“只要給我們一個(gè)電話，保險(xiǎn)理賠全部幫你搞定！”這是車行在向客戶推銷車險(xiǎn)時(shí)最常見(jiàn)的話語(yǔ)。為了方便客戶，目前大多數(shù)車行都提供了保險(xiǎn)理賠一條龍服務(wù)：2000元以下的輕微事故不需要交警與保險(xiǎn)公司證明；出險(xiǎn)后將車開(kāi)往車行，由車行代辦理賠，車主不用墊付維修費(fèi)用。這項(xiàng)服務(wù)深深地吸引了車主的關(guān)注，也在實(shí)際理賠中帶給車主諸多便利。

　　為了加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，由平安、人保、太平洋三家保險(xiǎn)公司高層達(dá)成一致意見(jiàn)，并聯(lián)手在8月1日推出新規(guī)定，引起了汽車行業(yè)的強(qiáng)烈反擊(詳見(jiàn)南方日?qǐng)?bào)9月11日B3

　　04-B305版中的相關(guān)報(bào)道)。據(jù)悉，保險(xiǎn)公司仍在完善新規(guī)定，近期內(nèi)將推出正式版。除了經(jīng)銷商手續(xù)費(fèi)下降外，新規(guī)定在理賠流程上也發(fā)生了較大變化：規(guī)定所有車輛出險(xiǎn)，必須向保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案后才能進(jìn)行索賠；此外，車輛事故修理賠付，4S店、維修廠將不再使用第三方“代理索賠”的操作方式，維修費(fèi)將由車主自己墊付，理賠款直接打入車主賬戶。目前新政已在佛山率先試點(diǎn)，本月底將在全省統(tǒng)一實(shí)施。新規(guī)推出將徹底改變車行現(xiàn)行“一條龍服務(wù)”的操作方式。

　　-焦點(diǎn)

　　小刮蹭也要報(bào)案？

　　近日，車主王小姐按照慣例，將事故車輛直接開(kāi)到4S店處理，卻發(fā)現(xiàn)因?yàn)槲聪虮ｋU(xiǎn)公司報(bào)案，只能自費(fèi)維修。“之前在車行購(gòu)買的車險(xiǎn)，小擦蹭都可以直接開(kāi)到維修站搞定，為何現(xiàn)在不行？”雖然車行通過(guò)維修費(fèi)打折、賠禮道歉等方式尋求客戶諒解，但這些舉措仍然未能平息王小姐心中的怨氣。

　　記者了解到，類似情況近期在車行不斷上演。與以前不同，現(xiàn)在不管大小事故，即使是小刮蹭，車主也要首先向保險(xiǎn)公司報(bào)案，否則將無(wú)法進(jìn)行理賠，而且車輛在異地出險(xiǎn)也將遵循新規(guī)定。保險(xiǎn)公司為了配合新規(guī)的執(zhí)行，盡力提升理賠效率，通常市區(qū)范圍內(nèi)，車主報(bào)案后，工作人員將在半個(gè)小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘。據(jù)統(tǒng)計(jì)，新規(guī)實(shí)施一個(gè)月，三大保險(xiǎn)公司的報(bào)險(xiǎn)率下降兩成以上。

　　新規(guī)與“簡(jiǎn)易處理”沖突？

　　在此之前，廣州交警部門已聯(lián)手保險(xiǎn)行業(yè)推出快速理賠新舉措，發(fā)生輕微交通事故后交警不再到場(chǎng)處理，事故當(dāng)事雙方可以自行協(xié)調(diào)“簡(jiǎn)易處理”，隨后再到保險(xiǎn)公司指定的服務(wù)中心處理。而新規(guī)要求所有大小事故，都要向保險(xiǎn)公司報(bào)案，是否與“簡(jiǎn)易處理”的綠色通道做法有沖突？

　　“這并沒(méi)有沖突，雙方事故仍然可以按照小事故快速處理的規(guī)定執(zhí)行。”中保天河區(qū)莫經(jīng)理向記者解釋，現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案才理賠主要是針對(duì)單方事故而言，并沒(méi)有影響小事故快速處理的規(guī)定。如果出現(xiàn)雙方事故，為了不影響交通，車主可以向保險(xiǎn)公司報(bào)案后自行協(xié)商，不用報(bào)交警部門。換句話講，新規(guī)定更多是為了杜絕單方事故中的騙保行為。

　　-爭(zhēng)論

　　�Ｕ�策多變

　　保險(xiǎn)公司突然“變法”，車行最集中的抱怨為車險(xiǎn)政策變化太頻繁。記者采訪了本地十多家經(jīng)銷商，絕大多數(shù)認(rèn)為保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中太過(guò)專橫、霸道。據(jù)悉，本次“變法”距離上次優(yōu)惠政策的調(diào)整不足三個(gè)月。

　　另外，保險(xiǎn)公司在向經(jīng)銷商傳達(dá)政策方面也不規(guī)范，“從來(lái)沒(méi)有正式文件下達(dá)，僅僅通過(guò)口頭或短信形式通知。”經(jīng)銷商如是說(shuō)。據(jù)介紹，三大保險(xiǎn)公司類似的聯(lián)手行動(dòng)已不是第一次，車行選擇聯(lián)合“吶喊”，是不滿保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上的專制，希望借助行業(yè)的力量爭(zhēng)取到車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的話語(yǔ)權(quán)。

　　��行業(yè)整頓

　　令保險(xiǎn)行業(yè)“痛定思變”的重要原因是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)幾乎年年虧損，行業(yè)整頓已成為發(fā)展的必然趨勢(shì)。某經(jīng)銷商總經(jīng)理坦言，保險(xiǎn)公司能夠痛下決心整頓保險(xiǎn)市場(chǎng)，無(wú)論對(duì)保險(xiǎn)公司、經(jīng)銷商還是消費(fèi)者都有利好趨勢(shì)，只有行業(yè)更加規(guī)范，正規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家與遵紀(jì)守法的個(gè)人合法權(quán)益才能得到最大保障。目前，假現(xiàn)場(chǎng)、一次事故多次賠償?shù)尿_保案主要集中在一些中小修理廠，經(jīng)銷商認(rèn)為保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理不嚴(yán)所造成的賠付率高，卻要經(jīng)銷商與車主一起來(lái)承擔(dān)，新規(guī)定的理賠操作更加復(fù)雜。

　　��賠付率不合理

　　目前，三大保險(xiǎn)公司給予經(jīng)銷商的保險(xiǎn)政策主要依據(jù)了各自的賠付率情況。保險(xiǎn)公司的賠付率主要參照了出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)次數(shù)和出險(xiǎn)金額三個(gè)變量，但前兩者對(duì)賠付率的影響更顯著。目前由于新車出險(xiǎn)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于續(xù)保車輛，造成新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主的經(jīng)銷商賠付率甚至高于以續(xù)保業(yè)務(wù)為主的街邊維修店。據(jù)悉，騙保行為更集中的街邊店，卻比“正規(guī)軍”的經(jīng)銷商享受更好的保險(xiǎn)政策，許多經(jīng)銷商都對(duì)此憤憤不平。而保險(xiǎn)公司也從來(lái)不主動(dòng)向經(jīng)銷商公布賠付率數(shù)據(jù)，一些經(jīng)銷商認(rèn)為僅依據(jù)賠付率并不能客觀反映出經(jīng)銷商的實(shí)際賠付情況。

　　但保險(xiǎn)公司的解釋是，經(jīng)銷商與一般修理廠的保險(xiǎn)政策存在很大差異。雖然修理廠在新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上的手續(xù)費(fèi)更高，但在理賠政策上卻遠(yuǎn)不如經(jīng)銷商。據(jù)悉，保險(xiǎn)公司對(duì)一般修理廠的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅為4S店一半，而且零配件上的折扣率更高。而不同經(jīng)銷商之間的賠付率的差異主要體現(xiàn)在理賠時(shí)的定損額上。例如：一輛車出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司在賠付率較低的A店可給1000元的定損額，而在賠付率較高的B店只能給予950元的定損額。這造成賠付率不同的經(jīng)銷商在保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)上的利潤(rùn)不同。目前車行仍然提供“一條龍服務(wù)”，許多經(jīng)銷商只能通過(guò)工時(shí)費(fèi)壓縮來(lái)填補(bǔ)定損額偏低帶給客戶的損失。保險(xiǎn)公司變相將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了轉(zhuǎn)移。

　　��車行維權(quán)

　　此次保險(xiǎn)公司的“變法”在一定程度上增強(qiáng)了經(jīng)銷商的維權(quán)意識(shí)。據(jù)悉，雖然許多經(jīng)銷商與保險(xiǎn)公司都簽署了合同，但合同在細(xì)節(jié)上交代不清晰，例如手續(xù)費(fèi)、維修工時(shí)費(fèi)、零配件折扣率、合同有效期等均未寫進(jìn)合同。在保險(xiǎn)公司單方面修改理賠規(guī)定后，經(jīng)銷商缺乏有力證據(jù)進(jìn)行維權(quán)。

　　“這讓我們以后會(huì)更關(guān)注合同細(xì)節(jié)！”某經(jīng)銷商無(wú)奈地告訴記者。在這次“變法”中令經(jīng)銷商最為頭疼的是客戶投訴增多，經(jīng)銷商認(rèn)為保險(xiǎn)公司出臺(tái)新政時(shí)，應(yīng)區(qū)分已投保與未投保客戶。“保險(xiǎn)公司單方面修改協(xié)議，意味著提前終止投保車主的合法權(quán)益”，保險(xiǎn)公司之前承諾給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商又承諾給車主，新規(guī)推出后，對(duì)于做品牌的經(jīng)銷而言，遭受前所未有的客戶信任危機(jī)。

　　��理賠收緊

　　此次車險(xiǎn)理賠新規(guī)是對(duì)委托代理的規(guī)范，8月1日起已推行車身劃痕出險(xiǎn)后向保險(xiǎn)公司報(bào)案，車行不再享受代理理賠服務(wù)，車主需要自己先墊付維修費(fèi)，出具發(fā)票等相關(guān)證明到保險(xiǎn)公司索賠。目前，保險(xiǎn)公司醞釀近期推出的新規(guī)，將繼續(xù)限制車行代理理賠的范圍。平安保險(xiǎn)公司理賠負(fù)責(zé)人表示，以前由于保險(xiǎn)公司未到現(xiàn)場(chǎng)勘查，事后常出現(xiàn)出險(xiǎn)車主的描述與實(shí)際不吻合的情況，有些維修中心為獲得更多的收入，利用客戶的車制造更大的損傷甚至制造“假理賠”，損害了車主的利益，這也是新規(guī)出臺(tái)的原因之一。

　　多家經(jīng)銷商總經(jīng)理認(rèn)為，如果真正取消經(jīng)銷商的代理理賠權(quán)，經(jīng)銷商在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程上處理起來(lái)更簡(jiǎn)便，“因?yàn)橛绍囍飨葔|付維修費(fèi)，經(jīng)銷商保險(xiǎn)回款情況更理想”。但車主會(huì)因此增加很多麻煩，例如：車輛定損額與理賠款之間的差異；車主墊付維修費(fèi)后，而理賠款拖延三個(gè)月；保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘人員數(shù)量不足，服務(wù)相對(duì)滯后等，可能引起更多投訴產(chǎn)生等。另外，取消車行代理權(quán)后雖然對(duì)騙保現(xiàn)象有所規(guī)避，但保險(xiǎn)公司也會(huì)考慮到增加人員的成本以及車主投訴增加等問(wèn)題。部分經(jīng)銷商悲觀地預(yù)測(cè)全面取消車行代理索賠的權(quán)限，短期內(nèi)很難實(shí)施。