來自全國消費者協(xié)會1月13日最新公布的信息顯示，2007年度汽車投訴仍呈上升趨勢，汽車的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量仍不能忽視。

　　汽車投訴的13宗罪

　　發(fā)動機(jī)質(zhì)量問題包括達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo)，漏油、有異響、噪音過大、零部件在保修期內(nèi)損壞、怠速異常等問題；

　　變速箱質(zhì)量問題包括:換擋困難，自動擋變速箱跳擋、亂擋、發(fā)熱漏油、噪音過大、穿孔等問題；空氣囊存在安全隱患:撞車打不開、車毀人亡而被解釋為撞擊角度不符合標(biāo)準(zhǔn)和力度不夠，未發(fā)生撞擊而突然打開造成人身傷害；汽車輪胎投訴表現(xiàn)為輪胎動平衡問題，導(dǎo)致的車身抖動，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象，而廠家鑒定清一色的認(rèn)定非質(zhì)量原因；易損件損壞頻率快；維修保養(yǎng)的過程不透明，修理過程缺乏透明度；

　　零配件價格偏高、價格成本計算不合理；汽車發(fā)生自燃廠家在查不清原因的情況下讓消費者舉證推脫責(zé)任；自動失靈；車身附件及電氣投訴；座椅的質(zhì)量，車內(nèi)噪聲；合同違約；交強(qiáng)險價格與價值背離等問題。

　　汽車消費投訴的主要特點

　　中高檔車型投訴快速增長，投訴涉案額度大的投訴有所增加。中消協(xié)今年直接受理的汽車投訴中幾大品牌特別是某些國際知名大品牌的車型占80%以上，有一大品牌的轎車竟然出現(xiàn)覆蓋件漏雨這樣汽車制造初期易出現(xiàn)的質(zhì)量問題，讓人匪夷所思。還有多起高檔轎車、輕型越野車發(fā)生自燃等重大質(zhì)量問題；質(zhì)量投訴仍占絕大多數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴有增無減，安全隱患、生產(chǎn)缺陷的比率有所上升。發(fā)動機(jī)、變速箱、自動系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、車內(nèi)空氣質(zhì)量、輪胎及油耗等方面的質(zhì)量問題投訴占較大比重。同時剛過保修期就出問題的投訴比重也越來越嚴(yán)重；

　　產(chǎn)品缺陷和企業(yè)缺乏應(yīng)有的社會責(zé)任感導(dǎo)致的共性問題投訴有所增加。由于產(chǎn)品缺陷而引發(fā)的消費者對某一品牌共有問題的投訴逐漸增加，這主要體現(xiàn)在通訊和網(wǎng)絡(luò)廣泛普及的現(xiàn)代化的交流手段使得消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的研究和討論的空間越來越廣，時間越來越快，對出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的研究很快會得到有效的溝通和證實而達(dá)成一致。同時，部分企業(yè)缺乏應(yīng)有的企業(yè)社會責(zé)任而對產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題常常以國內(nèi)目前無技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、沒有法律規(guī)定或國際慣例等借口而推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費者對企業(yè)責(zé)任問題的投訴有所增加，群發(fā)集體投訴越來越頻繁。

　　售后服務(wù)質(zhì)量、維修及零配件價格的投訴還會居高不下，消費者對維修企業(yè)信不過，部分維修店維修用翻新配件替代正規(guī)零配件，維修人員技術(shù)不過硬等問題的投訴占售后服務(wù)和維修方面投訴的90%以上。

　　誠信缺失導(dǎo)致汽車消費主體間的信任度下降。由于少數(shù)汽車生產(chǎn)廠家和維修企業(yè)道德的缺失而導(dǎo)致消費者與經(jīng)營者兩大消費主體間的信任度大大降低，不少消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生信譽(yù)恐慌或信任危機(jī)，由此而引發(fā)的汽車銷售和汽車維修服務(wù)的糾紛日益增多。

　　消費者投訴主要難點問題

　　消費者與經(jīng)營者之間的技術(shù)水平的懸殊差異與平等的對話處理方式往往使得消費者投訴無門，因“理虧”而敗訴。在出現(xiàn)質(zhì)量問題的糾紛時，特別是重大產(chǎn)品質(zhì)量問題時，經(jīng)營者往往以“誰主張、誰舉證”的法律原則要求消費者舉證或要求消費者尋求第三方檢驗。這是經(jīng)營者不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。試想一部汽車的研發(fā)需要十幾個甚至上百個高級工程師或?qū)＜业膸啄晟踔翈资�年的精心設(shè)計、研究、試驗而成，汽車維修人員也須主機(jī)廠嚴(yán)格的培訓(xùn)考核后才能上崗，而汽車企業(yè)現(xiàn)行的是行業(yè)技術(shù)壁壘和壟斷經(jīng)營，就是消費者必須在指定的專賣店購買與維修，而消費者對所購買汽車的技術(shù)裝備及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可以說是一無所知，這樣經(jīng)營者就與消費者造成了在汽車知識水平方面占明顯優(yōu)勢的絕對差異，在出現(xiàn)汽車質(zhì)量問題或經(jīng)營者查不清原因的質(zhì)量問題時經(jīng)營者就應(yīng)主動承擔(dān)應(yīng)盡的檢測及提供產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任依據(jù)的責(zé)任，此時要求消費者舉證有悖公平、公正原則。

　　汽車消費維權(quán)難就難在舉證難，法律法規(guī)不到位。我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該主動承擔(dān)相關(guān)的社會責(zé)任，在經(jīng)營的過程中開展經(jīng)常性的消費指導(dǎo)和消費教育，要真實地向消費者提供商品信息，不要夸大產(chǎn)品的性能和誤導(dǎo)消費者。而消費者也要增強(qiáng)對所選定消費產(chǎn)品性能的科學(xué)認(rèn)識，不要產(chǎn)生誤區(qū)。

　　索賠要求過高消費者對產(chǎn)品質(zhì)量問題的訴求標(biāo)準(zhǔn)要合理、合法，汽車產(chǎn)品有著與其他產(chǎn)品不同的特點，在高速移動過程中或使用過程中的附加條件和不確定因素很多，一般來說應(yīng)就事論事，一般的質(zhì)量問題通過修理能解決的應(yīng)通過修理的方式解決，修理解決不了的應(yīng)采取更換的原則，除非同一零部件或質(zhì)量問題多次修理解決不了，對行車和消費者人身及生命財產(chǎn)構(gòu)成威脅，不要動輒提出退車、賠款的訴求。

　　檢測難、鑒定難部分消費者在使用過程中，認(rèn)為車子的油耗、動力與說明書或經(jīng)銷商介紹的不一致，音響、隔音等方面存在問題，特別造成重特大事故對汽車質(zhì)量原因產(chǎn)生重大分歧時，由于目前汽車并無這方面方便可行的權(quán)威機(jī)構(gòu)，所以造成消費者的投訴往往缺乏“依據(jù)”而不了了之。

　　投訴解決途徑復(fù)雜

　　目前，社會上受理消費者的投訴的單位很多，各種協(xié)會、學(xué)會、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)體、單位等等，都接受消費者投訴。在某種意義上講這些團(tuán)體或單位拓寬了消費者投訴處理的渠道，為維護(hù)消費者合法權(quán)益、保護(hù)消費者利益方面起到了一定積極作用，但有的團(tuán)體或單位不是以解決消費糾紛為目的，而是利用消費者的投訴而達(dá)到其它經(jīng)濟(jì)利益，一旦與某些企業(yè)達(dá)成默契，則消費者的利益就會被漠視。

　　專家分析認(rèn)為，作為企業(yè)應(yīng)該看到消費者的利益是企業(yè)利益在市場上的體現(xiàn)，企業(yè)的利益是通過消費者的消費而完成的，只有企業(yè)不斷地維護(hù)消費者的利益，全心全意地為消費者服務(wù)，消費才能持續(xù)，企業(yè)的利益才能保障。但有些企業(yè)處處以企業(yè)利益為重，只做對企業(yè)有利的生意，一旦發(fā)生消費糾紛，該承擔(dān)的義務(wù)、應(yīng)盡的責(zé)任推得一干二凈，使得消費者的投訴得不到應(yīng)有的解決。