向政府反映一個問題要花費多少時間？有上訪經驗者說，到北京跑部委得一個星期左右，到省城找廳局得三五天，到市縣至少要一兩天。而在一些已經開通“網上信訪”的地方，通過互聯網給政府信訪部門發一封電子郵件，耗時不過數分鐘。

　　這種足不出戶的信訪新渠道既提高了信訪效率，又有利于進一步改善信訪秩序。“網上信訪”模式得到了中央領導的重視，目前，試點工作已經在國家信訪局確定的100個單位展開。

　　信訪部門不能對新興社會溝通渠道熟視無睹

　　上海市徐匯區的“網上信訪”工作走在了全國的前列。今年上半年，區信訪辦受理“網上信訪”同比上升了近50%；與此同時，傳統“來訪”數明顯下降。目前，這個區“網上信訪”在信訪總量中的比例已提升至15%以上，而且繼續保持上升勢頭。

　　徐匯區從2003年底開始探索建立網上信訪載體，先在政府門戶網站上開辟“網上信訪”等欄目，一些群眾開始通過電子郵件直接向區領導及有關部門反映信訪問題。2005年7月，這個區又建成集網上受理、網上辦理、網上查詢、網上答復、網上督辦為一體的信訪信息系統，全部信訪件都在這一系統內統一處理，實現了“外網受理、內網辦理”全流程的“網上操作”。

　　“網上信訪”的效率明顯提高，信訪件的傳遞基本可以實現“零在途時間”，原本需要幾周才能處理的問題，現在幾天就可解決；原來需要多部門碰頭開會協調的事情，現在通過網絡很快就能形成明確的處理意見。徐匯區一位居民反映，他通過“網上信訪”系統提交了有關生活困難的信訪件，工作人員當天就將其訴求通過網絡傳送到所在街道社會保障科，經調查核實，第二天就按政策給予了補助。

　　“網絡的社會覆蓋面越來越廣，已成為一個主要的新興社會溝通渠道。作為政府與社會溝通橋梁的信訪部門，不能對這一渠道熟視無睹。”徐匯區信訪辦副主任史永耀告訴半月談記者，上海互聯網硬件基礎較好，網絡普及程度高，相當一部分市民已能夠運用電子郵件進行溝通聯絡。

　　據信訪部門的長期分析，除了一些突發事件和已激化的矛盾之外，在大部分社會“摩擦”中，信訪者的初次信訪都是選擇寫信和打電話，很少一開始就選擇“走訪”的形式。同時，一些新興人群和習慣上網的群體，已不習慣于寫傳統紙質的信件。如果不與新興的溝通形式對接，政府信訪系統的功能發揮就會產生局限。

　　網上辦理全程透明，信訪群眾認為“靠得住”

　　上海市徐匯區規定，網上信訪系統對信訪件的處理流程不得隨意更改或省略。“網上信訪”的流程嚴格按預先設定的電腦程序進行，與傳統的“人手傳遞”相比，人為因素大大減少，行政軌跡的清晰度和客觀性大為增加。

　　對“一信多投、重復信訪”的情況，可以通過相關的網絡操作辦法使之“顯形”。原則上通過網上溝通明確主辦單位，合并處理重復信訪件，避免多頭辦理和重復辦理，節約行政資源。如信訪事項涉及多個部門，在網上及時確定主辦單位、會辦單位和需要了解相關信息的抄送單位，相關部門可以在網上同步受理、辦理，及時進行交流溝通，實現網上協同，妥善解決群眾合理訴求。

　　通過網絡系統的監控功能，相關領導和信訪部門可以對“網上信訪”進行全程跟蹤督辦，及時了解和掌握信訪問題的處理進展情況，督促各級機關履行法定告知和書面答復等義務，避免群眾因未及時收到政府回音而重復信訪。同時，嚴把“辦結審核關”，對辦理程序和實體進行全面審查，對未按程序辦理、未給予明確答復或辦理中存在瑕疵的，及時發回重辦。信訪人可以通過互聯網到政府門戶網站查詢信訪事項的辦理情況和結果，有關單位也可以通過電子郵件或電話等方式及時將信訪件轉送、受理、辦理結果等情況直接回復信訪人。

　　徐匯區信訪辦工作人員張璘說，國家新的信訪條例頒布實施后，對信訪工作提出了更高要求，明確了信訪處理各個環節的法定期限。文書傳遞流轉速度慢、工作效率低的傳統模式已很難適應新的信訪形勢，重復受理和信訪件辦理情況不明也成為制約信訪工作發展的瓶頸問題。利用網絡特有的便捷性、適時性和可追溯性來處理信訪事項，已是大勢所趨。

　　上海市徐匯區強化了對政府“網上信訪”的績效考核，信訪已成為基層政府自我完善的重要一環。區里選擇了“超時率、辦結率、領導閱批率”等正負指標，通過系統自動對各單位的信訪工作進行績效考核，考核情況定期在全區網上公布，并在區政府部門的總體考核體系占據一定權重。這種公開、透明的開放式監督制約機制，既強化了承辦人員依法處理信訪問題的嚴肅性，也推動了行政部門的有效作為。

　　欠發達地區也能辦好“網上信訪”

　　建立在電子技術基礎上的“網上信訪”模式是否只適應于上海等發達地區？云南省德宏傣族景頗族自治州的經驗表明，中西部也能辦好“網上信訪”。統計表明，德宏州的“網上信訪”開通以來，其受理數量2005年比2004年增加88%，2006年比2005年增加28%；傳統方式的信訪量，2005年和2006年分別下降30.5%和57.3%，沒有發生集體到京上訪。

　　“上海模式”中的全流程網上辦理建立在整個政府系統的政務信息化基礎上，信訪系統內部以及信訪部門和其他政府部門之間得以通過電子系統進行“無縫聯接”。而由于缺乏先進的電子政務體系，德宏州顯然不能照搬這一模式，而是根據實際情況采取了“兩頭在外，中間在內”的方法，即網上受理-內部辦理-網上回復。州信訪局從互聯網上下載、受理群眾發來的電子郵件；然后按照問題的性質和職能部門的分工，分門別類呈報州政府領導批辦或直接轉交有關職能部門處理；最后，將辦理的結果在互聯網上答復當事人。

　　整個過程實現了“三個知情”：群眾知情，領導知情，部門知情；“三個必須”：分管領導必須批示，責任單位必須辦理，信訪部門必須回復。

　　德宏州委、州政府要求全州各級各部門將“網上信訪”作為一把手工程來精心打造。州委、州政府主要領導和分管領導對重要信件堅持親自閱批、親自督辦、親自回復，不少部門領導對接訪工作親力親為，由此提高了問題解決力度和群眾滿意度。“網上信訪”不僅有了更便捷的形式，而且發揮了更有效的功能，這就是這一新興群眾訴求渠道的生命力所在。(李榮　袁昭宇）