在競爭激烈的家電市場，隨著行業(yè)內(nèi)的不斷洗牌，一些品牌正在迅速消失。消費(fèi)者買回的家電一旦出現(xiàn)問題無法維修，尚未過期的保修卡便成為廢紙。業(yè)內(nèi)人士指出，類似家電“孤兒”的現(xiàn)象由來已久，但至今尚未找到一個(gè)很好的解決方案，消費(fèi)者的權(quán)益因此不能受到很好的保障。

　　行業(yè)洗牌 品牌消失

　　家電“孤兒”指的是由于廠家倒閉或者退市后，市場上已經(jīng)銷售出的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品要么所屬的生產(chǎn)廠商已經(jīng)倒閉，要么所屬的生產(chǎn)廠商已經(jīng)終止或轉(zhuǎn)移相關(guān)的業(yè)務(wù)，一旦出現(xiàn)使用問題，往往由于包修、維修等善后事宜找不到負(fù)責(zé)方，消費(fèi)者手里的東西就成了無人認(rèn)領(lǐng)的“孤兒”。

　　黃先生三年前購買了國內(nèi)某品牌空調(diào)，今年年初發(fā)現(xiàn)空調(diào)發(fā)生故障。可多方找人來修理，均表示沒有相關(guān)配件，難以維修。“我們家當(dāng)初買的時(shí)候他們承諾五年，可現(xiàn)在人影都找不到。今年夏天可怎么過呀？”

　　據(jù)了解，售后服務(wù)對于空調(diào)來說相當(dāng)重要，按業(yè)內(nèi)規(guī)定，售后服務(wù)的費(fèi)用早已包括在空調(diào)銷售價(jià)中，約占售價(jià)的2%。據(jù)了解，空調(diào)的正常使用壽命為八到十年，一般使用三四年便開始出現(xiàn)噪音大、制冷制熱效果不好、耗電量大、漏氟等問題，檢修和維修工作尤其重要。

　　不僅是空調(diào)，許多家電產(chǎn)品都存在著同樣的問題。幾年前，許多廠家看好液晶彩電市場，一擁而上地發(fā)展。這兩年利潤下降后，廠家陸續(xù)被淘汰，使得一些液晶電視成了“孤兒電視”。另外，手機(jī)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品也都存在類似問題，即使有維修點(diǎn)愿意維修，也常因缺乏配件無法修好。

　　據(jù)中國電子商會(huì)統(tǒng)計(jì)，從2006年到2007年的一年間，空調(diào)品牌由52個(gè)銳減到33個(gè)，洗衣機(jī)行業(yè)在幾年中品牌淘汰率高達(dá)50%以上，時(shí)尚消費(fèi)電子產(chǎn)品如MP3全國一年便有200多家企業(yè)遭淘汰。這些淘汰的企業(yè)產(chǎn)品大部分在企業(yè)退市后消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。

　　售后服務(wù)成為難題

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，遭遇“孤兒電器”的消費(fèi)者還不少，但一般都會(huì)采取不了了之的態(tài)度，劉小姐就選擇了退讓。她說：“現(xiàn)在電器淘汰率也非常高，幾年一個(gè)新樣式，貶值得很快。找原來的生產(chǎn)廠家又找不到，要修一回成本太高了，還不如換個(gè)新的。”

　　業(yè)內(nèi)人士分析，造成“孤兒”家電維修難，一方面是不少經(jīng)銷商為追逐利潤，以增加銷量為主要任務(wù)，與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系不夠；其次是代理銷售合同的不規(guī)范。一些家電企業(yè)雖然與地方電器維修商簽約，但一旦生產(chǎn)企業(yè)破產(chǎn)，與維修商的合同就可能自動(dòng)終止，維修商也拒絕再提供任何服務(wù)；另外，有些中小生產(chǎn)商退出市場后，通常無力提供足夠的配件用于售后維修。

　　盡管國家相關(guān)制度規(guī)定，任何電器在退出市場前都必須尋找到相應(yīng)的機(jī)構(gòu)承擔(dān)他們所售出產(chǎn)品的售后服務(wù)，才能平安退市。然而，很多品牌在市場競爭中失利之后都人去樓空，把渠道商留下來做“替罪羊”。這樣一來，使得本身不具備專業(yè)技術(shù)維修能力的銷售商們陷于尷尬境地。

　　一位商場家電部經(jīng)理無奈地說，由于信息不對稱，商場只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷一個(gè)家電品牌的經(jīng)營狀況。家電在“三包”期內(nèi)的維修服務(wù)由生產(chǎn)企業(yè)指定特約維修點(diǎn)提供，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市或倒閉，商場、賣場只能承擔(dān)起“三包”期內(nèi)的免費(fèi)維修服務(wù)。

　　業(yè)內(nèi)人士透露，家電維修需要專業(yè)隊(duì)伍，由于企業(yè)退市，無人繼續(xù)承擔(dān)售后服務(wù)，消費(fèi)者只能向“游擊隊(duì)”求助，由于這些從業(yè)人員大多未經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，很難一次性徹底解決問題。還有一些不法分子趁機(jī)騙錢，由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛呈上升趨勢。

　　謹(jǐn)慎選購家電產(chǎn)品

　　“孤兒產(chǎn)品”該如何處理？中國家電協(xié)會(huì)相關(guān)人士說，對于這類電器他們一般鼓勵(lì)淘汰、更換新的電器。“有時(shí)候維修的成本更高，而且現(xiàn)在家用電器品種、功能、質(zhì)量都越來越好。”而消費(fèi)者羅小姐則認(rèn)為，因?yàn)橐恍┎恢靛X的零配件而淘汰太可惜了。“同行業(yè)在一些基本的零配件生產(chǎn)上能否有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以互補(bǔ)，以免造成資源的浪費(fèi)。”

　　消協(xié)人士告訴記者，歐盟等國家都有專門的《產(chǎn)品責(zé)任法》，企業(yè)在產(chǎn)量達(dá)到頂峰時(shí)就要開始計(jì)提2%至5%的費(fèi)用，作為質(zhì)量擔(dān)保金，委托第三方保管，確保企業(yè)一旦破產(chǎn)有足夠的能力保障消費(fèi)者的售后服務(wù)等權(quán)益。

　　記者在采訪中了解到，為了避免發(fā)生家電“孤兒”的現(xiàn)象，許多負(fù)責(zé)任的零售商開始采取相應(yīng)的對策。比如，一方面用“以舊換新”、“有價(jià)回收”等活動(dòng)從市場上回收這些“孤兒”產(chǎn)品，另一方面提高自身的準(zhǔn)入門檻，將技術(shù)含量低或不具備核心技術(shù)的廠商清理出市場。

　　對此，消協(xié)人士指出，要避免成為最終的利益受害者，消費(fèi)者也得擦亮眼睛，選購大件家電產(chǎn)品時(shí)要慎重選擇。盡量購買知名品牌產(chǎn)品，這樣售后服務(wù)更有保障，而且不要只考慮購買成本，更要計(jì)算使用和維修成本；盡量到大商場或者專業(yè)連鎖家電賣場購買空調(diào)；切記一定要保管好購買產(chǎn)品的發(fā)票和保修卡。

　　消協(xié)人士還提醒說，根據(jù)國家對電器“三包”服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，雖然“孤兒”產(chǎn)品已經(jīng)退出了市場，生產(chǎn)企業(yè)仍有義務(wù)履行“三包”服務(wù)。消費(fèi)者在“三包”期內(nèi)若發(fā)現(xiàn)電器產(chǎn)品的質(zhì)量問題，可以先聯(lián)系產(chǎn)品特約維修點(diǎn)進(jìn)行維修。如果維修點(diǎn)不受理或是要求收費(fèi)，可以找產(chǎn)品的生產(chǎn)者、批發(fā)商、經(jīng)銷商要求解決。如果這三者都不解決，可直接到消協(xié)投訴。(記者:陳偉)