每年的3·15都會(huì)出現(xiàn)兩種截然相反的表情：歡欣鼓舞消費(fèi)維權(quán)者和提心吊膽的廠商。在此前后，包括媒體在內(nèi)的維權(quán)平臺(tái)都會(huì)收到數(shù)量可觀的、不同類型的各種投訴；同時(shí)，各個(gè)心里沒底的廠商也開始四處活動(dòng)、打聽，希望有關(guān)自己的維權(quán)投訴能在友好的前提下順利解決，最小范圍地縮小負(fù)面影響。這樣的故事不單在汽車行業(yè)重復(fù)演繹，幾乎所有的消費(fèi)行業(yè)都在每年重復(fù)著。
兩年前的今天，汽車行業(yè)呼喚數(shù)年的汽車召回政策出臺(tái)。大家都為此政策的出臺(tái)情緒高漲，認(rèn)為該政策出臺(tái)后，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者就可以和國(guó)外消費(fèi)者享受同等待遇，消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題(最起碼成批的質(zhì)量問題)就可以順利解決。更有樂觀者把此政策出臺(tái)看做是可以“一勞永逸”解決消費(fèi)者與廠商矛盾的靈丹妙藥。
現(xiàn)在看來，事實(shí)和想象的完全不同。汽車召回政策實(shí)施兩年來，一大批有質(zhì)量問題的汽車被陸續(xù)召回。但與此同時(shí)，兩年來媒體報(bào)道中體現(xiàn)出，更多的廠家寧愿私下解決問題，導(dǎo)致一些長(zhǎng)期被媒體關(guān)注的同一品牌成批有質(zhì)量問題的車，長(zhǎng)時(shí)間不能實(shí)現(xiàn)召回。甚至，在去年長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商與廠家反水后，其向外透露長(zhǎng)安福特有意隱瞞重大質(zhì)量問題。這些問題的出現(xiàn)致使消費(fèi)者對(duì)廠家的誠(chéng)信產(chǎn)生嚴(yán)重懷疑，更加激化了消費(fèi)者與廠商的矛盾。
因此，在這個(gè)3·15維權(quán)日到來之前，媒體和專家并沒有像過去那樣強(qiáng)烈地重提“汽車三包制度”。其實(shí)，經(jīng)過這兩年的總結(jié)，大家已經(jīng)非常理性地理解了制度本身，對(duì)解決投訴等消費(fèi)者與廠商之間“過激”矛盾所起到的作用是有限的。制度只是一個(gè)相對(duì)的必要條件，但絕對(duì)不是一勞永逸的靈丹妙藥。
那么，是什么導(dǎo)致了“過激”汽車維權(quán)事件愈演愈烈？所有人，包括消費(fèi)者都明白一個(gè)道理，即便廠家非常用心也非常重視質(zhì)量問題，但誰(shuí)也不敢保證生產(chǎn)線絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。問題的關(guān)鍵是，這樣的問題出現(xiàn)后，或者是發(fā)生后，廠家用怎樣的心態(tài)、或者態(tài)度來面對(duì)和解決。回顧過去所發(fā)生的這些“過激”維權(quán)事件，總會(huì)發(fā)現(xiàn)廠家在解決問題過程中或多或少地都存在廠家對(duì)消費(fèi)者提出問題的漠視，在汽車行業(yè)更多地表現(xiàn)為拖延解決時(shí)間，或者避重就輕地糊弄消費(fèi)者，這才導(dǎo)致矛盾激化，消費(fèi)者不惜成本“過激”維權(quán)。(張利東)
