CTR最新調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者通過(guò)ATM機(jī)辦理取款業(yè)務(wù)的比例高達(dá)68%，ATM機(jī)將成為解決銀行柜臺(tái)排隊(duì)難的主要途徑，但通過(guò)ATM機(jī)辦理過(guò)存款、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的比例還不到30%，所以ATM機(jī)仍有很大的發(fā)展空間。而存取款一體機(jī)是消費(fèi)者最希望增加的ATM機(jī)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在眾多電子渠道中，ATM機(jī)是銀行柜臺(tái)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的最佳替代渠道。消費(fèi)者對(duì)自助渠道的接受程度高，在所有電子渠道中(ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行等)，ATM機(jī)的認(rèn)知率最高，有超過(guò)90%的消費(fèi)者認(rèn)知ATM機(jī)，其中年輕人的認(rèn)知比例更是高達(dá)97%。
相比之下，網(wǎng)上銀行和電話銀行僅有70%和50%消費(fèi)者認(rèn)知。ATM機(jī)已經(jīng)成為繼銀行柜臺(tái)之后，消費(fèi)者了解最多的銀行渠道，此外，消費(fèi)者使用ATM機(jī)的比例已高達(dá)78%，僅次于銀行柜臺(tái)，使用頻率則高于銀行柜臺(tái)，全國(guó)有近70%的消費(fèi)者至少每2~3周使用一次ATM機(jī)，其中近1/3的人一周會(huì)使用2~3次。第三，消費(fèi)者對(duì)自助渠道的滿意度在各種渠道中是最高的，全國(guó)有超過(guò)七成的消費(fèi)者對(duì)ATM機(jī)滿意，而對(duì)銀行柜臺(tái)滿意的人僅為四成，網(wǎng)上銀行和電話銀行也僅為五成左右。
雖然ATM機(jī)滿意度高，辦理的業(yè)務(wù)種類也很豐富，但大部分用戶卻僅通過(guò)ATM機(jī)辦理取款一項(xiàng)業(yè)務(wù)。調(diào)查顯示，通過(guò)ATM機(jī)辦理過(guò)取款業(yè)務(wù)的比例高達(dá)68%，年輕人中這一比例更是達(dá)到了85%，而辦理過(guò)轉(zhuǎn)賬/匯款、存款和繳費(fèi)的人不足三成(27%、26%、25%)。
從設(shè)備種類上看，ATM機(jī)是使用最多的設(shè)備。在經(jīng)常使用的ATM機(jī)類型中，有67%的用戶表示經(jīng)常使用，二線城市則高達(dá)73%，而其他設(shè)備，除存取款一體機(jī)有21%的用戶經(jīng)常使用外，均未超過(guò)5%。
從使用地點(diǎn)來(lái)看，絕大部分用戶使用附行式ATM機(jī)，調(diào)查顯示，分別有61%和45%的消費(fèi)者主要在銀行門口和銀行大廳內(nèi)使用ATM機(jī)，但更多的消費(fèi)者(55%)希望在住宅小區(qū)增加ATM機(jī)，希望增加的ATM機(jī)類型主要是存取款一體機(jī)(53%)。
研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者使用ATM機(jī)來(lái)辦理業(yè)務(wù)存在以下障礙：一是業(yè)務(wù)認(rèn)知度低。消費(fèi)者對(duì)ATM機(jī)取款以外的服務(wù)認(rèn)知很低。雖然消費(fèi)者對(duì)ATM機(jī)渠道的存在有很高的了解(93%)，但就ATM機(jī)可辦理的業(yè)務(wù)而言，消費(fèi)者知之甚少，例如，對(duì)轉(zhuǎn)賬/匯款以及繳費(fèi)這樣的業(yè)務(wù)，僅有40%和23%的消費(fèi)者知道可以通過(guò)ATM機(jī)辦理，老年人對(duì)這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的認(rèn)知度更明顯低于中輕年人，僅分別為13%和17%。
二是消費(fèi)者對(duì)ATM機(jī)安全性和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)低。調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇銀行渠道時(shí)首先考慮的兩個(gè)因素是安全(91%)和服務(wù)質(zhì)量(90%)。ATM機(jī)盡管在便利性上超過(guò)柜臺(tái)，但在安全和服務(wù)質(zhì)量上的評(píng)價(jià)，卻明顯偏低(35%、38%)，在老年人中這一比例則更低(31%、26%)。
三是ATM機(jī)種類少，存取款一體機(jī)是消費(fèi)者最希望增加的ATM機(jī)，這也說(shuō)明目前這類設(shè)備布放較少，不能滿足消費(fèi)者的需求。
四是ATM機(jī)故障率高且操作復(fù)雜。ATM機(jī)“經(jīng)常發(fā)生故障”和“操作復(fù)雜”是排在“安全性”之后的阻礙消費(fèi)者使用ATM機(jī)的主要原因。(記者程維）
