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      2. 2007年09月20日 星期四
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        香港零售業購物滿意度下跌 5大因素影響服務質素
        2007年09月20日 09:22 來源:中國新聞網

          中新網9月20日電 據香港文匯報報道,香港一向享有“購物天堂”美譽,但有調查發現顧客對香港零售業的滿意程度全面下降,其中“顧客的付出”滿意度下跌最,即顧客在購物過程中,未能得到體貼的服務,包括能說普通話或英語的服務員趨少、要輪候很久才能結帳、產品沒特色,令人憂慮“購物天堂”的地位受到損害。

          香港理工大學亞洲品牌管理中心,由2004年起替香港零售業進行調查。最新第7期報告,是中心今年7至8月間,訪問3,554位香港、內地及外地顧客所得。報告分析影響零售服務質素的5大因素,包括“商店環境”、“服務質素”、“產品”、“顧客在購買及使用產品與服務時要付出的代價”,以及“產品價格”。

          報告發現,零售業對于普通話及英語的應用不及以前,英文水平在7個不同行業調查中均錄得下跌。中心總監陸定光稱,有商店出現“一店一員工”的情況,不少零售商一店只聘一名懂普通話員工,所有內地顧客只有這名員工服務,以致在購買的過程中要花更多的精力去選擇貨品。

          在缺乏顧問指點迷津的情況下,陸定光稱已令顧客等候時間延長,顧客的焦急感亦越強,影響購買欲。此外,不少受訪顧客批評香港商品如出一轍,例如珠寶和化妝品等,同行產品相似、沒特色、欠新意。在今年4、5月本港有商店賣假貨事件更令游客卻步,不單內地游客,就連東南亞、歐美旅客都表示在港購物信心下降。

          香港中文大學市場學系教授冼日明表示,香港零售業以代理國際品牌為主,根本沒有本土特色,故此旅客會覺得在香港購物,與在別的地方沒分別,因為在這里名店買到的,在其它地方的名店也可買到:“香港零售業沒有建立獨特的形象,理工大學的報告已為港業界敲起警號。”

          冼日明表示,當競爭太激烈,各商店會模仿對手的經營策略和形象,拉近彼此距離,造成“商品欠缺與眾不同的特色”。他建議業界應推出切合香港特質、本土文化的商品,重塑“購物天堂”形象。


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