“建快修店可緩解售后需求矛盾” 一位經(jīng)銷商稱，預約服務目前僅是一個營銷手段，實際意義不大

　　上半年，許多車型的銷量都交出了漂亮的成績單。日益增長的銷量，也逐漸凸顯了部分較早建店的、地皮受限程度較大的老店售后服務運力不足的短板。而怎么提升售后服務運力和客戶滿意度呢？本期經(jīng)銷商沙龍我們請來了一汽大眾亞之杰伯樂店總經(jīng)理谷亞雷、廣本花鄉(xiāng)店總經(jīng)理劉鋒和首汽東風日產(chǎn)專營店總經(jīng)理尚宗林3位嘉賓來共同討論這一課題。

　　1、多數(shù)老店售后大負荷運行

　　主持人：就北京地區(qū)而言，一汽大眾和東風日產(chǎn)兩個品牌半年來一直存在供不應求的矛盾，在銷量迅速攀升的形勢下，售后服務是否能跟得上？

　　谷亞雷：我們上半年的銷量同比上漲了30%，而作為建店較早的特約店，且受三環(huán)內(nèi)地皮限制無法擴建等多種因素的影響，我們店在兩三年前就逐步凸顯出售后運力不足。尤其近兩年保持年銷3000至4000輛的增量，運力上再次感覺乏力。

　　兩年前，我們店在距離店面300米處拓建了一個車間，把鈑噴車間分離出去，然后通過對配件庫等位置的調整來提高空間利用率。目前，我們已經(jīng)在京順路王四營附近簽下了6000平米的場地，將用于建設一個大眾進口車展廳以及一個2000平米的售后維修車間來應對大負荷的售后增量，計劃年底前完成搬遷。

　　尚宗林：作為老店，我們的售后運力較為緊張。目前，首汽有1萬輛保有量，三合是7500輛，每個月進廠達3000輛次。

　　劉鋒：我們店2008年的流失率為5%，擁有4000多平米的維修車間，12個工位，預計能保證1萬輛車的維修保養(yǎng)，目前我們店的保有量為4100多輛。另外，我們的工位還沒有填滿車間，有充足的增加運力空間，因此，售后服務跟不上銷量增度的情況暫時沒有出現(xiàn)。

　　2、預約提高工位利用率

　　主持人：有什么方式能提高售后滿意度呢？

　　劉鋒：特約店應該通過預約保養(yǎng)這個環(huán)節(jié)來提高客戶的滿意度，從而提升他們的忠誠度。廣本對這個預約環(huán)節(jié)定下了考核指標，年底之前北京各個特約店的預約率要達到30%以上。在運力不足的情況下，預約的理念很重要。

　　尚宗林：對，我們目前通過預約到店保養(yǎng)的比例為30%左右。

　　谷亞雷：我有不一樣的看法。綜合考慮人的誠信度以及北京的交通條件，預約后的實際準時到店率并不高。這種情況下，會造成有需要的客戶得不到滿足，而工位則為遲到或缺席的客戶閑置。某種程度上，4S店提供的預約服務僅僅可看做是一種拉動售后業(yè)務量的一個營銷手段，實際意義并不見得很大。

　　3、建立快修店分流客戶

　　尚宗林：我們在廠家補貼支持的情況下，建立了一個小規(guī)模的快修店從而在一定程度上緩解了售后運力的不足。該快修店僅300平米，10至15個工位。目前，我們店位于花市大街的快修店主營業(yè)務有洗車、美容和換油等簡單的內(nèi)容，在特約店售后工位緊張的情況下，我們會把進行簡單保養(yǎng)的這部分客戶引入到旗下的快修店，為需要大修的車輛騰出運力。

　　調整工作流程提高熟練程度

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　　調整工作流程　提高熟練程度

　　亞之杰長安福特店總經(jīng)理陰勇：我們今年建立了一套“鈑噴透明車間工控系統(tǒng)”，打出了“快可為”這么一個服務品牌。流程主要是對進店維修車輛增加前期甄別、篩選步驟，對于滿足快修標準的車輛就放到快修工位去處理，承諾24小時內(nèi)完工，沒有按時完成則按照條款嚴格做出賠償。另一個整合手段是，打破每個維修工負責一輛車全程維修的常規(guī)，而是把常規(guī)的鈑噴環(huán)節(jié)拆分成若干道工序，維修工就像流水線工人一樣每人只固定負責擦車、噴漆等具體某一道工序。這樣有利于維修工增強熟練度，從而提高整個維修過程的效率。經(jīng)過統(tǒng)計，上半年，我們店售后維修效率提高了30%。(記者 梁靜晶　實習生 盧宇)