銀行排隊現象已引起社會關注。昨天下午,市金融黨委就解決排隊問題召開銀行行長會議,16家銀行負責人出席,8家銀行當場公布下一步整改措施。
要求
排隊現象
短期內明顯改觀
最近,市金融黨委委托專業調查機構對本市100個銀行網點調查表明,媒體提及的排隊問題確實存在,顧客平均等候時間為52分鐘。16家銀行中,平均等候時間超過30分鐘的有7家。
存在的主要問題包括:私人業務服務窗口較少,有限的窗口沒有全部營業,網點現場管理不夠。
市金融黨委書記吳明說,各銀行要把解決排隊問題作為解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題的切入點,在短期內得到明顯改觀。為此,市金融黨委已擬定改善窗口服務若干意見,提出具體解決措施。今后將對銀行網點進行不定期抽查,并通報抽查結果。本月銀行監管部門的工作例會上,解決排隊問題也將是重要議題。
措施
增加投入,改造流程
保持所有窗口開放
工商、農業、建設、上海、交通、招商、民生、中國等8家銀行表示,他們將改造網點,增配員工和自助設備,重新設計業務流程,優化計算機系統,保持營業時間所有窗口開放。
建設銀行制訂了七項措施:增加窗口和柜面服務人員數量;增加350臺自助設備;對業務操作流程進行簡化,尤其是對辦理時間長的業務進行流程再造;根據網點客戶情況實行彈性排班制度;對窗口工作進行分流,現金整點等工作集中到后臺進行;提高客服中心電話接通率,使部分需求可以通過電話實現;進行業務評比、考核。
上海銀行表示將重新規劃網點,把市中心地區過度集中的網點“搬”到網點不足的人口導入區;布置基金、保險等銷售業務專柜,讓非現金業務向專柜分流等。此外,他們還將通過發放服務手冊等活動,引導老年客戶使用自助設備,減少窗口壓力。
中國銀行已經歸納出15大類、43個措施,分別在全市最繁忙的5個網點試驗,成功之后再在全市推廣。他們還醞釀在叫號服務中增加短信通知功能,以便客戶同時酌情辦理別的事情。
建議
金融資源
整體布局應優化
各銀行負責人還建議集中各方力量解決排隊問題。
中國銀行負責人提出,本市銀行網點總量不少,但分布不均,引發排隊問題。建議銀監部門對銀行布點進行政策引導。他還希望,動員各方力量共同解決排隊問題。例如,不少老年客戶不習慣也不會使用自助設備,每逢發放養老金網點就特別擁擠,可否借助社區力量進行引導和培訓。
招商銀行負責人提出,自動設備存取款有5000元的金額限制,不少人只得到窗口排隊。根據經濟發展變化,有關部門能否提高限額,讓更多人享受自助方便。
此外,按照現有規定,自助設備只能單獨存或取,也影響效率。(記者 周文菁)