2008年的今天，美國雷曼兄弟公司宣布申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，由此引發(fā)了全球金融海嘯。時(shí)隔一年之際，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室、證券時(shí)報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布了國際金融危機(jī)以來，中國境內(nèi)企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)能力排行榜。

　　監(jiān)測(cè)室綜合了數(shù)百家境內(nèi)外主要媒體、知名網(wǎng)站和論壇，以及數(shù)百位意見領(lǐng)袖的熱點(diǎn)事件監(jiān)測(cè)結(jié)果，梳理出12件熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。從危機(jī)預(yù)警與應(yīng)急處理機(jī)制、企業(yè)反應(yīng)、信息透明度、善后處理、對(duì)企業(yè)發(fā)展的綜合影響五項(xiàng)常規(guī)指標(biāo)，與消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商的關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部關(guān)系處理，企業(yè)與政府部門的關(guān)系處理，企業(yè)與行業(yè)協(xié)會(huì)、中介機(jī)構(gòu)的關(guān)系處理四項(xiàng)特殊指標(biāo)，對(duì)12件輿情事件中的企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)能力作出評(píng)估。輿情分析師依據(jù)以上各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)企業(yè)表現(xiàn)分別作出評(píng)價(jià)，企業(yè)表現(xiàn)越出色、應(yīng)對(duì)越得體，則得分越高，反之則得分越低。

　　藍(lán)、黃、橙、紅四級(jí)警報(bào)程度由低到高，總分50分(含)以上為藍(lán)色警報(bào)，企業(yè)應(yīng)對(duì)總體較為得體；總分40~49.99分為黃色警報(bào)，企業(yè)應(yīng)對(duì)有待進(jìn)一步加強(qiáng)；總分30~39.99分為橙色警報(bào)，企業(yè)應(yīng)對(duì)存在明顯問題；總分30分(不含)以下為紅色警報(bào)，企業(yè)應(yīng)對(duì)嚴(yán)重失當(dāng)，存在重大缺陷。

　　騰中重工收購悍馬事件

　　2009年6月3日上午，四川騰中重工機(jī)械有限公司在公司網(wǎng)站發(fā)布與通用汽車公司的“聯(lián)合聲明”，宣稱兩家公司已就通用汽車出售悍馬品牌給騰中重工達(dá)成初步協(xié)議。消息一出，立即引起全球矚目。

　　谷文杰(人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室分析師)：

　　在這場(chǎng)輿論熱潮中，騰中和通用汽車都是贏家。在輿論應(yīng)對(duì)方面，騰中有失有得，總體來看也算交了一份合格的答卷。騰中在企業(yè)形象維護(hù)方面表現(xiàn)尤佳，當(dāng)有人對(duì)其“蛇吞象”的行為提出批評(píng)時(shí)，騰中及時(shí)地接受媒體采訪，向社會(huì)公布自己未來關(guān)于悍馬的新科研計(jì)劃，并循序漸進(jìn)地在媒體和網(wǎng)絡(luò)上披露公司的背景、實(shí)力，以及與通用汽車洽談的內(nèi)容，做到了信息的公開、透明。

　　文玉伯(天府早報(bào)財(cái)經(jīng)新聞部主任)：

　　作為以前從未從事過汽車制造業(yè)的“門外漢”，騰中重工很難讓人相信其有足夠的能力來駕馭收購后的悍馬。

　　原本騰中重工收購悍馬，發(fā)生在中國經(jīng)濟(jì)經(jīng)過30年高速成長(zhǎng)后晉升為全球第三大經(jīng)濟(jì)體的今天，此舉也被輿論賦予了代表中國經(jīng)濟(jì)、中國企業(yè)崛起的意義。但這次跨國收購如果未來證實(shí)只是純粹的一場(chǎng)炒作，或者是一次失敗的收購，則有損于中國經(jīng)濟(jì)的崛起、中國企業(yè)的崛起。

　　威立雅被指操縱水價(jià)事件

　　2009年7月，蘭州召開居民水價(jià)調(diào)整聽證會(huì)，蘭州威立雅在申請(qǐng)調(diào)價(jià)的報(bào)告中指出，公司虧損嚴(yán)重，請(qǐng)求將蘭州居民用水每噸上調(diào)0.3元或0.4元。9月8日，蘭州威立雅接受媒體采訪時(shí)，首度針對(duì)“外資要挾論”報(bào)道作出回應(yīng)，否認(rèn)操縱中國水價(jià)上漲。

　　侯文昌(人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室分析師)：

　　面對(duì)媒體和網(wǎng)民的指責(zé)，蘭州威立雅沒有回避、搪塞，而是及時(shí)地作出澄清。力圖表現(xiàn)出在我國水務(wù)市場(chǎng)化改革中，按照游戲規(guī)則博弈利益的負(fù)責(zé)任參與者形象。威立雅的回應(yīng)至少為在中國運(yùn)營的外企提供了一個(gè)基本的輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)：在夾雜理性和非理性的輿論指責(zé)面前，悉心解釋比模糊表態(tài)更重要。

　　曹遠(yuǎn)征(中銀國際控股有限公司首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家)：

　　基礎(chǔ)設(shè)施、市政公共設(shè)施是可以商業(yè)化經(jīng)營的，但這種合作形式一定要由政府提供一個(gè)監(jiān)管框架。有三點(diǎn)非常重要：市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，通過競(jìng)標(biāo)準(zhǔn)入，保證公平；價(jià)格監(jiān)管，進(jìn)行嚴(yán)格的成本核算，實(shí)行價(jià)格聽證制；普遍服務(wù)，私營部門提供公共服務(wù)不能嫌貧愛富，不能歧視低收入群體，還要保證提供不間斷服務(wù)。有人批評(píng)威立雅導(dǎo)致中國水價(jià)上漲。我看資源收費(fèi)要進(jìn)入運(yùn)營成本，在水價(jià)里反映治污的成本，水價(jià)上漲不可避免。

　　匯源收購案

　　2008年9月3日，可口可樂宣布計(jì)劃以現(xiàn)金收購中國匯源果汁集團(tuán)有限公司。匯源老板朱新禮的“養(yǎng)豬論”，引起網(wǎng)友的一片質(zhì)疑。2009年3月18日商務(wù)部宣布，根據(jù)中國反壟斷法禁止可口可樂收購匯源。這是反壟斷法自2008年8月1日實(shí)施以來首個(gè)未獲通過的案例。

　　施明慎(人民日?qǐng)?bào)經(jīng)濟(jì)部副主任)：

　　可口可樂并購匯源被商務(wù)部依《反壟斷法》給予否決，這樣的結(jié)果符合大多數(shù)網(wǎng)民意見，但似不應(yīng)單純看做是網(wǎng)絡(luò)輿論的勝利，而應(yīng)看做是法治的進(jìn)步。盡管并購在世界經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中已成常態(tài)，但中國民眾似乎并不習(xí)慣。特別是當(dāng)外資并購在中國發(fā)生時(shí)，每每可以聽到捍衛(wèi)民族品牌、保衛(wèi)國家經(jīng)濟(jì)安全等呼聲。所幸的是，政府主管部門并沒有被網(wǎng)絡(luò)情緒左右，他們關(guān)注的是保護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，而這恰恰是中國反壟斷法的核心。

　　微軟黑屏事件

　　2008年10月20日，微軟通知，盜版XP專業(yè)版用戶的桌面背景每隔1小時(shí)將變成純黑色，盜版Office用戶軟件上將被永久添加視覺標(biāo)記。中國用戶對(duì)微軟“黑屏”的做法反應(yīng)強(qiáng)烈。

　　楊妮妮(證券時(shí)報(bào)輿情監(jiān)測(cè)室分析師)：

　　有網(wǎng)民由此聯(lián)想到中國電腦用戶的網(wǎng)絡(luò)安全問題。我國目前操作系統(tǒng)等基礎(chǔ)軟件完全依賴國外進(jìn)口，其安全性存在極大的潛在威脅，特別是在國防、金融等關(guān)鍵領(lǐng)域大量應(yīng)用國外軟件，將會(huì)直接威脅國家安全。微軟“黑屏”事件也給所有國人上了一課，比任何說教都有力。它讓我們認(rèn)識(shí)到中國必須要發(fā)展自己的基礎(chǔ)軟件，只有使用自主可控的軟件，信息安全才有保障，自己才是電腦的主人。

　　谷歌中國“色情門”事件

　　2009年6月18日中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報(bào)中心對(duì)“谷歌中國”(google.cn)網(wǎng)站公開進(jìn)行強(qiáng)烈譴責(zé)，要求其對(duì)淫穢色情和低俗內(nèi)容進(jìn)行徹底清理。6月19日全國整治互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)辦公室宣布，暫停該網(wǎng)站境外網(wǎng)頁搜索業(yè)務(wù)和聯(lián)想詞搜索業(yè)務(wù)，并責(zé)令其立即進(jìn)行整改。

　　胡江春(人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室分析師)：

　　谷歌對(duì)此事件的反應(yīng)，也充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的速度。針對(duì)影響如此廣泛的負(fù)面消息，企業(yè)其實(shí)只要虛心接受批評(píng)，積極整改，不斷完善，危機(jī)也是一種轉(zhuǎn)機(jī)。換個(gè)角度來看，此事給谷歌中國的流量增長(zhǎng)作了不少貢獻(xiàn)，這或許也是“塞翁失馬，焉知非�！蹦�？！

　　不過，從此次事件中媒體對(duì)谷歌中國的嚴(yán)厲批評(píng)來看，技術(shù)先進(jìn)、產(chǎn)品領(lǐng)先的谷歌中國的本土化任重而道遠(yuǎn)。無論是在別的國家還是中國，遵循當(dāng)?shù)氐姆�律法�?guī)與政策，符合所在國的國情，這對(duì)任何一個(gè)國際企業(yè)負(fù)責(zé)人來說，都是很重要的課題。

　　百度競(jìng)價(jià)排名事件

　　2008年11月15日、16日，央視《新聞30分》連續(xù)兩天報(bào)道百度的競(jìng)價(jià)排名黑幕。百度競(jìng)價(jià)排名被指過多地人工干涉搜索結(jié)果，引發(fā)虛假信息，涉及惡意屏蔽，被指為“勒索營銷”，并引發(fā)了公眾對(duì)其信息公平性與商業(yè)道德的質(zhì)疑。11月17日，百度發(fā)布聲明，對(duì)由于競(jìng)價(jià)排名導(dǎo)致虛假醫(yī)藥信息的問題公開道歉。

　　范衛(wèi)鋒(證券時(shí)報(bào)輿情監(jiān)測(cè)室分析師)：

　　百度的“搜索引擎＋競(jìng)價(jià)排名”商業(yè)模式，注定了它遲早會(huì)成為輿論焦點(diǎn)。應(yīng)該說，在企業(yè)的反應(yīng)方面，百度做得可圈可點(diǎn)�？墒牵�它對(duì)于廣告客戶“聽話”的名聲，恐怕將面臨著公眾的長(zhǎng)期質(zhì)疑�？梢哉f，百度的“競(jìng)價(jià)排名”危機(jī)只是暫告一段落而已。

　　崔保國(清華大學(xué)媒介經(jīng)濟(jì)與管理研究中心主任)：

　　在“競(jìng)價(jià)門”事件后，百度極力開始推廣新一代系統(tǒng)“鳳巢”作為替代。但該系統(tǒng)也只是更為精確營銷的競(jìng)價(jià)排名�！案�(jìng)價(jià)門”所揭示的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)倫理的問題并不可能通過所謂“新系統(tǒng)”來解決。單純企業(yè)的自律也并不足以解決搜索引擎企業(yè)數(shù)據(jù)庫壟斷與市場(chǎng)公平、公共利益之間的矛盾，相關(guān)部門應(yīng)盡快出臺(tái)相關(guān)的政策法規(guī)予以管理。

　　國泰君安“高薪門”事件

　　當(dāng)國內(nèi)各大券商紛紛采取降薪、裁員方式來應(yīng)對(duì)熊市之際，國泰君安證券卻大幅提高薪酬及福利費(fèi)用至32億元，較年初預(yù)算數(shù)增長(zhǎng)57%，按照國泰君安3000多人的員工計(jì)算，平均每個(gè)人的收入達(dá)到了讓同行瞠目結(jié)舌的100萬元�！案咝介T”一爆出，輿論一片嘩然。

　　彭鐵元(人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室副秘書長(zhǎng))：

　　國泰君安輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)在第一時(shí)間捕捉到這一信號(hào)，通過分析，跟蹤，查對(duì)，確定事關(guān)重大，立即起動(dòng)危機(jī)預(yù)警與應(yīng)急處理機(jī)制。

　　2月6日，財(cái)政部金融司司長(zhǎng)孫小霞答記者問。也是在當(dāng)天，國資委和保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)人同時(shí)重申限薪令。他們都沒有批評(píng)國泰君安。稍后國泰君安證券新聞發(fā)言人用具體數(shù)據(jù)作了有力的回應(yīng)和解讀。此后，網(wǎng)民追問大幅減少。國泰君安高調(diào)宣告公司十年大慶及其成果，主導(dǎo)輿情議程設(shè)置。一場(chǎng)危機(jī)應(yīng)對(duì)畫上了較完滿的句號(hào)。

　　黃光裕涉嫌經(jīng)濟(jì)犯罪被警方調(diào)查

　　2008年11月27日，北京市公安局證實(shí)，國美董事局主席黃光裕因涉嫌經(jīng)濟(jì)犯罪被警方調(diào)查。2009年8月7日香港證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會(huì)(香港證監(jiān)會(huì))正式公告，香港高等法院已經(jīng)發(fā)出臨時(shí)強(qiáng)制令，凍結(jié)國美電器控股有限公司(00493.HK)前主席黃光裕、其妻杜鵑女士及兩家公司的相關(guān)資產(chǎn)，涉及金額達(dá)16.55億港元。

　　李勇峰(證券時(shí)報(bào)輿情監(jiān)測(cè)室分析師)：

　　對(duì)國美電器而言，黃光裕事件是一個(gè)再典型不過的危機(jī)事件，正足以考驗(yàn)其輿情應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)的能力，而國美交出的答卷并不那么令人滿意。嚴(yán)格執(zhí)行信息披露制度，而不是沉默、失語，是企業(yè)——特別是上市公司所必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，也是順利化解危機(jī)的第一步。

　　保育鈞［中國民(私)營經(jīng)濟(jì)研究會(huì)顧問、中華全國工商聯(lián)前副主席］：

　　有人從黃光裕案再次談起民營經(jīng)濟(jì)的“原罪”，我認(rèn)為這個(gè)提法是很不科學(xué)的，不能把發(fā)生在具體人身上的個(gè)別事件不加分析地扣在民營經(jīng)濟(jì)上。民營企業(yè)的違法現(xiàn)象，歸根結(jié)底是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的政治社會(huì)環(huán)境不夠健康，權(quán)力在配置資源。

　　中石化“天價(jià)吊燈”事件

　　2009年7月13日，一個(gè)名為“朋友去中石化參觀了價(jià)值1200萬的天價(jià)吊燈”的帖子在網(wǎng)上迅速傳播，很快成為各大網(wǎng)站和論壇上的頭條和置頂，引起了網(wǎng)友的熱議與聲討。

　　何剛(國際金融報(bào)總編輯)：

　　中石化澄清吊燈沒有那么貴，不是1200萬，只有150多萬�；蛟S是實(shí)事求是的解釋，引發(fā)的是更大的公眾反擊和傳聞似乎坐實(shí)的興奮。因?yàn)檫@種不恰當(dāng)?shù)墓�關(guān)應(yīng)對(duì)，天價(jià)吊燈事件必然成為公司危機(jī)與暴利行業(yè)揮霍的典型。值得稱道的是，在這一事件中新聞主管部門并沒有過多地介入干預(yù)，對(duì)于公眾普遍的怒火和媒體明顯的傾向性，保持了克制態(tài)度。

　　溫州“移動(dòng)門”事件

　　據(jù)媒體報(bào)道和網(wǎng)友爆料，2009年9月7日浙江省溫州市甌海區(qū)，電信員工發(fā)現(xiàn)一輛中國移動(dòng)通信的現(xiàn)代瑞風(fēng)商務(wù)車?yán)镆苿?dòng)員工“測(cè)試電信網(wǎng)路”，車中擺放著200余部電信手機(jī)，并且均處于通話狀態(tài)。這一事件被發(fā)現(xiàn)后，在網(wǎng)絡(luò)上爭(zhēng)相被轉(zhuǎn)載，一時(shí)間成為了公眾熱議的話題，故稱“移動(dòng)門”事件。

　　周邊(證券時(shí)報(bào)輿情分析師)：

　　浙江最近爆發(fā)的“移動(dòng)門”事件，在短短數(shù)天時(shí)間就吸引了無數(shù)人的關(guān)注，暴露出當(dāng)今社會(huì)中企業(yè)道德、企業(yè)倫理準(zhǔn)則的喪失。違背市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“游戲規(guī)則”，在消費(fèi)者心目中的形象會(huì)大打折扣，即便能獲得一時(shí)的短期利益，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來講也是得不償失的。

　　通鋼群毆總經(jīng)理致死事件

　　2009年7月24日，部分職工因不滿企業(yè)重組而在通鋼廠區(qū)內(nèi)聚集，反對(duì)河北建龍集團(tuán)對(duì)通鋼集團(tuán)進(jìn)行增資擴(kuò)股，建龍集團(tuán)派駐通化鋼鐵股份公司總經(jīng)理陳國君被毆打，不治身亡。7月24日晚，當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)發(fā)布公告稱，根據(jù)廣大職工愿望，經(jīng)吉林省政府研究決定，建龍將永不參與通鋼重組。至夜，通鋼恢復(fù)生產(chǎn)，鞭炮齊鳴。

　　徐景安(深圳市新世紀(jì)文明研究會(huì)會(huì)長(zhǎng))：

　　通鋼事件突出反映了員工利益訴求得不到保障的制度性缺陷。員工持股計(jì)劃應(yīng)有序推進(jìn)，應(yīng)保障普通員工持股的比例。由員工與企業(yè)進(jìn)行工資集體協(xié)商，也是正在探索的一個(gè)辦法。

　　喬健(中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院教授)：

　　通鋼事件說明了勞資矛盾的對(duì)抗性在增強(qiáng)。

　　我認(rèn)為，要在國企改制中處理好勞資矛盾，最重要的是政府和企業(yè)管理層要尊重職工的知情權(quán)、審議通過權(quán)和協(xié)商談判權(quán)，協(xié)調(diào)處理好涉及職工權(quán)益的有關(guān)問題。國有資產(chǎn)交易要實(shí)行“陽光操作”。

　　三鹿問題奶粉事件

　　2008年9月11日，《東方早報(bào)》記者簡(jiǎn)光洲率先披露了三鹿問題奶粉致嬰兒腎結(jié)石的報(bào)道。當(dāng)晚衛(wèi)生部指出，近期甘肅等地報(bào)告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史。三鹿事件導(dǎo)致個(gè)別嬰孩因喝了毒奶死亡，近30萬名兒童患病。三鹿問題奶粉事件發(fā)生后，多家奶粉廠家也被檢出三聚氰胺，三鹿奶粉事件對(duì)整個(gè)乳制品行業(yè)產(chǎn)生重大影響。

　　孫立平(清華大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授)：

　　三鹿事件中政府對(duì)企業(yè)的監(jiān)管缺失，來自企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)本身的“敏感性”，這種敏感性與政府的政績(jī)聯(lián)系在一起，地方財(cái)政對(duì)“納稅大戶”的依賴導(dǎo)致監(jiān)管的缺位。同時(shí)，政府的作用也是有限的，政府更大的責(zé)任是促成社會(huì)機(jī)制的形成，讓法律來保障底線，過了線就是犯罪。

　　關(guān)鍵是重建食品安全的社會(huì)機(jī)制。三鹿問題奶粉的披露，是來自媒體堅(jiān)持不懈的跟蹤采訪。而在此關(guān)鍵時(shí)刻，卻很少看到各省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的在場(chǎng)。還有更重要的一點(diǎn)，要營造一個(gè)“道德社區(qū)”，集體意識(shí)對(duì)道德社區(qū)中的每一個(gè)社會(huì)成員，包括企業(yè)公民，形成壓力。

　　笑蜀(南方周末首席評(píng)論員)：

　　三鹿問題奶粉事件顯然是企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情的一個(gè)失敗的案例。三鹿之死，歸根究底就死于這種具有強(qiáng)大政府背景的國企病態(tài)的自大和自信。