。以豐田的GOA車身技術(shù)為例，GOA車身是根據(jù)世界多數(shù)國家和地區(qū)的安全基準(zhǔn)，結(jié)合實際事故的發(fā)生狀況，并在一年內(nèi)反復(fù)進行了1000次以上的碰撞實驗后，而研究開發(fā)出的高安全技術(shù)。GOA車身具有“可吸收碰撞力的車身”和“高強度車廂”雙重保護的車身構(gòu)造。在車輛發(fā)生撞擊時，車身和高強度駕駛室能夠有效吸收碰撞能量，并將其分散至車身各部位骨架，從而將駕駛室變形降低到最小程度，確保座艙中駕乘者的安全。目前，廣汽豐田的全系車型都應(yīng)用了這項先進技術(shù)，以它為基石，凱美瑞、雅力士和漢蘭達分別獲得C-NCAP五星級安全碰撞成績，廣汽豐田也因此獲得業(yè)內(nèi)首個“五星安全之家”的贊譽。

　　空氣囊并不是所有的碰撞情況下都會彈開。空氣囊的展開是要符合一定的條件，而彈出的條件是經(jīng)過汽車業(yè)界多年的科學(xué)論證和反復(fù)實踐才確定下來的。有關(guān)專家在講堂現(xiàn)場強調(diào)，空氣囊只是安全帶的輔助裝置，不是替代安全帶的裝置，只有空氣囊與座椅安全帶并用，才能對駕乘人員發(fā)揮最好的保護作用，這一點也容易被消費者忽視，應(yīng)該要引起關(guān)注。

　　針對汽車消費服務(wù)投訴對癥下藥

　　汽車消費服務(wù)也是本次大講堂的關(guān)注重點。中國消費者協(xié)會柴保國副秘書長在大講堂上介紹：“汽車作為高精密度的產(chǎn)品，決定了廠家的售后服務(wù)水平跟消費者的利益息息相關(guān)，真正負責(zé)任的廠家有義務(wù)為消費者提供滿意的汽車服務(wù)。”

　　據(jù)“2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告”顯示，相比2008年，2009年售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%。其中，車主對汽車企業(yè)或者服務(wù)站的服務(wù)誠信度越來越在意，具體表現(xiàn)在提車時間長、維修時間長、服務(wù)態(tài)度差、零部件到貨慢、無法徹底修理等方面。

　　廣汽豐田客戶服務(wù)部副部長雷偉鋒也表示，廣汽豐田成立6年來，成功導(dǎo)入了豐田全球領(lǐng)先的頂級設(shè)備和生產(chǎn)方式，構(gòu)筑起完善的銷售服務(wù)體系，完全有能力推動服務(wù)更上一個臺階。

　　廣汽豐田客戶服務(wù)部副部長雷偉鋒圍繞廣豐的服務(wù)先進性進行介紹：針對售后服務(wù)問題多發(fā)點解答，消除消費者疑慮等

　　今年6月份，廣汽豐田推出了“心悅服務(wù)”品牌，以行業(yè)最高水準(zhǔn)打造“服務(wù)品牌No.1”。根據(jù)消費者對售后服務(wù)的需求，廣汽豐田提出以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大心悅承諾，針對性強并且清晰。在專業(yè)性上，提高一次修復(fù)率，全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系，徹底解決在汽車維修中反復(fù)出現(xiàn)“返工”問題給顧客帶來的苦惱，準(zhǔn)時在顧客約定、滿意的時間內(nèi)，全力做到將車輛的問題一次性修好，交付給顧客；在便利性上，實施“預(yù)約0等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”；在安心服務(wù)上，提供24小時救援等安心服務(wù)，所有廣汽豐田銷售店都執(zhí)行全國統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并配備了專用且統(tǒng)一的救援車、救援工具及作業(yè)規(guī)范等，令顧客出行無憂；在尊貴服務(wù)上，提供一對一主動關(guān)懷、可視化維修等尊貴服務(wù)。在信賴服務(wù)上，承諾100%純正零部件供應(yīng)等。

　　消費教育大講堂并不僅是引導(dǎo)消費者進行科學(xué)理性消費的重要手段，同時也是汽車廠家努力營造健康消費環(huán)境的重要平臺。廣汽豐田副總經(jīng)理胡蘇對記者表示：“廣汽豐田將繼續(xù)以多樣化的方式開展汽車消費教育，通過與廣大用戶、行業(yè)協(xié)會的積極溝通，為建立一個良好的汽車消費環(huán)境盡一份綿薄之力。”