中新網(wǎng)6月21日電 19日，在廣汽豐田渠道成立四周年之際，廣汽豐田發(fā)布“心悅服務”品牌及服務口號“心悅服務，e路呵護”。為了增強顧客的“心悅體驗”，廣汽豐田在全國221家銷售店同時推出四項心悅行動，推動渠道品牌全面升級。

　　“心悅服務”品牌是廣汽豐田渠道建設上的又一次全新突破，以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，以全力構(gòu)筑一次性修復體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)、預約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項服務承諾為強有力支撐，強化“尊貴•貼心”的渠道理念、全面提升服務水平。同時，在渠道成立4周年之際，開展夏季服務雙周、售后車間開放日、80萬車主征文大賽、老客戶關懷活動四大心悅行動，為車主帶來“尊貴•貼心”的“心悅體驗”。

　　廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞在發(fā)布會上表示，推出“心悅服務”品牌標志著廣汽豐田渠道品牌進入了全新的發(fā)展階段。馮興亞說，廣汽豐田成立6年來，成功導入了豐田全球領先的頂級設備和生產(chǎn)方式，構(gòu)筑起完善的銷售服務體系，完全有信心有能力對消費者做出“五大承諾”，更好地滿足消費者對汽車服務質(zhì)量的更高需求，實現(xiàn)“服務品牌No.1”。

　　四年磨一劍 廣汽豐田渠道服務全新啟航

　　產(chǎn)品力與服務力是汽車企業(yè)能否切實滿足消費者利益的兩大硬性指標。“心悅服務”品牌的發(fā)布，是廣汽豐田厚積薄發(fā)，品質(zhì)體系、渠道建設進一步豐富、完善，市場保有量基礎深厚且繼續(xù)突飛猛進的必然要求，同時標志著廣汽豐田邁入到產(chǎn)品、服務齊頭并進、協(xié)調(diào)發(fā)展的新階段。

　　作為一家年輕的主流乘用車企業(yè)，廣汽豐田以6年時間完成了“三位一體”的高品質(zhì)保障體系建設。2009年5月，總投資額超過42.6億元的第二工廠落成投產(chǎn)，使廣汽豐田的產(chǎn)能由20萬輛躍升至36萬輛。尤其值得一提的是，廣汽豐田的兩個工廠都采用了豐田最先進的生產(chǎn)設備和技術，徹底貫徹豐田生產(chǎn)方式，被譽為“豐田TPS革新基地”、“豐田21世紀海外模范工廠”。

　　在銷售店的軟硬件建設方面，廣汽豐田成功建立起較為完善的銷售體系。截至目前，廣汽豐田已建立221家銷售店，預計到年底將達到300家。從去年開始，廣汽豐田在全體銷售店中推行基本流程貫徹，強化“尊貴•貼心”的渠道理念，成效特別顯著，深受消費者好評。廣汽豐田成立之初，就傾力打造行業(yè)獨一無二的“e店”，導入全球先進水平的e-CRB(智能化漸進改善式顧客關系構(gòu)筑)系統(tǒng)，為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務；以“觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時準確的信息”為核心內(nèi)涵的“凱美瑞體驗”，已成為國內(nèi)中高級車市場的服務坐標；在服務人才積累方面，廣汽豐田也打造出一支售后服務的王牌團隊， 80℅以上的技師通過了豐田全球認證，為進一步提升渠道服務的質(zhì)量奠定了深厚基礎。

　　高品質(zhì)的產(chǎn)品保障體系、完善的渠道服務建設，與質(zhì)量過硬的整車產(chǎn)品，讓廣汽豐田在市場銷售上屢創(chuàng)佳績，一次次交出漂亮的成績單。至今，廣汽豐田已經(jīng)擁有3款高品質(zhì)車型，覆蓋了中高級車、大中型SUV、小型車這三大主流市場。其中，凱美瑞繼去年“40個月50萬輛”創(chuàng)下行業(yè)累計銷售最快紀錄之后，今年年底將突破70萬輛大關；漢蘭達和雅力士的累計銷量也已經(jīng)突破10萬輛。這就意味著，年輕的廣汽豐田即將擁有80萬輛的市場保有量。這就要求廣汽豐田適時進一步提升服務水平，滿足客戶需求。而這正是廣汽豐田自成立之初就一直在思考的重要課題。此次“心悅服務”品牌的發(fā)布，就是廣汽豐田在增強服務力方面多年醞釀與積淀的結(jié)果。四年磨一劍，廣汽豐田在渠道服務領域全新啟航。

　　心系消費者 五大承諾打造渠道“服務品牌N0.1”

　　在本次發(fā)布上，廣汽豐田在詳實調(diào)查的基礎上，根據(jù)消費者對售后服務的需求，鄭重承諾：以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”為核心，以行業(yè)最高水準打造“服務品牌No.1”。

　　“心悅服務”品牌秉承廣汽豐田“顧客第一”的宗旨，以渠道核心理念“尊貴•貼心”為基石，是渠道品牌的重要組成部分和支撐點。“心悅服務，e路呵護”的服務口號，昭示著廣汽豐田將發(fā)揮e-CRB核心優(yōu)勢，為車主提供安心、便利的服務，培養(yǎng)其對品牌的由衷認同和喜悅感，最終贏得車主長久的信賴。

　　提高一次修復率，全力構(gòu)筑一次性修復體系。徹底解決在汽車維修中反復出現(xiàn)“返工”問題給顧客帶來的苦惱，準時在顧客約定、滿意的時間內(nèi)，全力做到將車輛的問題一次性修好，交付給顧客。廣汽豐田成立6年來，銷售店體系建設得到了全面提升，對售后服務人員實施豐田資格培訓和認證，導入快速高效的智能檢測設備，制訂嚴格的豐田全球標準服務流程，導入豐田全球售后服務管理體系——TSM(豐田 customer Service workshop Management)，力求使廣汽豐田銷售店成為當?shù)刈詈谩⒆顚�業(yè)的銷售店。

　　實施“預約0等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”。廣汽豐田匯集豐田在車載通信領域的最尖端科技，率先在凱美瑞車型中導入G-Book智能副駕系統(tǒng)，為顧客提供便利舒適的用車體驗和安全安心的用車保障。此外，CS看板(客戶服務看板)、信息豐富的顧客網(wǎng)上俱樂部、專人服務的i-CMS(智能電話業(yè)務管理系統(tǒng))、率先導入的系統(tǒng)化臺車、即時監(jiān)控的SMB(維修進度管理看板)、i-CROP智能化顧客關系優(yōu)化系統(tǒng)、高效快速保養(yǎng)(EM)和專屬預約服務等八大便利服務，為實施 “預約0等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”服務保駕護航。在廣汽豐田全球領先的e-CRB(智能化漸進改善的顧客關系構(gòu)筑)系統(tǒng)下，便利高效的信息化汽車服務形成了廣汽豐田與其它渠道品牌的差異化優(yōu)勢，贏得了廣大車主的交口稱贊。

　　24小時救援等安心服務。廣汽豐田的安心服務解決了車主出行在外，可能會出現(xiàn)的安全隱患以及突發(fā)性故障等問題。其中包括及時保養(yǎng)提醒、汽車養(yǎng)護學堂、維修后3日內(nèi)回訪、全年無休的800客戶服務中心等內(nèi)容。尤其值得一提的是，無論車輛何時何地出現(xiàn)故障，廣汽豐田的24小時救援服務都在為車主全天候守候。所有廣汽豐田銷售店都執(zhí)行全國統(tǒng)一的服務標準，并配備了專用且統(tǒng)一的救援車、救援工具及作業(yè)規(guī)范等，令車主出行無憂。

　　一對一主動關懷、可視化維修等尊貴服務。廣汽豐田除了為顧客提供卓越的汽車產(chǎn)品之外，還提供尊貴的服務。廣汽豐田一對一的主動關懷，全面超越了車主的期待，讓他們可盡情享受從容豐富的汽車生活。而在愛車維修保養(yǎng)期間，廣汽豐田還提供顧客休息區(qū)及可視化維修服務，采用透明化的維修服務，顧客通過落地窗可以全程觀看維修保養(yǎng)全過程，深度體驗到廣汽豐田高水平高品質(zhì)的維修水準。此外，銷售店每年多次舉辦季節(jié)性服務活動，對顧客的愛車提供進行全面專業(yè)的檢查和檢測，讓顧客獲得更多的養(yǎng)車知識。

　　100%純正零部件供應。廣汽豐田一直以來都堅持向車主提供100%純正零部件，徹底杜絕部分車主的擔心，全面打造誠信服務，樹立長久的可信賴品牌。廣汽豐田確保銷售店使用100%純正的零部件進行維修服務，既保證了車輛的品質(zhì)，更有利于延長車輛的使用壽命。同時，廣汽豐田通過透明化的管理，制作了零部件及工時價格看板，為顧客提供透明公開的零部件價格和工時價格，顧客不僅可以了解到每次保養(yǎng)的項目內(nèi)容是什么，更可以清晰地看到一次維修保養(yǎng)花費是多少，為“心悅”體系提供了強有力的軟硬件支撐。