上海大眾汽車有限公司生產(chǎn)的POLO汽車方向機(jī)的油封出了故障引起滲油,可因?yàn)閺S家不單獨(dú)提供這一配件,維修時(shí)就必須將整個(gè)方向機(jī)總成一起換掉,花費(fèi)約7000元左右。這種行為是出于安全考慮還是強(qiáng)買強(qiáng)賣?是否侵犯消費(fèi)者知情權(quán)?
大連消費(fèi)者郭先生2002年4月買了一臺1.4排量POLO車,目前行駛里程約六萬公里。9月7日,他在維修站更換剎車片時(shí),被告知方向機(jī)漏油!霸蚴怯头饫匣,維修站提出要換方向機(jī),價(jià)格約7000元!惫壬f,他向其他維修公司咨詢得知,方向機(jī)漏油應(yīng)該首先考慮換油封,連工時(shí)費(fèi)加起來不過六七百元。而保險(xiǎn)公司定損部門則告訴他,方向機(jī)并不屬易損件,行駛六萬公里就更換的情況也比較少。隨后,郭先生又找到多家維修站,“他們承認(rèn)的確該先更換油封,但廠家配件部門只提供總成件,不提供散件,也沒有修理包,維修站也沒辦法!辈辉父鼡Q總成的郭先生,只好在后備箱放了一箱方向機(jī)油,隨時(shí)添加,麻煩不說,他還經(jīng)常會擔(dān)心是不是又缺油了。
在此期間,郭先生還撥打了上海大眾的全國售后服務(wù)熱線,希望得到一個(gè)合理的解釋,接線員告訴他沒有散件,只提供總成件,要求他到修理廠更換,并拒絕他和配件方面的工程師對話的要求。對于他提出的“六七百元就能解決的問題,為什么非要車主花7000元”的質(zhì)疑,也不能提供任何合理的解釋。
針對上海大眾這一不合理規(guī)定,郭先生于9月18日向大連市消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行了投訴,并提出了四點(diǎn)疑問:其一,方向機(jī)不屬于易損件,油封滲油應(yīng)首先考慮更換油封或提供修理包,只能更換方向機(jī)的做法是否具有法律或技術(shù)方面的依據(jù);其二,這款車的方向機(jī)油封不屬標(biāo)準(zhǔn)件,上海大眾不向市場投放油封或修理包,導(dǎo)致消費(fèi)者不得不因油封滲油而更換方向機(jī),是否屬于企業(yè)利用獨(dú)占地位捆綁、限制或強(qiáng)制消費(fèi);其三,如果幾百元錢就能解決的油封問題非要花費(fèi)7000元更換方向機(jī),是否顯失公平,損害消費(fèi)者的合法權(quán)益;其四,上海大眾設(shè)計(jì)生產(chǎn)這款汽車時(shí),應(yīng)當(dāng)預(yù)測到方向機(jī)可能發(fā)生油封滲油問題,如果明知損害結(jié)果可能發(fā)生而不履行“必須更換方向機(jī)”的告知義務(wù),是否侵害消費(fèi)者知情權(quán)。
大連市消費(fèi)者協(xié)會在接到投訴后,于9月22日向上海大眾汽車有限公司發(fā)出了調(diào)查函,希望上海大眾能就這款汽車油封滲油必須更換方向機(jī)總成的規(guī)定是否確實(shí)存在、規(guī)定的依據(jù)是什么、是否有國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求等問題做出合理解釋。
9月27日,上海大眾售后服務(wù)部回函大連市消費(fèi)者協(xié)會,稱“鑒于方向機(jī)為安全件,為保證車輛的安全使用性能,因此上海大眾對車輛配套的方向機(jī)是總成件采購后裝配。在出現(xiàn)故障、損壞必須更換的情況下,和其他汽車廠商一樣,都不建議用修理方式,而是建議更換總成零件”。
大連市消費(fèi)者協(xié)會經(jīng)初步調(diào)查了解到,油封和方向機(jī)之間確實(shí)存在相對較高的價(jià)格差;在大連市維修市場上,也有其他車型出現(xiàn)類似故障,可單獨(dú)更換油封的情況;還有的汽車廠家,針對一些零部件,專門提供了散件、修理包等,利于消費(fèi)者解決故障;大連市消費(fèi)者協(xié)會咨詢的一些維修廠稱,技術(shù)上可單獨(dú)更換油封,但市場上買不到上海大眾POLO車的油封配件。
大連市消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為,作為大宗耐用消費(fèi)品的汽車推向市場后,汽車廠家應(yīng)該在法律規(guī)定期限內(nèi)提供相應(yīng)配件,以保證消費(fèi)者能通過維修解決故障,正常使用;如果故障配件能單獨(dú)維修或更換,就不應(yīng)該通過控制散件等方法,要求消費(fèi)者購買更多的配件,加重其損失;如因配件提供原因,可能存在使汽車消費(fèi)者超過保質(zhì)期后,將承擔(dān)相對巨大損失的可能,按照市場交易原則和相關(guān)規(guī)定,生產(chǎn)者應(yīng)在產(chǎn)品說明書上予以說明。
大連市消費(fèi)者協(xié)會副秘書長劉惠紅16日對本報(bào)記者說,從目前調(diào)查的情況來看,上海大眾汽車有限公司涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)、侵犯消費(fèi)者知情權(quán),并表示他們將進(jìn)一步關(guān)注、調(diào)查這一事件。
(經(jīng)濟(jì)參考報(bào) 閆平)