互聯(lián)網(wǎng)研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢即將推出的《2008-2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)發(fā)展報(bào)告》透露，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)進(jìn)入了高速增長(zhǎng)期，08年交易規(guī)模突破千億大關(guān)，較07年增長(zhǎng)接近130%。但是，隨著網(wǎng)購(gòu)蔚然成風(fēng)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V難卻成為制約網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物的瓶頸。

　　專家指出，購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)協(xié)助買賣雙方就網(wǎng)購(gòu)糾紛維權(quán)，才能維護(hù)健康、成熟的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)。

　　“網(wǎng)購(gòu)年貨”走俏

　　與傳統(tǒng)購(gòu)物相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)已成共識(shí)。艾瑞咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，有六成網(wǎng)友選擇網(wǎng)上購(gòu)物。稍早前的數(shù)據(jù)顯示，2008年三季度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額規(guī)模達(dá)346.9億元，環(huán)比和同比增幅較二季度均有所下降，但是同比增幅仍高達(dá)133.4%。其中，C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易規(guī)模達(dá)322.7億元，環(huán)比增長(zhǎng)17.8%；B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易規(guī)模24.2億元，環(huán)比增長(zhǎng)20.6%；兩類市場(chǎng)的環(huán)比增速均有所下降。

　　值得注意的是，在三季度遭受金融風(fēng)暴襲擊之后，針對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買行為的調(diào)查顯示，減少網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的僅占21%，增加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的占28%，基本沒(méi)有變化的占51%。

　　艾瑞咨詢還發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購(gòu)行為中，傳統(tǒng)的廣告對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策的影響力逐漸下滑，消費(fèi)者在購(gòu)物之前越來(lái)越重視其他用戶的相關(guān)評(píng)價(jià)，網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)其購(gòu)買行為的影響力正逐漸擴(kuò)大。

　　網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)渠道難

　　盡管網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱度有加，但記者了解到，有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的抱怨之聲也日益高漲，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)?fù)对V的解決要比常規(guī)的商場(chǎng)購(gòu)物麻煩很多，如買家經(jīng)常遇到貨品顏色、包裝、生產(chǎn)日期、批號(hào)、規(guī)格等與描述不符，要求賣家退貨,卻不僅要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，而且經(jīng)常會(huì)遭遇賣家的“冷處理”。

　　網(wǎng)絡(luò)專家指出，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的絕大多數(shù)賣家都是自由個(gè)體，沒(méi)有到工商部門注冊(cè)登記，而網(wǎng)上商店特有的虛擬性，使得工商局無(wú)法出面上門解決問(wèn)題。但是，網(wǎng)民的購(gòu)物感受直接影響了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的成熟程度,甚至制約了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展勢(shì)頭。

　　艾瑞咨詢?cè)�引美�?guó)eMarketer發(fā)布的美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買的商品的反饋數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)網(wǎng)民購(gòu)物都表示滿意，其中51%的被調(diào)研用戶在大部分時(shí)候作出了正面的評(píng)價(jià)，36%的被調(diào)研用戶每次都作出了正面的評(píng)價(jià)，而每次都作出負(fù)面評(píng)價(jià)和大部分作出負(fù)面評(píng)價(jià)的用戶占比都為1%,這一數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中國(guó)。

　　艾瑞咨詢分析認(rèn)為，上述數(shù)據(jù)說(shuō)明大多數(shù)美國(guó)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買的商品表示滿意，這可能包含兩類情況：一是商品不存在貨不對(duì)及質(zhì)量問(wèn)題；二是當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，賣家能夠積極地將問(wèn)題解決并給予買家滿意的答復(fù)。無(wú)論是哪種情況都表明，美國(guó)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)已步入賣家信譽(yù)和服務(wù)至上的成熟期。

　　專家指出，要進(jìn)一步加強(qiáng)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展勢(shì)頭，必須要解決網(wǎng)民的投訴問(wèn)題，這需要購(gòu)物網(wǎng)站協(xié)助買賣雙方進(jìn)行，這方面已有一些企業(yè)率先行動(dòng)起來(lái)。例如，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)易趣在社區(qū)開(kāi)通了全國(guó)第一個(gè)“網(wǎng)上315”維權(quán)版塊，包括與傳統(tǒng)媒體——東方廣播電臺(tái)節(jié)目渠成熱線合作等。(周婷)