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          中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行調(diào)查:售后服務(wù)已成競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)
        2009年03月16日 15:34 來(lái)源:科技日?qǐng)?bào) 發(fā)表評(píng)論  【字體:↑大 ↓小

            3月14日,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)在北京召開(kāi)發(fā)布會(huì),首次公開(kāi)7年來(lái)服務(wù)質(zhì)量明察暗訪調(diào)查結(jié)果。海爾、盼盼等40多個(gè)企業(yè)在“明察暗訪”中服務(wù)質(zhì)量合格率均在90%以上。公用服務(wù)包括水、電、氣、熱等在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量水平都有明顯提高。公眾服務(wù)包括鐵路、民航、客運(yùn)、保險(xiǎn)、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè),三年合格率達(dá)90%。圖為向優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)。 中新社發(fā) 杜洋 攝

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          3月14日,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)首次公布4年來(lái)“明察暗訪”的總體調(diào)查結(jié)果顯示:近4年城市服務(wù)質(zhì)量平均合格率上升為90%,與4年前相比,高出31個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督部部長(zhǎng)李敬凱介紹,我國(guó)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平近4年發(fā)展迅猛,中國(guó)式服務(wù)逐漸成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn),呈現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程人性化的特點(diǎn),尤其是大城市、大行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力強(qiáng),企業(yè)售后服務(wù)狀況仍然與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度密切相關(guān)。

          堪稱(chēng)“中國(guó)式服務(wù)”典范的海爾是唯一一個(gè)做到被抽查的所有產(chǎn)品、所有城市、所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合格率均為100%的企業(yè)。另外還有北京現(xiàn)代、盼盼安全門(mén)、太平洋保險(xiǎn)、康佳電器、創(chuàng)維電器、格力空調(diào)、長(zhǎng)虹電器等一批優(yōu)秀企業(yè),服務(wù)質(zhì)量合格率超過(guò)90%。

          優(yōu)秀企業(yè)不僅重視售后服務(wù),更將服務(wù)作為提升品牌競(jìng)爭(zhēng)的主要手段,“中國(guó)式服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn),如海爾的“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”,北京現(xiàn)代的“真心伴全程”,長(zhǎng)虹“以用戶(hù)為中心,用心服務(wù)、創(chuàng)造完美”,康佳的“大拇指”服務(wù)理念。

          公用服務(wù)包括水、電、氣、熱等城市生命線(xiàn)在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)都有明顯提升,4年合格率超過(guò)92%,公眾服務(wù)包括鐵路、民航、客運(yùn)、保險(xiǎn)等服務(wù)業(yè),4年合格率達(dá)到91%。

          在服務(wù)質(zhì)量普遍提升的同時(shí),部分企業(yè)和地方公共服務(wù)“軟件”建設(shè)仍不如人意,只注重“硬件”,導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),在“明察暗訪”中,一批企業(yè)暴露出服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全,制度不完善、服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。

          據(jù)介紹,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)自2004年9月份正式啟動(dòng)“明察暗訪”活動(dòng)以來(lái),截至2008年12月,針對(duì)我國(guó)公用服務(wù)、公眾服務(wù)、企業(yè)售后服務(wù)三大領(lǐng)域,累計(jì)查訪了87個(gè)城市,涉及10多個(gè)行業(yè),3035個(gè)企業(yè),總查訪次數(shù)超過(guò)上萬(wàn)次。

          通過(guò)“明察暗訪”和專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查,在政府有關(guān)部門(mén)的大力支持下,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)及時(shí)促進(jìn)解決了消費(fèi)者和用戶(hù)關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,引導(dǎo)企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)、完善制度,在服務(wù)領(lǐng)域不斷開(kāi)拓創(chuàng)新,培育了一批產(chǎn)品售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)。

          “我們會(huì)在下一步的工作中加大對(duì)二線(xiàn)城市、小企業(yè)的查訪力度,推廣優(yōu)秀企業(yè)、先進(jìn)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),努力推動(dòng)我國(guó)服務(wù)業(yè)全面提升。”李敬凱表示。 (作者:劉燦國(guó))

        【編輯:藍(lán)玉貴
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        直隸巴人的原貼:
        我國(guó)實(shí)施高溫補(bǔ)貼政策已有年頭了,但是多地標(biāo)準(zhǔn)已數(shù)年未漲,高溫津貼落實(shí)遭遇尷尬。
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