在極短時間內經歷人生大喜大悲的人物,非豐田章男莫屬。2009年年初,豐田章男榮登豐田汽車社長寶座,重掌豐田家族“失落”14年的大權,可謂大喜;上任伊始,就面臨豐田汽車有史以來最大的召回和信任危機,并像“犯罪嫌疑人”一樣被美國國會傳喚過去接受尖銳的質詢,最后潸然淚下,可謂大悲。尤其是當這一切發生在一位老人身上時,富有尊老愛幼同情心的中國人,更會在心底產生一絲憐憫。
在接受美國國會質詢后,豐田章男馬不停蹄地趕到了中國,向全球最大汽車市場的消費者致歉。他的及時到來贏得了不少業內人士的理解和認可,在道歉發布會后的第二天,有人就在媒體上表示,豐田章男閃電訪華,顯示出對中國市場的重視,是及時的、善意的。
然而,倉促的行程和不公平的善后處理措施,卻讓中國消費者不太滿意。3月1日晚上,北京萬豪大酒店地下一層會議廳內,當豐田章男連續4次向中國消費者鞠躬道歉時,會議廳外正有兩撥豐田車主在分發傳單,抗議豐田車的質量問題,要求豐田章男給個說法。這富有戲劇性的一幕讓豐田章男閃電訪華的效果頗值得玩味。道歉發布會后日益加重的批評聲音更顯示出,豐田汽車“再出發”之前,還需要拿出更多切實有效的措施,來贏得中國消費者對豐田的信心。
中國消費者也需要補償
“豐田汽車包括中國在內在全球范圍實施了大規模的召回,也給中國的消費者帶來了影響和擔心,在此我表示真誠道歉。”在3月1日的發布會伊始,豐田章男首先向中國消費者鞠躬致歉。對于美國召回“腳墊、油門踏板以及制動系統”3個問題,豐田章男解釋說,由于豐田在中國和美國的供應商不同,腳墊和制動系統問題不涉及在中國銷售的車輛,只有油門踏板問題涉及在中國生產銷售的7.5萬輛一汽豐田RAV4車型,因此,豐田僅對這7.5萬輛RAV4實施召回。
誠懇的道歉博得了眾多人士的認可和同情,但也有人士認為,此次豐田章男的道歉僅僅是一個態度,并未給中國消費者帶來多少實質性賠償。在美國,豐田表示除了召回問題車輛外,還將提供“上門召回”的服務,對親自駕車返廠召回的消費者給予交通費用補償,并在汽車修理期間提供相同型號的車輛供消費者使用;而在中國,目前豐田只是通過電話及直投廣告方式通知RAV4車主,也并未提出在更換零件期間給予中國車主的補償計劃。一份調查顯示,多數消費者對豐田在中美的召回數量和補償差異感到不滿。
反過來看,雖然有中國消費者堵在門口討說法,但豐田章男的中國之行比美國之行輕松多了。在國內,前來投訴的消費者被擋在門外,并沒有疾言厲色地指責;國內相關管理部門也很大度,既沒有傳喚豐田章男,也沒有對豐田處以高額罰款,僅僅在2月26日發出了豐田部分車型存在質量缺陷的風險預警。但在美國,豐田車主史密斯可以大聲控訴:“今天我要對你說,豐田,你應該為自己的貪婪感到羞恥”;美國國會議員也可以對豐田章男進行尖銳的質詢。一位業內人士說:“與美國豐田車主的哭訴抗議、美國國會的激烈質詢和高額罰款相比,中國的消費者太厚道、相關管理部門太大度了。即使如此,中國消費者也沒有得到應有的補償,而是繼續‘沾了美國消費者的光’。”
對于補償差異,工信部副部長苗圩明確表示,“希望豐田對待中國消費者能和對待美國消費者一樣,不能實行雙重標準,應該用一個標準對待客戶”。一位法律專家認為,“從法律上來講,消費者在配合企業消除安全隱患的過程中產生的誤工誤時等損失,企業應該提供賠償。”
這位法律專家解釋說,中美待遇不同除了廠商的原因外,與中國的法律制度不健全也有關系。例如按照我國缺陷汽車產品召回管理規定,如果制造商故意隱瞞缺陷的嚴重性,由質量監督檢驗檢疫部門處1萬元以上、3萬元以下的罰款。而在美國,發生同樣的問題時,負責人將被判處15年徒刑,廠商將付出少則1500萬、多則上億美元的罰款,在日本的處罰金額也高達兩億日元。“相差懸殊的違法成本讓廠商在國外不敢不召回,在國內卻一個道歉就可以擺平。國家應該及時健全召回法律體系,替消費者撐腰。”
Copyright ©1999-2024 chinanews.com. All Rights Reserved