四大原因讓銀行長(zhǎng)龍不絕
據(jù)銀行內(nèi)部人士介紹，“中間業(yè)務(wù)的急劇膨脹”是銀行排隊(duì)越來(lái)越長(zhǎng)的主要原因，隨著銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，工資獎(jiǎng)金、水電雜費(fèi)都通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬完成，加大了銀行柜面的壓力。而近期由于加息導(dǎo)致轉(zhuǎn)存和提前還貸驟增、隨股市火爆而出現(xiàn)的存款搬家、還有單位出糧等原因，多種因素促使銀行排隊(duì)矛盾的集中爆發(fā)。
但記者在采訪中卻發(fā)現(xiàn)，很多細(xì)節(jié)讓銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象幾成死結(jié)。
原因一 四個(gè)窗口常年只開(kāi)一兩個(gè)
4月6日下午，市民張小姐走進(jìn)濱江路一家銀行，發(fā)現(xiàn)前面只有7個(gè)人在排隊(duì)等候心中竊喜：這回應(yīng)該不用等太久吧。但走進(jìn)大廳后張小姐發(fā)現(xiàn)，銀行3個(gè)窗口只有一個(gè)窗口在叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)，其它兩個(gè)窗口一個(gè)沒(méi)人，另一個(gè)窗口亮出“暫停辦理”的牌子，營(yíng)業(yè)員不知道在忙什么。
三個(gè)窗口為什么只開(kāi)放一個(gè)？張小姐提出疑問(wèn)，大堂經(jīng)理很有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，可能去衛(wèi)生間了，一會(huì)就回來(lái)，請(qǐng)您稍等。”這樣的解釋并不能讓張小姐滿意，因?yàn)樗攘税雮�(gè)小時(shí)辦完取款業(yè)務(wù)離開(kāi)銀行時(shí)，那位去洗手間的營(yíng)業(yè)員還沒(méi)回來(lái)。
這樣的事情絕非特例，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多銀行網(wǎng)點(diǎn)都存在這樣的情況。在某銀行天立支行，這里的4個(gè)窗口常年都只開(kāi)一兩個(gè)。在這里取款的李先生向記者抱怨道：“我去銀行存取款、繳費(fèi)經(jīng)常遇到排隊(duì)，有時(shí)碰上對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的新手，還要經(jīng)常問(wèn)同事，時(shí)間怎么會(huì)不耽擱。”讓他最不理解的是，明明就有很多人排隊(duì)，但銀行始終只開(kāi)放一兩個(gè)窗口。“這么多窗口為什么就成了擺設(shè)？為何不在人多時(shí)加開(kāi)窗口？”
原因二 證券VIP客戶占了大半窗口
股市高溫，銀行的證券和理財(cái)業(yè)務(wù)也火了起來(lái)。這些業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，耗時(shí)很長(zhǎng)，卻占據(jù)了近半數(shù)柜臺(tái)，導(dǎo)致普通儲(chǔ)戶排隊(duì)時(shí)間加長(zhǎng)。
某銀行赤崗支行的1～3號(hào)窗口受理普通儲(chǔ)戶的存取款業(yè)務(wù)，理財(cái)、基金等業(yè)務(wù)和VIP客戶在4～6號(hào)窗口。記者曾連續(xù)三天到該網(wǎng)點(diǎn)查看，發(fā)現(xiàn)1～3號(hào)窗口每天都排長(zhǎng)隊(duì)，多則三四十人，少則二十多人。但4～6號(hào)窗口則幾乎不用排隊(duì)，沒(méi)人時(shí)窗口就空著，并不會(huì)接待普通儲(chǔ)戶。
同樣的情況也發(fā)生在某銀行鷺江支行。12個(gè)窗口分成8個(gè)現(xiàn)金窗口和4個(gè)非現(xiàn)金窗口。4月9日下午，記者在這里看到，8個(gè)現(xiàn)金窗口只開(kāi)了一半，對(duì)公業(yè)務(wù)和VIP客戶又占去2個(gè)，32名儲(chǔ)戶在2個(gè)窗口前排隊(duì)。記者發(fā)現(xiàn)，4個(gè)非現(xiàn)金窗口有3個(gè)豎著“天X證券公司專窗”或“中X證券公司專窗”的牌子。當(dāng)記者對(duì)這樣的設(shè)置提出質(zhì)疑時(shí)，大堂經(jīng)理表示是上面規(guī)定的。
銀行為何對(duì)證券業(yè)務(wù)如此熱衷？有證券業(yè)內(nèi)人士向記者透露，銀行從這里面賺取的是保證金結(jié)算手續(xù)費(fèi)和基金的代銷手續(xù)費(fèi)。現(xiàn)在證券市場(chǎng)的資金流動(dòng)非常大，一家證券公司每天的保證金流入動(dòng)輒上億元，一只開(kāi)放式基金的額度更是高達(dá)幾百億，按1%的代銷手續(xù)費(fèi)來(lái)算，代銷10億元的基金就有1000萬(wàn)元的收入，除去廣告宣傳、勞務(wù)支出等成本，利潤(rùn)仍十分可觀。
這種“嫌貧愛(ài)富”的例子還有很多，像某銀行沿江路支行，8個(gè)窗口中，只有1個(gè)窗口辦理3000元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，每天都排著長(zhǎng)隊(duì)。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，各大網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)放給普通儲(chǔ)戶存取款的窗口比例大概在三分之一左右。
原因三 三成空號(hào)，浪費(fèi)時(shí)間
叫號(hào)機(jī)雖可免除儲(chǔ)戶站著排隊(duì)的勞累，但空號(hào)太多也浪費(fèi)了不少時(shí)間。
4月11日，記者在某銀行明珠支行就看到了這樣一幕：叫號(hào)系統(tǒng)提示“1250號(hào)請(qǐng)到3號(hào)窗口”，連呼兩次，沒(méi)人應(yīng)答；叫號(hào)系統(tǒng)接著提示“1251號(hào)請(qǐng)到3號(hào)窗口”，還是沒(méi)人……直到叫到1256號(hào)，才有一個(gè)阿伯走了上去。此時(shí)離1249號(hào)離開(kāi)，已經(jīng)過(guò)了3分鐘。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，銀行空號(hào)一般在三成左右，有的甚至高達(dá)五成。這在很大程度上影響了銀行的工作效率。因?yàn)榭仗?hào)太多，有些銀行干脆停用叫號(hào)機(jī)，重新回到排隊(duì)等候時(shí)代。但大多數(shù)市民對(duì)比表示不滿。一位阿伯憤慨地說(shuō)：“沒(méi)有叫號(hào)機(jī)，難道要我這把老骨頭站著等個(gè)半天？！”
原因四 半數(shù)儲(chǔ)戶拒用柜員機(jī)
很多銀行經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：柜臺(tái)前長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍讓人望而興嘆，一旁的自動(dòng)柜員機(jī)(ATM機(jī))卻遭受冷落。在銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)集中的五羊新城，記者隨機(jī)抽取了30名市民做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)近半數(shù)的市民不愿使用自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行。
市民為什么會(huì)拒絕自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行？馬老伯的觀點(diǎn)在老年儲(chǔ)戶中頗具代表性。他對(duì)記者說(shuō)：“我從來(lái)不用銀行卡，也根本上不會(huì)用那些機(jī)器。老年人腦子反應(yīng)比較慢，機(jī)器每一步操作都有時(shí)間限制，而且屏幕上顯示的字太小，看不清。”家住東興小區(qū)的梁阿婆因?yàn)橐淮芜B續(xù)輸錯(cuò)密碼被吞卡，從此怕用柜員機(jī)，她還表示：“銀行卡不如存折踏實(shí)，存折上有多少錢很清楚。”上述的顧慮，讓便捷的柜員機(jī)與老年儲(chǔ)戶擦肩而過(guò)。
此外，銀行卡收費(fèi)也讓有些市民望而卻步。王先生一家是低保戶，從來(lái)不用銀行卡。他告訴記者，辦一張銀行卡工本費(fèi)5元、年費(fèi)10元，雖然方便但不值。
網(wǎng)上銀行在市民們心中的安全系數(shù)就更低了。白領(lǐng)杜小姐就從來(lái)不用網(wǎng)上銀行，她說(shuō)，因?yàn)楝F(xiàn)在的黑客太厲害了，一不小心密碼被盜就慘了。
10個(gè)城市調(diào)查顯示——八成儲(chǔ)戶遭遇“排隊(duì)”困擾
近日，盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司在調(diào)查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶后，發(fā)布了一份《中國(guó)銀行服務(wù)滿意度指數(shù)報(bào)告》。報(bào)告指出，“排隊(duì)”幾乎成了中國(guó)消費(fèi)者去銀行的家常便飯，78.2%的消費(fèi)者經(jīng)常在銀行中遇到排隊(duì)的情況，僅1%的受訪者表示幾乎遇不到排隊(duì)的現(xiàn)象。
調(diào)查顯示，消費(fèi)者在銀行排隊(duì)等待的最長(zhǎng)時(shí)間平均為40分鐘，平均等待時(shí)間約為14分鐘。通常情況下，70.1%的受訪者在銀行排隊(duì)等待時(shí)間在20分鐘之內(nèi)，12.6%的受訪者會(huì)等待30～60分鐘，有1.2%的會(huì)等待1小時(shí)以上。
調(diào)查中，有的消費(fèi)者排隊(duì)等待時(shí)間最長(zhǎng)的一次竟達(dá)到3個(gè)小時(shí)。
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