2010年2月2日，亞洲領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈淘寶網(wǎng)宣布，作為2010年淘寶消費(fèi)者年的重要舉措，網(wǎng)購(gòu)糾紛首問責(zé)任制即日啟動(dòng)。淘寶網(wǎng)承諾：只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)交易糾紛，買家和賣家未達(dá)成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費(fèi)者。

　　此前的1月12日，淘寶網(wǎng)宣布，2010年為淘寶的消費(fèi)者年，“消費(fèi)者”將成為淘寶今年的第一大關(guān)鍵詞。作為具體措施，籌劃近半年時(shí)間的淘寶全網(wǎng)消費(fèi)保障計(jì)劃將于1月15日先行啟動(dòng)；而春節(jié)后，國(guó)內(nèi)首個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站自發(fā)組織的消費(fèi)者權(quán)益平臺(tái)——淘寶消費(fèi)者維權(quán)保障平臺(tái)將正式上線，淘寶將為此投入1億元人民幣。屆時(shí)，1.7億淘寶用戶在淘寶網(wǎng)上購(gòu)物的權(quán)益，將受到電話呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺(tái)及全網(wǎng)購(gòu)物保障等全方位保障。

　　淘寶網(wǎng)CEO兼總裁陸兆禧表示，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的深入人心，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為主流人群的主流生活方式。當(dāng)前隨著國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需消費(fèi)的不斷深入，國(guó)內(nèi)消費(fèi)的需求正逐步被喚醒。與此同時(shí)，如何有力地保障消費(fèi)者權(quán)益，成為當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)急需解決的重要課題。淘寶網(wǎng)在探索建設(shè)新商業(yè)文明過程中，已經(jīng)建立起包括支付寶、信用評(píng)價(jià)體系、消費(fèi)者保障計(jì)劃等系列保障制度。將2010年定為消費(fèi)者年，旨在提醒廣大的淘寶商家，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在覺醒，商家只有切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，才能在未來快速增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上獲得持續(xù)的發(fā)展；同時(shí)也提醒所有淘寶員工提高服務(wù)意識(shí)，將淘寶的購(gòu)物保障體系做踏實(shí)，讓消費(fèi)者在淘寶上購(gòu)物更放心。

　　預(yù)計(jì)2010年，淘寶網(wǎng)交易額將會(huì)在2009年的基礎(chǔ)上再翻一番，達(dá)到4000億元，成為內(nèi)需市場(chǎng)極為重要的拉動(dòng)力。市場(chǎng)越大，淘寶網(wǎng)越要堅(jiān)定地站在消費(fèi)者立場(chǎng)上，最大程度、最及時(shí)地保護(hù)每一個(gè)消費(fèi)者利益，改變維權(quán)中消費(fèi)者弱勢(shì)地位的商業(yè)現(xiàn)象，用淘寶的實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信、透明、責(zé)任和全球化的新商業(yè)文明。

　　商家失責(zé)淘寶先賠

　　淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部負(fù)責(zé)人陳慶探表示，以往所有的交易中，消費(fèi)者一旦付款完成交易后，在維權(quán)上隨即處于弱勢(shì)——消費(fèi)者舉證難；商家有眾多霸王條款抵賴；廠家、銷售商間相互推脫；甚至相關(guān)部門之間相互踢皮球。在昂貴的維權(quán)成本面前，很多消費(fèi)者無奈選擇放棄維權(quán)。但是，今天電子商務(wù)已成為人們的生活方式。電子商務(wù)在打破傳統(tǒng)商品渠道流通模式，為消費(fèi)者帶來貨真價(jià)實(shí)、物美價(jià)廉的網(wǎng)貨的同時(shí)，也帶來了誠(chéng)信、透明、責(zé)任和全球化的新商業(yè)文明。誠(chéng)信負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)同樣重要。淘寶網(wǎng)承諾，絕不讓一個(gè)消費(fèi)者沒人管，絕不讓一筆交易糾紛被踢皮球。

　　消費(fèi)者只要在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)，因商品質(zhì)量問題、賣家不履行售后服務(wù)問題、物流引起的第三方糾紛問題、賣家服務(wù)態(tài)度問題、交易雙方約定不清等問題引起交易糾紛的時(shí)候，淘寶網(wǎng)都會(huì)主動(dòng)將維權(quán)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)下來。

　　為此，淘寶網(wǎng)啟動(dòng)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)首問責(zé)任制，當(dāng)買家和賣家未達(dá)成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠消費(fèi)者。而后淘寶網(wǎng)將再追究賣家的相關(guān)責(zé)任，如果賣家因此受到冤枉，淘寶網(wǎng)將承擔(dān)此筆糾紛中產(chǎn)生的全部費(fèi)用。為此，淘寶網(wǎng)還將組建500人的專業(yè)維權(quán)團(tuán)隊(duì)，7天*24小時(shí)為消費(fèi)者提供維權(quán)幫助。同時(shí)，首問責(zé)任制也將網(wǎng)購(gòu)交易糾紛做出處理結(jié)果的時(shí)間由以前的30天縮短為7天。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，淘寶網(wǎng)啟動(dòng)的首問責(zé)任制，將消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)問題后的維權(quán)成本降低到零，讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)全面超過傳統(tǒng)購(gòu)物模式，提升網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的口碑，加速推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。此前淘寶網(wǎng)建立起的信用體系、第三方支付體系、消費(fèi)者保障體系等已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。此舉是淘寶網(wǎng)在為網(wǎng)購(gòu)乃至整個(gè)商業(yè)社會(huì)消費(fèi)者維權(quán)和保障方面做出的又一創(chuàng)舉和示范，定將迅速成為整個(gè)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的通行標(biāo)準(zhǔn)。

　　淘寶去年幫98%消費(fèi)者成功維權(quán)

　　淘寶網(wǎng)公布的2009年網(wǎng)購(gòu)維權(quán)情況顯示，2009年淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部一共介入處理網(wǎng)購(gòu)糾紛數(shù)十萬(wàn)起，占總交易筆數(shù)的萬(wàn)分之五。通過淘寶網(wǎng)的工作，除無效投訴及釣魚網(wǎng)站等第三方欺詐情況外，98%的消費(fèi)者成功維權(quán)，而且都是在30天內(nèi)處理完結(jié)。這些數(shù)字都遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于線下購(gòu)物。

　　淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部負(fù)責(zé)人陳慶探說，從2009年數(shù)據(jù)看來，1~5鉆的賣家售后服務(wù)做得最好，平均100筆需要溝通處理售后的網(wǎng)購(gòu)交易中，只有2筆最后上升為需要淘寶工作人員介入處理的交易糾紛。而心級(jí)賣家和皇冠賣家的比例大概在3%~4%。

　　陳慶探分析，這是因?yàn)樾募?jí)賣家初入門，在許多操作、運(yùn)營(yíng)方面不是特別熟悉，許多時(shí)候是技術(shù)問題導(dǎo)致了售后服務(wù)不到位，最終導(dǎo)致糾紛投訴。而皇冠級(jí)賣家主要是因?yàn)榻灰琢肯鄬?duì)較大，人手不夠或者其他原因?qū)е率酆蠓��?wù)不到位。1~5鉆的賣家大多是2、3人店鋪或者夫妻店，他們正在成長(zhǎng)階段，看重每一筆交易，即使買家一個(gè)細(xì)小的訴求都能得到及時(shí)的處理和反饋。同時(shí)，鉆石店鋪的交易量比皇冠賣家小，也有多余的精力和時(shí)間對(duì)每一筆售后進(jìn)行充分跟蹤處理。

　　另?yè)?jù)淘寶網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，竟有20%來自物流行業(yè)。送貨不及時(shí)、錯(cuò)誤投遞、快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問題。目前國(guó)內(nèi)近20家上規(guī)模的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺(tái)上為消費(fèi)者提供服務(wù)。對(duì)于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立起一套推薦物流指數(shù)評(píng)價(jià)體系。每個(gè)月將根據(jù)每個(gè)快遞公司當(dāng)月的投訴量、投訴處理量、快件準(zhǔn)確送達(dá)率等系列參數(shù)進(jìn)行綜合評(píng)定，建立物流指數(shù)進(jìn)行排名公布，最終通過市場(chǎng)的手段交由用戶來選擇和淘汰。

　　有關(guān)專家表示，電子商務(wù)快速發(fā)展帶來了物流業(yè)的巨大市場(chǎng)。目前的情況是，物流快遞公司已經(jīng)趕不上電子商務(wù)的高增長(zhǎng)速度，導(dǎo)致快遞成為網(wǎng)購(gòu)糾紛產(chǎn)生的高發(fā)地，這的確需要快遞物流公司反思。市場(chǎng)的調(diào)節(jié)能力巨大，現(xiàn)有的物流快遞公司如不及時(shí)提高自己的訂單處理能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，后來者將超越現(xiàn)有的這些物流巨頭，搶占未來電子商務(wù)物流快遞的巨大市場(chǎng)。

　　首問責(zé)任制 淘寶維權(quán)全面超越線下

　　對(duì)于很多消費(fèi)者來說，網(wǎng)購(gòu)最怕的就是收到的產(chǎn)品與之前賣家的說法不一樣，找賣家論理吧，又覺得很麻煩，尤其是萬(wàn)一遇到一些耍賴的賣家，退賠不成還惹一肚子不高興。

　　其實(shí)，淘寶網(wǎng)自2005年創(chuàng)立的消費(fèi)者保障計(jì)劃，已經(jīng)嵌入到網(wǎng)購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施保障。只要認(rèn)準(zhǔn)淘寶消保計(jì)劃的標(biāo)識(shí)，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)并不麻煩。買家只要選擇支持如實(shí)描述、7天無理由退換、假一賠三、三十天保修等消保服務(wù)的產(chǎn)品，就能為購(gòu)物提供系統(tǒng)可靠的安全保證，甚至比起線下的一些商場(chǎng)更為安全。

　　上海中茂律師事務(wù)所法學(xué)博士沙律師說，相比于網(wǎng)上，消費(fèi)者在線下遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)生爭(zhēng)議的，一般得由消費(fèi)者先出錢去有關(guān)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。如果就一兩百塊錢的商品，消費(fèi)者得先掏上千元的檢驗(yàn)費(fèi)用，消費(fèi)者誰(shuí)會(huì)真的去檢驗(yàn)？只能自認(rèn)倒霉了�！拌b定這么難，消費(fèi)者投訴有什么用？”

　　除了降低消費(fèi)者維權(quán)成本之外，淘寶網(wǎng)在2009年9月24日宣布對(duì)賣家評(píng)價(jià)體系全面升級(jí)。即日起，淘寶網(wǎng)所有店鋪違規(guī)、產(chǎn)生糾紛的退款及受到的處罰，將被完全公布在評(píng)價(jià)頁(yè)面。這將成為除評(píng)價(jià)以外，買家對(duì)賣家誠(chéng)信度判斷的最重要標(biāo)準(zhǔn)。店鋪評(píng)價(jià)頁(yè)面升級(jí)后，消費(fèi)者可參考參數(shù)更多，并且不限于交易完成后的評(píng)價(jià)，買家將能夠知悉賣家諸多維度的信息，網(wǎng)購(gòu)將因更公開透明而更安全、放心。

　　實(shí)際上，淘寶網(wǎng)一直以來建立起的誠(chéng)信體系顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式下，消費(fèi)者在購(gòu)買前對(duì)商家、商品信息不對(duì)等的狀況。而淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)首問責(zé)任制是讓在交易后維權(quán)處于弱勢(shì)的消費(fèi)者重新獲得平等，實(shí)質(zhì)上是網(wǎng)規(guī)顛覆了舊有的商業(yè)規(guī)則。電子商務(wù)商業(yè)形態(tài)已經(jīng)從售前服務(wù)和售后服務(wù)兩個(gè)維度全面超越傳統(tǒng)商業(yè)模式。

　　艾瑞咨詢研究認(rèn)為，淘寶2010消費(fèi)者年及一系列措施的啟動(dòng)，無論對(duì)于消費(fèi)者、商家還是網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)而言，都是一個(gè)積極的信號(hào)。一方面，消費(fèi)者購(gòu)物過程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，均可以通過統(tǒng)一的渠道尋求服務(wù)，解決了部分購(gòu)物用戶對(duì)于服務(wù)的擔(dān)憂問題；另一方面，通過維權(quán)平臺(tái)，淘寶網(wǎng)將不斷完善商家和用戶之間的誠(chéng)信體系，此外，隨著淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)不斷快速增長(zhǎng)，對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的重要性更加凸顯，維權(quán)平臺(tái)的推出勢(shì)在必行。相信，淘寶維權(quán)平臺(tái)的建設(shè)，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的良性發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。

　　(董暉)