3東航反思

　　事發(fā)后東航用了7天才對事件做出表態(tài)，雖然東航列出很多理由為自己辯解，但最終給乘客的感覺還是“很沒誠意”。

　　“當時公司處理危機的措施的確有些滯后，而且開始以‘天氣原因’做出解釋也欠妥。”4月18日，東航黨群工作部相關(guān)負責人對此表示。據(jù)透露，東航內(nèi)部已經(jīng)對該事件的整個過程做了詳細的分析報告，以此反思出現(xiàn)管理漏洞的環(huán)節(jié)。

　　3月31日的返航事件發(fā)生后，處于風暴中心的東航一直保持沉默，并且堅持聲稱返航為天氣原因，直到4月7日，東航才發(fā)布聲明稱“返航事件”存在明顯人為因素，并向旅客表示道歉，公布相應(yīng)賠償標準，4月8日，東航在上海總部舉行了一場聲勢浩大的員工職業(yè)操守誓師大會，表示“絕不允許員工以旅客利益做籌碼”。

　　然而，由于對事件的表態(tài)滯后了7天，這讓該事件備受輿論關(guān)注，同時讓東航在化解危機上顯得十分被動，這也成為東航后來備受公眾質(zhì)疑并引起信任危機的主要原因。一位當事的南京乘客表示：“感覺很沒誠意，只是事情鬧大了才想到處理。”

　　對此，東航方面給出的解釋是，按照民航總局的規(guī)定，當出現(xiàn)不正常航班時，航空公司的首要判斷依據(jù)是機組人員的飛行報告，如果對該報告有疑慮則需成立調(diào)查組調(diào)查后再公布結(jié)果，而“3•31”當天機組所提供的報告的確是天氣原因，盡管該報告不能讓人信服，但不能武斷做出“人為因素”的結(jié)論，仍需等調(diào)查小組的調(diào)查結(jié)果。

　　事實上，東航曾于4月5日向媒體發(fā)布聲明表示，公司正對該事件開展調(diào)查，如證實確有機組人為原因故意返航的，將視情依法依紀嚴肅處理。

　　另外，東航當時顧慮的另一個方面在于，事件發(fā)生后，公司首要的任務(wù)是恢復(fù)航班、疏散旅客，如果在沒有確鑿證據(jù)的前提下草率做出“人為因素”的結(jié)論，會導(dǎo)致“飛行員的思想壓力和情緒波動”，無法保障乘客的安全。

　　而根據(jù)民航總局4月17日公布的調(diào)查結(jié)果，在東航云南分公司3月31日和4月1日返航的21個航班中，其中的確有2班因天氣原因返航，此外，因飛機故障原因返航的1班；非技術(shù)原因故意返航的4班；聽到前機返航，處置不當，盲目返航的5班；因譯碼設(shè)備工作不正常，QAR(飛行數(shù)據(jù)快速存取記錄器)無數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)錯誤，無法從技術(shù)上判定返航原因的9班。

　　據(jù)介紹，早在3月31日事件發(fā)生當天，東航云南分公司就疏散大部分滯留旅客，其余旅客也在次日全部疏散完畢。同時，東航總部于4月1日即派出某資深飛行員前往云南分公司調(diào)查事件原因，并封存了當日的飛行數(shù)據(jù)。

　　4信任危機

　　“返航”事件后，東航品牌價值正遭到巨大損失，今年4月客座率與3月以及去年同期相比，均下降10個百分點，甚至有旅客在網(wǎng)上“聯(lián)名抵制東航”。

　　“只要一有航班延誤，哪怕只有十幾分鐘，旅客都不相信公司的解釋，并立刻與工作人員理論。”東航方面表示。正是由于先對“3•31”事件解釋為“天氣原因”，隨后又承認存在“人為因素”，使得東航和整個民航陷入了一場空前的信任危機。

　　4月6日，東航寧波—上海航班因浦東機場大霧中途返航，百余乘客“情緒激動”；4月7日，東航上海—煙臺航班機械故障返航，落地后部分驚魂未定的乘客立即退票；同一天，東航海口—南京的航班延誤，眾多乘客質(zhì)疑航空公司給出的解釋；4月9日，昆明機場東航出港航班晚到幾十分鐘，許多乘客圍著東航工作人員討說法……

　　與此同時，4月9日，“返航事件”中部分機組飛行數(shù)據(jù)丟失，盡管東航調(diào)查組組長、東航集團副總樊儒做出澄清表示，針對該問題，公司定期向民航局西南管理局報告，所有相關(guān)文件都有存檔記錄，不存在任何毀滅數(shù)據(jù)、隱瞞事實的問題，但該事件仍被外界質(zhì)疑為銷毀飛行數(shù)據(jù)。

　　隨后，提供飛行數(shù)據(jù)快速存取記錄器(QAR)的設(shè)備商隨后證實稱，數(shù)據(jù)丟失原因在于云南分公司部分波音737飛機的機載QAR設(shè)備可靠性下降，并導(dǎo)致其工作不穩(wěn)定造成。對此，民航總局4月17日公布處罰決定，責令東航在三個月內(nèi)完成相關(guān)設(shè)備的改裝升級，恢復(fù)QAR譯碼設(shè)備的正常工作。

　　在這場信任危機的背后，東航的品牌價值正遭到巨大的損失。據(jù)民航總局統(tǒng)計，東航2007年全年的航班正常率是84.32%，三大航空集團排名第一；東航投訴率為萬分之0.011，在三大航空集團中保持最低。

　　然而，東航今年4月份以來的客座率與3月份以及去年同期相比，均下降了10個百分點，甚至有旅客在網(wǎng)上表示“聯(lián)名抵制東航”。東航方面相關(guān)負責人對此表示，在提高航班正常率的背后，每一個小數(shù)點的提高都凝聚著東航員工的心血和智慧，但現(xiàn)在所有的努力都白費了。

　　另外，東航方面表示，被停止的東航云南地區(qū)部分航線、航班的經(jīng)營權(quán)的損失“也很要命”，據(jù)介紹，東航在云南的兩條黃金旅游航線上幾乎全年不打折，但其客座率也能達到80%—90%以上。按照民航總局17日公布的處罰決定，東航的經(jīng)營權(quán)將交由其他航空公司經(jīng)營，具體執(zhí)行事宜由民航西南管理局安排。

　　目前，東航在昆明至西雙版納、昆明至麗江兩條航線上每天各有11個航班。以昆明至麗江為例，一天共16個航班，東航執(zhí)飛其中11個航班，其他則分別由川航、國航、南航、上航、祥鵬等五家航空公司執(zhí)飛。

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