投訴率比上年下降了16.9%——手機(jī)產(chǎn)品在2008年的這一表現(xiàn)并沒(méi)有讓人們舒口氣。近日，在2009年中國(guó)手機(jī)服務(wù)年會(huì)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)助理韓華勝指出，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的產(chǎn)品投訴中，關(guān)于手機(jī)的投訴依然位居第一，而且是連續(xù)7年位居第一。

　　手機(jī)投訴連續(xù)七年“高燒不退”，手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量與售后問(wèn)題頻頻發(fā)生，一次又一次地打擊著消費(fèi)者的信心，卻沒(méi)有讓眾多廠商、經(jīng)銷商、服務(wù)商感覺(jué)到一絲絲的羞愧。手機(jī)廠商、經(jīng)銷商、服務(wù)商與消費(fèi)者之間，習(xí)慣性地演繹“道高一尺，魔高一丈”。

　　投訴下降，問(wèn)題不減

　　手機(jī)成為我們現(xiàn)在和未來(lái)必不可少的工具，是我們每一天工作、學(xué)習(xí)、生活都離不開(kāi)的信息多面手，很多人都已經(jīng)習(xí)慣用手機(jī)存儲(chǔ)電話號(hào)碼、發(fā)短信。與此同時(shí)，手機(jī)用戶的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。

　　另一方面，國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一些廠商不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不法競(jìng)爭(zhēng)行為時(shí)有發(fā)生；水貨機(jī)、改裝機(jī)等無(wú)質(zhì)量保障的產(chǎn)品充斥市場(chǎng)；廠商、經(jīng)銷商和維修部門相互推諉責(zé)任等。

　　在上述因素影響之下，手機(jī)投訴反而下滑顯然不合情理。

　　中消協(xié)對(duì)此分析稱，一是各級(jí)消協(xié)組織推進(jìn)投訴和解機(jī)制建設(shè)，開(kāi)展投訴不出門店等活動(dòng)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商和解；二是消費(fèi)爭(zhēng)議解決的渠道增加；三是更多的行業(yè)協(xié)會(huì)和其他社會(huì)組織、新聞媒體加入保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行列，消協(xié)投訴有所分流；四是消費(fèi)者加大了對(duì)信譽(yù)良好的商品和服務(wù)的選擇力度，消費(fèi)爭(zhēng)議事前防范意識(shí)有所增強(qiáng)。

　　我們因此認(rèn)為，手機(jī)投訴量雖然呈小幅下降趨勢(shì)，但由手機(jī)引發(fā)的各類問(wèn)題并不見(jiàn)得有所減少。以江蘇泰州為例，“12315”申訴舉報(bào)受理指揮中心透露，今年上半年，涉及手機(jī)的投訴數(shù)量比去年同期增加了141%，排名也由去年的第二位躍至榜首。

　　售后硬傷困擾消費(fèi)者

　　據(jù)了解，目前消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)質(zhì)量集中的投訴主要體現(xiàn)在六個(gè)方面：第一，手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題較多，比如說(shuō)信號(hào)較差、按鍵接觸不良、主要配件質(zhì)量低劣；第二，手機(jī)促銷行為不規(guī)范，虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)；第三，售后服務(wù)無(wú)保障，退換貨無(wú)保證，廠商渠道互相推諉；第四，手機(jī)質(zhì)量鑒定難，消費(fèi)者無(wú)處投訴；第五，山寨手機(jī)增多；第六，電視購(gòu)物購(gòu)買的手機(jī)和在廠商購(gòu)買的質(zhì)量差距多。

　　綜合分析來(lái)看，手機(jī)質(zhì)量瑕疵是引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議的根本原因，而由此帶來(lái)的大量售后服務(wù)問(wèn)題卻是最大的“頑癥”。“買手機(jī)不是難題而修手機(jī)則是大問(wèn)題”，如今已經(jīng)成為消費(fèi)者的共識(shí)。

　　一是維修價(jià)格高得離譜。據(jù)《城市快報(bào)》報(bào)道，一部三包期內(nèi)的索愛(ài)手機(jī)出現(xiàn)故障，維修點(diǎn)簡(jiǎn)單鑒定后表示要有償維修。可是當(dāng)消費(fèi)者要求要返廠鑒定后，廠家的檢測(cè)結(jié)果卻成了主板損壞，維修得花800多元換主板，而返廠之前，這部手機(jī)的維修費(fèi)只要158元而已。

　　二是陷阱眾多，無(wú)怪乎消費(fèi)者發(fā)出這樣的感嘆：現(xiàn)在手機(jī)維修實(shí)在太麻煩了，不僅維修過(guò)程要付出大量的金錢和時(shí)間成本，還得絞盡腦汁與維修部門“斗爭(zhēng)”。

　　此外，售后維修點(diǎn)參差不齊，眾多售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)將盈利放在首要地位，各種欺詐消費(fèi)者的貓膩應(yīng)運(yùn)而生。個(gè)別銷售人員以及售后服務(wù)人員對(duì)于產(chǎn)品和維修知識(shí)的“不甚了解”，也在一定程度上導(dǎo)致了消費(fèi)爭(zhēng)議的出現(xiàn)。

　　咬住“三包”不放松

　　未來(lái)手機(jī)承載的功能越來(lái)越多，手機(jī)售后領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)肯定將日益激烈，手機(jī)廠商更應(yīng)重視消費(fèi)者售后服務(wù)和滿意度的影響，應(yīng)全力為消費(fèi)者提供放心購(gòu)買、放心使用、放心維修的手機(jī)使用環(huán)境。

　　作為消費(fèi)者本身，就應(yīng)該咬住“三包”不放松。畢竟，“三包”憑證是目前能夠威懾廠商、經(jīng)銷商和維修服務(wù)商的惟一利器。

　　一是選購(gòu)時(shí)必須認(rèn)真核對(duì)“三包”憑證、有效發(fā)票、包裝盒、手機(jī)背貼上的串號(hào)、電池的出廠序號(hào)是否一致，尤其要注意當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨；二是在手機(jī)修理時(shí)，要準(zhǔn)確、完整地填寫“三包”憑證上的維修記錄，并要注明“三包”有效期要扣除修理占用和零配件待修延誤的時(shí)間；三是要掌握手機(jī)和相應(yīng)配件的“三包”有效期；四是充分利用“三包”規(guī)定維護(hù)合法權(quán)益；五是要注意退換機(jī)時(shí)的細(xì)節(jié)。換機(jī)時(shí)，一定要求手機(jī)商在原發(fā)貨票上注明換機(jī)日期，并蓋章，同時(shí)要求手機(jī)商提供新“三包”憑證。

　　如此，消費(fèi)者才能不被手機(jī)廠商、經(jīng)銷商和維修服務(wù)商相互推諉責(zé)任之中所玩弄，真正做到“燒錢不做冤大頭”。(修榮騰)