“花兩萬元買筆記本是想要讓它來服務我的，結果卻搞得我要天天‘服務’它。”從11月3日起筆記本第三次送修至今又半個月過去了，到底能不能換機富士通售后服務中心仍未給出明確答復，這讓鄭先生對富士通所謂的高端品牌很是失望。

　　“花高價錢，得享受到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務”是鄭先生作為消費者所持的觀點。那么對于高端產(chǎn)品，服務究竟有多重要，企業(yè)又該如何去做好服務？本報特別邀請了榕城一些計算機品牌業(yè)內(nèi)人士和營銷專家，對此進行解讀。

　　頻繁送修

　　容易形成“壞口碑”效應

　　李廣→大利嘉城聯(lián)想筆記本電腦特許經(jīng)銷商

　　商務機的高價格已經(jīng)包含了其售后服務的成本。當顧客遇到質(zhì)量問題時，最不能出現(xiàn)的情況就是，讓顧客自己幾次跑售后服務中心提出要求后，遲遲得不到解決方案。這樣，不但給顧客有充足總結“壞口碑”的時間，還因為自己工作的疏忽“砸”企業(yè)品牌。

　　客戶的口碑是品牌最好的宣傳廣告。當工作過程中與顧客出現(xiàn)意見糾紛的時候，應抱著主動友好的態(tài)度與顧客溝通解決問題，而不是一味搪塞。

　　消費者花了兩萬元買了臺筆記本，半年內(nèi)出現(xiàn)了3次故障，消費者就會對“產(chǎn)品形象”產(chǎn)生質(zhì)疑。而恰恰在這種時候“服務”是否能跟上去彌補品質(zhì)上的不足就顯得很重要了。

　　服務里面有6個等級，從低到高分別是：有問必答、保持溝通、專人負責、超常服務、專業(yè)顧問，到最高等級就是戰(zhàn)略伙伴。

　　對于顧客的換機要求，其實對于企業(yè)來說，只是要求做到“超常服務”這個級別，這個超常服務其實就是給顧客驚喜。

　　目前市場上各個品牌的電腦廠商，基本都能提供前三個等級的服務，怎么樣讓顧客能感覺到你的品牌比別人高端？高端品牌和低端品牌的區(qū)別就在于給顧客承諾的高附加值上，甚至可以說這兩萬元的筆記本賣的就是服務。

　　高端品牌

　　至少得做到“超常服務”

　　陳章旺→福州大學管理學院教授、營銷專家

　　危機公關

　　富士通處理不恰當

　　郭先生→曾供職于兩家著名外資品牌電腦廠商

　　從這個案例中可以看出富士通在客戶關懷和危機公關上處理得并不好。

　　我曾經(jīng)供職的一家電腦廠商就專門設有一個“客戶關懷”部門，在售后無法處理糾紛時就會第一時間介入，而不是讓顧客在得不到及時解決時轉而尋找媒體、消委會等其他途徑。這樣無疑會影響到顧客對這一品牌的好感和忠誠。對于顧客心理的安撫也是特別重要的。比如在出現(xiàn)問題后，將電腦修好，由專門的客服人員給顧客送上門，再送些與電腦配套的小禮物。既解決了產(chǎn)品問題，也從情感上關懷了顧客，這樣糾紛就很容易解決。

　　特別對于高端品牌來說，對于顧客的服務不僅限于產(chǎn)品上，更體現(xiàn)在情感上。