豐田章男在美國(guó)國(guó)會(huì)含淚發(fā)言,表現(xiàn)令人動(dòng)容。但是細(xì)想下,也不過是政客或者商人的一出“眼淚秀”。
豐田章男動(dòng)容地說,每一部車都打上了我的名字,我要為此負(fù)責(zé)。語調(diào)懇切,表現(xiàn)真誠(chéng),值得同情和寬容。
但這只不過是強(qiáng)大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)精心策劃和安排的細(xì)節(jié),一如之前老虎伍茲的道歉會(huì)一樣。只不過,豐田章男的演說天賦比伍茲要高明一點(diǎn)。伍茲畢竟是掄球桿的,比不得豐田章男,經(jīng)常要對(duì)員工、客戶和投資者暢談企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略以及自己的宏圖韜略。所以伍茲的道歉聲明,總體評(píng)價(jià)是措辭無可挑剔,語調(diào)上把握不夠恰如其分,缺少真誠(chéng)感。
相反,豐田章男在美國(guó)國(guó)會(huì)的聽證會(huì)上上演了一場(chǎng)“眼淚秀”以后,有不少評(píng)論指他言辭誠(chéng)懇,表現(xiàn)合格。在我看來,只不過豐田章男及其公關(guān)團(tuán)隊(duì)配合更加默契,豐田章男對(duì)其最近的公眾形象拿捏得比較準(zhǔn)確而已。
成人的眼淚,多半是因?yàn)槲?nèi)疚以及痛苦這三種情感因素而觸發(fā)的。豐田章男的眼淚,不是委屈的眼淚,也不是因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者安全的疏忽而流下的內(nèi)疚的眼淚,或者面對(duì)消費(fèi)者的譴責(zé)而感到羞恥的眼淚,更像是因其財(cái)富蒸發(fā),豐田帝國(guó)岌岌可危而感到痛苦的眼淚。他的眼淚,并不是為消費(fèi)者或者為投資者而流,而為他自己。
豐田車的問題,不是一日之間爆發(fā)的,豐田公司對(duì)此早已是心知肚明。報(bào)道說,前幾年,豐田的態(tài)度是“拒不承認(rèn)”,并要消費(fèi)者簽署“汽車質(zhì)量無問題”的申明后才給予維修或者退還。可以說,豐田公司之前對(duì)于汽車質(zhì)量問題,不僅態(tài)度傲慢,而且拒絕承認(rèn),根本不考慮從根源上解決問題。面對(duì)消費(fèi)者投訴,總是尋找一塊“遮羞布”。
紙總是包不住火的。豐田車不得已的大規(guī)模召回,相信是豐田章男最后的選擇。
當(dāng)前,這家全球最大汽車制造業(yè)者已經(jīng)陷入前所未有的質(zhì)量信任和品牌危機(jī),股價(jià)暴跌20%以上,全球銷售也大受影響。失去消費(fèi)者信任的企業(yè),前途岌岌可危。這正是豐田章男感到惶恐和害怕的。他力圖以眼淚,以感情牌來贏得消費(fèi)者信任,來挽救他的豐田帝國(guó)。
其實(shí),早知今天流淚,何必當(dāng)初貪婪。“眼淚秀”掩蓋不了真相,也不能解決問題。重建消費(fèi)者信任,需要企業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度和切實(shí)可行的解決方法。
不過,豐田章男好歹是公開道歉了,流淚了。還有很多人,甚至連“眼淚秀”都不屑于上演。
巴菲特近日在致股東的信中,指責(zé)近兩年“金融界慘劇”的始作俑者還“體面地生活著”,但普通股東因此眼睜睜看著自己的財(cái)富蒸發(fā)超過90%。
豐田拿消費(fèi)者的安全當(dāng)兒戲,金融高管則拿投資者的金錢當(dāng)兒戲。兩者同樣可惡。前者的道歉已經(jīng)來了,后者的呢?
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