中國的物業管理，是伴隨著中國房地產的迅速發展而發展起來的。從上世紀90年代以來，中國住房私有化迅猛發展，使物業管理發展成為一個行業。它出現于上世紀80年代末的深圳，在今天的市場經濟時代日趨成熟。中國物業管理的發展，伴隨著業主，或業委會一樁樁維權事件，也在經歷這些維權事件中趨向成熟。筆者在此梳理這些維權事件，希望人們對物業管理有新的認識。

　　　一

　　　　非理性“維權”：和諧小區有多遠

　　業委會主任無故被打、業委會成員接到死亡恐嚇、業主家門鎖被膠水堵住鎖眼、還有人家窗戶上被抹涂了糞便……聽起來好似奇異事件，但卻曾經見諸報端。

　　點評：從哲學角度講，以“流血”沖突方式解決矛盾是處理問題的一種方法，但這與社會和諧相悖。筆者認為，這些極端事件是中國物業管理發展中的矛盾，進步中的挫折。中國物業管理發展20年，在解決就業、延續政府職能、維護社區秩序、提升物業品質等方面的成就有目共睹，否認中國物業管理發展的成就是將物業管理“虛無化”。在這些讓人心寒的事件面前，我們不能奢談中國物業管理發展已經成熟。作為物業人，應認清物業管理發展的方向，推動它的專業化、法治化、規范化，對于其發展中出現的這些非理性、不和諧的現象，應該積極進行呼吁并制止。

　　　　二

　　　　更換物業公司：業主維權主動出擊

　　2001年9月17日，景洲大廈業主開全國先河，由業主自主投票表決，更換了原來由開發商指定的物管公司，這就是聞名全國的 “景洲事件”。

　　點評：此案例屬于早期的業主維權典型案件，起因是由于物業管理不到位，目的是為了換一個好“管家”。業主更換物業是基于一個樸素的道理：房子是我的，我就有權利選擇誰來服務。從理論上講，在2003年國務院《物業管理條例》通過前后，業內對物業管理的討論并不充分，除了地方立法外，行政法規幾乎是空白，地方的實際操作有許多與物業管理本質沖突的地方。如有些地方行政主管部門起草的物管格式合同有諸多不合理之處，如允許物管隨意停電、停水，對住宅失竊造成的損失不予賠償等。客觀講，在當時業主可否換物業公司都不甚明確，如何實際操作更是無章可循。

　　從行業發展的角度講，業委會更換管理不到位、服務有問題的物業公司，是一個行業發展成熟的標志之一。更換管家的“景州事件”，標志著業主維權的大幕已經拉開。

　　　　三

　　　　物業管理交接難：制度缺陷的“陣痛”

　　2004年7月15日，煙臺市裕順嘉園小區原物業公司晨楓物業因開發商遺留問題和物業費標準與業主產生矛盾，并中止對小區的服務。 2004年8月30日，小區新的業委會依照有關法律程序公開選聘新的物業管理公司，新物業管理公司萬華物業成功中標，并于9月2日進駐裕順嘉園。誰知，萬華物業在服務了短短的6天之后，卻撤出小區，退出的根本原因是小區原物業公司一直拒絕履行交接手續。

　　點評：裕順嘉園事件決非個案，新老“管家”交接時矛盾重重，甚至會發生暴力流血事件�！段飿I管理條例》雖然規定小區過半數的業主同意，其所占面積也超過半數的情況下，可以更換物業公司，但實際操作起來困難重重：一來能拿到二分之一業主同意票已經并非易事，二來新老交接，老物業平和退出小區更難，而新物業強行進入法律又不允許，甚至面臨法院不受理此類案件的尷尬。主要問題在于：

　　1、法律規定不完善。從《條例》規定看，有關業主換“管家”的規定在《條例》中頗為惜墨，即第29條關于移交事項的規定；第39條關于物業合同終止應當移交的規定；第59條不移交有關事項的法律責任的規定。

　　結合物業移交的實際情況，筆者發現有以下幾點尚需改進：(1)物業移交的時間不明確。 《條例》第39條第二款規定：“物業服務合同終止時，業主大會選聘了物業管理企業的，物業管理企業之間應當做好交接工作。 ”沒有交接時間的強制規定，老“管家”可以以各種借口拖延時間，比如說物業費沒有繳清。 (2)移交的內容、方式不明確。 《條例》第39條規定了物業服務合同終止時，物業管理企業應當將物業管理用房和《條例》第29條規定的資料交還給業主委員會，但物業的交接并非如此簡單，后續的物業怎樣接管老“管家”已經使用過的設施、設備，維修資金如何交接，哪些屬于物業管理所必需的資料，移交的內容該不該明確，不同的移交內容、移交的方式是否相同……這一系列問題《條例》都沒有解決。 (3)不移交、不完全移交的責任規定可操作性差。對不依法移交的，《條例》第59條只規定了不移交有關資料的，要限期改正；逾期仍不移交的，對建設單位、物業管理企業予以通報，處于1萬元以上10萬元以下罰款。實際上這一規定可操作性較差，一是“有關資料”操作中難以把握；二是“限制”、“逾期”均屬不確定概念，違背了一般立法的精確性。三是從立法的本意看，應當對不依法交接有關設施、設備、鑰匙、資料等所有與物業管理有關的實物和資料都應當受到懲罰，但本條僅僅規定了不移交有關資料的才受到懲罰。 (4)移交后遺留問題的解決。物業可移交管理，但遺留問題如何解決，《條例》沒有給出任何規定，對拖欠老“管家”的物業費誰來保障，老“管家”的先期投入怎么辦，老“管家”管理不當造成的物業設施、設備損壞怎么辦，維修資金有“黑洞”怎么辦等等這些問題，大家只能“摸著石頭過河”。

　　2、政府對物業管理交接監管不力。

　　目前，政府對物業管理交接工作的監管力度是遠遠不夠的。做好物業管理交接的監管，政府有關部門要做交接的具體指導、防止新老“管家“的沖突、有關事項的宣傳等工作。而從目前的情況看，政府在物業管理交接中的作用尚不明顯。筆者認為，我國法律關于物業接管的規定本身就少，在這種現實條件下，政府的指導和監督就尤為重要。

　　從深層次原因分析，造成物業交接難是由于我國目前物業管理制度構建上的缺陷——未形成以業主為中心的物業管理制度，從而造成物業公司定位的模糊，加之政府執法不嚴、物業公司法律意識淡薄等。

　　　　四

　　　　業主向政府“亂作為”發難

　　2005年8月，上海市佳信都市花園的七位業主向上海市長寧區人民政府(以下簡稱“區政府”)遞交了行政復議申請書。七位業主稱，小區業委會未經合法的換屆選舉，房地局就直接頒發了《業主大會、業主委員會備案證》，該行為侵犯了廣大業主的合法權益，故要求撤銷該備案證。

　　區政府認為，依照《上海市居住物業管理條例》第十一條的規定，業主委員會每屆任期為兩年，佳信都市花園小區業主委員會應于2004年8月26日進行換屆，但該業委會未在上述期限內以法律規定的形式進行換屆選舉，也未到相關的行政管理部門予以備案。區政府決定：撤銷房管局發出的備案證。

　　點評：本案是典型的業主對政府“亂作為”行為的維權行動，這一案件主要反映了兩個問題：一是業委會的工作不規范；二是政府主管部門的物業管理中行政行為不規范。就本案而言，主要原因是房地局執法不嚴而對未經選舉的業委會備案。從責任政府的角度講，對具體實施備案行為的行政人員，應受到政紀、黨紀的處分，情節嚴重的，亦應受法律制裁。

　　在物業管理活動中，政府“亂作為”的形式主要表現在給違法的業委會進行備案，任何操控業委會的成立，為行政命令的形式更換物業管理公司，對物業管理公司越權監督等等。在物業管理中還存在一類因為政府的 “不作為”而產生的行政糾紛，這種不作為主要表現在對業委會的成立不指導、不監督，對合法成立的業委會不依法備案，對小區的違章行為不處罰，對物業公司侵害業主利益的行為不處理等等。業主向政府“發難”，主管部門要反思的是政府的在物業管理，這一涉及到每個百姓的行業中的定位。

　　　　五

　　　　業主告業委會：行使監督權

　　2007年，業主王女士將萬通新世界廣場業委會告上法院，原因是物業公司將萬通新世界廣場第25層的萬通房地產公司的千余平方米面積計算成4.8萬余平方米的票權，且決議涉及物業公司的利益，委托物業公司操作有失公正。她認為，業主大會決議虛假統計表決權票數，使損害業主利益的決議得以通過，要求法院撤銷該決議。

　　法院審理認為，業委會未提供萬通房地產公司所有面積的權屬證明，而此面積的統計直接關系到投票權是否達到法定要求比例。法院據此認為，王女士要求撤銷萬通新世界廣場業委會決議的理由正當，予以支持。

　　點評：根據《條例》規定，業主大會是由全體業主組成的小區的權力機關，業委會則是業主大會的執行機構，不管是業委會，還是業主大會，由于工作需要，都可能需要制定關于小區公共事項的決議，但這些決議有時會侵犯個別業主的利益，有時表決通過的程序不公正，導致業主對業委會或業主大會的決議有意見，甚至與業委會發生沖突。在《物權法》生效前，大部分的基層法院不受理這些訴訟。物權法第七十八條規定：業主大會或者業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以請求人民法院予以撤銷，大部分地方法院已經開始受理這一類訴訟。

　　實際上，業主與業委會、業主大會的內部矛盾通過訴訟方式解決，業主、業主大會、業委會三者之間的關系就清楚地呈現出來：業主是小區的主人、業主大會是小區全體業主組成的權力機關、業委會則是只有程序性權利的執行機關。隨著這類訴訟案件的出現與增多，其對業主大會、業委會規范運作有著不可小視的積極意義。

　　　六

　　　　地面停車收益：物業公司扣除成本后返還

　　地面停車位收費歸物業公司還是歸全體業主，這一問題目前已無爭議。但 《物權法》出臺前這一問題引發了相當多的紛爭。位于上海市西蘇州路的天鼎花園就為此事將前期物業管理公司賽福萊公司告上法院。該小區建成交付使用后，地面停車位約有40個，以后漸漸發展到近100個。前期物業公司移交財產時稱地面停車費結算后收益為零。業委會提出異議，在多次協商無效的情況下，起訴至上海靜安區法院。

　　法院認為依據 《物業管理條例》的相關規定，小區內公益收益應歸全體業主所有，所謂的收益應是收入扣除必要的管理成本，所以小區業委會要求全額返還地面停車費收入，沒有依據；而賽福萊公司辯稱停車費已全部用于管理人員的工資及支付稅收，但缺乏相應的證據。法院酌情剔除管理小區地面停車成本，判決賽福萊公司返還天鼎花園小區業主委員會部分地面停車費費用9.89萬余元。

　　點評：從目前的司法實踐看，這一類案例仍具有一定的普遍性，特別是在物業管理行業發展不太成熟的二三線城市，一些物業管理企業的操作仍不規范，將利用小區公用部位得到的公益性收入據為己有的作法比比皆是。有的物業管理企業還不理解，為什么自己管的車位收入要歸全體業主所有。實際上這個問題在 《物權法》中已明確規定。

　　隨著這一類案例的增多，物業管理企業將收取的停車費單獨列賬的做法正在慢慢地為物業企業接受。

　　　七

　　　　拒繳物業費：消極維權的慘痛失敗

　　2005年10月30日清晨，北京歐陸經典、芍藥居等13個小區57戶長年拒繳物業費的業主被執行法官 “堵在被窩里”，16人被司法拘留。在16名被拘業主中，有的只是有輕微抗拒執行的行為，有的只是口頭拒絕繳納物業費，有多人甚至在上了警車或者被帶到法院后主動要求繳費被拒絕而遭到司法拘留。

　　點評：不可否認，物業管理公司服務不到位是造成業主不付費的原因之一。當業主遇到上述問題，向政府主管部門反映不能解決，通過法律途徑維權成本又太高，業主往往以不繳納物業管理費方式消極維權。

　　從法律上講，以這種方式“維權”是行不通的：個別業主主張的物業公司服務不到位，法院難以認定。因為在訴訟或執行過程中，法院如果僅僅根據某個或某些業主的抗辯來認定物業公司服務不到位，對物業公司是不公平的。只有根據多數業主的意見來確定物業公司的服務質量才可以說是不偏不倚。另外，物業管理公司的服務質量也很難量化。

　　從我國目前有關物業管理的規定看，最好的處理方式就是以業委會的名義與物業管理公司進行交涉，要求降低或免除部分物業管理費。從業主維權的角度講，業主以拒繳物業費的方式進行“維權”，是業主主動維權、依法維權、合理維權的前奏。

　　八

　　　　三湘世紀花城：業主探索“自治”模式

　　三湘世紀花城小區在業委會主任金鑫的帶領下，走上了探索 “自治”之路。三湘世紀花城的主要做法有四條：

　　1、物業公司與業委會設立共管賬戶。新選聘的物業公司不僅要為自己的承諾交付押金，停車費、廣告費等公共收益也從“悶包”走向“陽光”，物業管理同時實現部分包干、部分按實結算，逐步向酬金制發展。設立物業和業委會共管賬戶，防止物業公司私吞公共收益以及長時間不公布各種賬目的可能。聘請中介機構實現三方共管，防止業委會和物業公司之間相互勾結，侵害業主利益。

　　2、部分包干、部分按實結算，逐步向酬金制發展。按照上海市分等級收費標準，物業費和各項服務等級是相掛鉤的，但有些物業公司在聘請外包的保綠、保潔公司時，經常自降標準，賺取差價。業委會的應對方法：按照新設想，物業綜合服務管理費、公共區域秩序維護費的詳細范圍在競聘書中具體確定，包干使用、盈余或者虧損均由物業服務企業承擔。而公共區域保綠、保潔、共用部位以及共用設備設施日常運行、保養、維修服務收費，則在約定范圍內按實結算。

　　3、第三方介入：防止業委會和物業公司不正當聯盟。聘請第三方獨立專業咨詢顧問，協助業主委員會監督物業服務合同的實施。咨詢顧問主要對每次的收益進行第三方審核，督促物業公司按季度公布賬目，并可供業委會“借腦”。咨詢費用則由物業企業在物業服務費中節省一小部分列支，競聘的物業服務企業應該將該項費用列入物業服務費成本測算范圍。

　　4、為業主利益，業委會積極維權。業主追求自治的根本原因是由于其作為業主的權益沒有得到保障，其一旦實行了自治，這些被長期漠視的權益必然要得到，三湘世紀花城在業委會主任金鑫的帶領下，發動了系列維權案，從開發商手里收回了小區北廣場的停車收費權、解決了困擾小區多年的飯店廚余垃圾(包括生活垃圾)進小區垃圾房問題、完成了“天燃氣遠傳抄表功能表具”的順利更換、成功向開發商收取停車費等等，充分地保護了小區業主的合法權益。

　　點評：從一定意義上講，三湘世紀花城的主要做法代表了我國物業管理發展的基本方向，是物業管理“自治”之路的成功探索。按照《物權法》第八十一條規定：業主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業服務企業或者其他管理人管理。實際上是明確了三種物業管理模式。我國社區一般規模較大，脫離物業公司或專業公司的業主“自管”不切實際，而業主按照物權法的規定行使自己的權利又是必然趨勢。未來的物業管理模式是物權法規定的三種模式的“三位一體”，即業主、業委會監督決策、物業公司綜合管理、專業公司提供專業服務。

　　筆者認為，業主“自治”，現在講成功或成熟為時尚早，只能講是有效探索，主要原因是目前的制度下“自治”的障礙性因素的存在，業主“自治”難以成熟，這些障礙性因素主要表現在：業主委員會作為執行機關，自身的問題往往會成為自治管理的障礙，社會上對業委會(成員)能否公正地代表業主的質疑之聲從來沒有中斷過；目前的勞動用工制度、稅收制度、財務制度也是業主推行自治管理的障礙，業委會不能單獨用工、辦不出稅收賬戶，銀行不能單獨開戶；業主自治得不到有關職能部門的理解與支持，從立法上講，《物權法》明確規定業主可以自治，但至今，包括《物權法》之后的地方物業管理的相關立法，對業主自治只字未提，從司法上講，業委會民事主體資格至今沒有定論。

　　　有問有答

　　　　有其他辦法能夠使用維修資金嗎？

　　問：我家樓下是水泵房，每天噪音非常大。數次與物業溝通并進行了維修，但效果不好。物業說是水泵年數已久，可能需要更換馬達，要全體業主投票2/3同意動用維修資金才能更換。但問題是水泵就在我一家的樓下，對于其他人沒有影響，投票估計也不會通過，如果發生這樣的情況，我們應該怎么辦？是否有其他辦法動用維修資金？答：該水泵是整個小區全體業主使用的，還是只有你所居住的該幢房屋的業主使用？如果確需要更換水泵，應由使用該水泵的業主進行表決后動用維修資金予以更新。具體的操作您可以向業主委員會進行反映，由他們出面組織相關業主進行表決。

　　　　業主大會可授權業委會動用公益性收益嗎？

　　問：我們依據滬房地資物2008(389)號文中的示范文本，草擬小區的《業主大會議事規則》等3個文件。我們提出，大會授權業委會不經大會表決，每年可動用公益性收益5萬元以內，一次性用于小區的某一項目，公示后即可實施。一種意見認為：小區那么大，什么事都要大會征詢，成本太大，這樣可以簡化手續，反正都是用于小區建設。另一種意見認為：這種事是涉及到動用資金、占用附屬設施的，屬于大會議事的11項重大事項，既然有項目，應在每年的業主大會上，作為議案進行征詢、表決。因為每一個項目因利益關系而有不同意見，大會就該依據表決做出實施與否的決定。我們應采納哪一種意見？答：小區的公共收益應根據業主大會的決定使用，小區業委會作為業主大會的執行機構，應根據業主大會的決定使用公眾收益。

　　　　業主大會的條約使用哪個文件？

　　問：現在使用業主公約、業主大會議事規則等條約，應該使用2005年的還是《物權法》發布后滬房地資物[2008]389號文所規定的？有那個部門負責來管此事？答：389號文是住房保障和房屋管理局根據《物權法》等相關政策法規新修訂的示范文本，你小區如果要修改業主大會議事規則或者業主公約，應當根據示范文本的內容進行修改并在業主大會表決通過后執行。

　　　　自來水出水小找誰解決？

　　問：我家在最高的7樓，龍頭放出來的水很小，平時生活用水困難，洗澡就更困難，無論什么時候都要使用水泵，否則淋浴器打不出火。請問這種情況應該找誰解決？找物業還是自來水公司？ (房屋是以前舊區改造原拆原還分的使用權房)答：兩家都可以找，但主要是應向物業公司反映。有可能是區域內水壓低的原因，也有可能是您家自用部分的水管結垢比較嚴重引起的。

　　　　使用權房戶能否參與業主大會的征詢表決?

　　問：我們小區要召開業主大會，征詢續聘物業公司和其他事項，一百多戶的使用權房戶主該如何表述他們的意愿？在發放給業主的征詢票中，是否也發給使用權房戶一并統計和計算？答：根據《物業管理條例》的規定，房屋的所有權人為業主，業主依法享有業主大會投票表決權。作為使用權人，您可將您的意見向業主委員會反映，但無表決權。

　　　　誰有權更換先期物業？

　　問：我們小區剛交房沒多久，可是物業卻不是預售合同上的物業公司。開發商有這個權利更換物業公司嗎？是不是應該征得業主的同意？另外如果不想換掉現在這家物業公司，應該通過什么途徑或程序？答：請將你的具體問題向區房地局物業科反映。

　　　　安裝健身器材費用從哪出？

　　問：小區要安裝健身器材，說是從維修資金中出。我記得曾在報紙中看到這與居委有關。請問按規定是怎樣的？答：根據《上海市住宅物業管理規定》的相關規定，專項維修資金應當用于物業的共用部分的維修、更新和改造。

　　　　小區停車費如何分配使用？

　　問：小區的停車費50%交物業，50%進維修資金。按國家規定該是怎樣的？答：根據《上海市住宅物業管理規定》的相關規定，利用物業共用部分獲取的收益，歸共同擁有該物業的業主所有，主要補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定用于業主委員會工作經費或者物業管理方面的其他需要。為此，您所在小區的具體使用方法是否合理，依據《業主大會議事規則》而定。

　　　　增加保安的費用由誰出？

　　問：小區最近發生偷竊，業委會貼出告示說要增加秩序維護員，費用由全體業主負擔，由維修資金的利息中支取。我們有專門的物業公司，秩序維護員費不是該由物業公司支出嗎？答：根據《上海市住宅物業管理規定》的相關規定，您小區的上述問題應當召開業主大會討論核實目前物業管理企業提供的保安服務是否和收取的費用 “質價相符”，若“質價相符”的話，應當由全體業主討論決定是否愿意增加保安費用。(宋安成)