看到存折上“電年”這個(gè)條目，并且工行以該條目收取了6元錢，上海的張女士有點(diǎn)摸不著頭腦。咨詢工行上海地區(qū)客服熱線后，張女士被告知，她已經(jīng)開通了電話銀行業(yè)務(wù)。從2008年12月開始，工行上海分行會(huì)對(duì)2007年12月31日前開通電話銀行業(yè)務(wù)的客戶收取12元/年的年費(fèi)，如果通過電話開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，則收取6元/年。

　　新華財(cái)經(jīng)副總裁兼資信評(píng)級(jí)及研究負(fù)責(zé)人陳松興指出，從臺(tái)灣等地的經(jīng)驗(yàn)看，只有市場份額達(dá)到一定比例時(shí)，銀行才能夠也敢于對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)定價(jià)、收費(fèi)。但銀行和客戶之間是合同關(guān)系，對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)重新收費(fèi)是變更合同內(nèi)容的行為，如果銀行單方宣布收費(fèi)又無法提供原始合同條款，就開始收費(fèi)，在法律程序上有瑕疵。

　　突如其來的收費(fèi)

　　雖然身為金融界人士，張女士也是撥打了工行上海地區(qū)95588熱線之后才明白，“電年”是電話銀行年費(fèi)的簡稱，但她實(shí)在想不起自己什么時(shí)候開通了工行的電話銀行業(yè)務(wù)。客服人員回答，工行只對(duì)注冊(cè)客戶收費(fèi)，絕對(duì)不會(huì)亂收，帶好身份證、存折，可以到工行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢何時(shí)開通了電話銀行。

　　于是，張女士來到工行在浦東的一家營業(yè)廳，柜臺(tái)人員告訴張女士，只要她通過電話銀行辦理過業(yè)務(wù)，就自動(dòng)開通了電話銀行，但并沒有替張女士查詢。

　　張女士不甘心，重新?lián)艽?5588。客服人員稱柜臺(tái)人員有誤解，電話銀行注冊(cè)需要專門辦理。只要在2007年12月31日之前開通，2008年12月份就要開始收費(fèi)，同一身份證下賬戶只收一次年費(fèi)，如果是白金卡、理財(cái)金賬戶的貴賓客戶則暫不收費(fèi)。而且工行已經(jīng)通過電臺(tái)等方式告知過客戶電話銀行要收費(fèi)了�？头�仍讓張女士去柜臺(tái)查詢什么時(shí)候注冊(cè)了電話銀行。

　　張女士越發(fā)不理解，她擁有工行理財(cái)金賬戶，為什么還要被收費(fèi)呢？在另一家工行營業(yè)廳，理財(cái)柜臺(tái)的工作人員查詢過之后說，查不到她何時(shí)開通電話銀行的，系統(tǒng)只顯示已經(jīng)開通，如果想進(jìn)一步查詢可以撥打95588。由于張女士不是用理財(cái)金賬戶申請(qǐng)的電話銀行，所以還是要收費(fèi)。張女士再想申辯時(shí)，工作人員把手一揮，示意她不要再說了。

　　張女士上網(wǎng)查詢才知道，電話銀行注冊(cè)客戶可以享受賬戶管理等金融業(yè)務(wù)�！暗�我除了電話掛失外，從來沒有通過工行電話銀行辦理過上述業(yè)務(wù)呀�！睆埮�士覺得自己沒處說理。

　　意在增加中間業(yè)務(wù)收入

　　可能有不少工行客戶像張女士這樣糊里糊涂成了電話銀行注冊(cè)客戶。“我能做的就是馬上注銷�！睆埮�士有點(diǎn)生氣。

　　新華財(cái)經(jīng)副總裁兼資信評(píng)級(jí)及研究負(fù)責(zé)人陳松興表示，工行在上海地區(qū)對(duì)電話銀行收費(fèi)的大背景是各家銀行預(yù)見到2009年將面臨利潤增長壓力。像收取電話銀行年費(fèi)這樣的做法，無疑是銀行創(chuàng)造手續(xù)費(fèi)收入，從而增加銀行中間業(yè)務(wù)收入的有效途徑。“但前提是，收費(fèi)銀行必須處于市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，像工行、中行、建行這樣�！�

　　據(jù)透露，工行在上海地區(qū)的電話銀行注冊(cè)客戶超過300萬，是滬上該業(yè)務(wù)客戶人數(shù)最多的銀行。收費(fèi)后，僅這一項(xiàng)業(yè)務(wù)就能為工行增加上千萬的收入。

　　但業(yè)內(nèi)人士對(duì)工行的收費(fèi)行為頗有微詞。他認(rèn)為，銀行和客戶間是合同關(guān)系，從之前的不收費(fèi)到目前的收費(fèi)，已經(jīng)更改了合同內(nèi)容，需要雙方同意才能生效，而不是在銀行無法提供原始合同的情況下，單方面公示就可以執(zhí)行。

　　對(duì)上述看法，陳松興表示贊同�！霸趪�外，借記卡也有對(duì)賬單。哪怕是市場上最大的銀行宣布要收費(fèi)，都會(huì)提前通過賬單告知客戶，起碼讓客戶有取消業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。”陳松興說。

　　盡管理財(cái)柜臺(tái)人員告訴張女士，她的電話銀行年費(fèi)已經(jīng)扣過，她可以一直用到2009年12月底，但張女士還是立即注銷了電話銀行，“我搞不清他們?cè)趺从?jì)算的，什么時(shí)候又會(huì)收費(fèi)�！�(高改芳)