今日關鍵詞：涉網消費

　　隨著網絡文化的發展，涉及互聯網的消費投訴近年來迅猛攀升，據市消委會統計，去年該會共接到互聯網投訴416宗，比2008年增長249.5%。

　　其中以網購和網絡游戲最為突出，2009年分別比上一年度增長127.42%和812.5%。 文/記者仇日紅

　　【網購】

　　案例：淘寶買到翻新手機

　　鎮江消費者韓碩去年在淘寶網上一家商店購買了一部手機，收到貨后，發現手機有質量問題(似翻新機)，與深圳商家聯系退貨得到同意，但通過快遞公司把貨寄出后，商家卻一直說沒有收到，韓先生把發貨記錄出示給商家，對方竟稱公司并沒有簽收者“賀小姐”這個人。經過向快遞公司了解，證實商家的確已經簽收，只是輸錯了簽收人的落款。但商家一直以沒有簽收到貨物為由拒絕退款。韓先生對該商家的“欺騙行為”向深圳市消委會進行投訴，要求商家盡快退還貨款。經協調，消費者于半個月后確認已經收到退款，調解成功。

　　消委會：網購詐騙投訴數量下降

　　“涉及網購的投訴從前年開始萌芽，近兩年來增長的勢頭很猛。”市消委會投訴咨詢部部長李紅告訴記者，過去被投訴的行為一般都比較低端，屬于一眼就能看出來誰對誰錯那種詐騙的現象也比較多。

　　但近兩年來，網購投訴發生了巨大變化，直接欺騙的少了，投訴的對象也從單純的電子產品延伸到服裝等其他日用品，這個時候不少網上消費糾紛變得不好解決。比如買到的衣服顏色與電腦上看上去的不一樣，質地摸起來也不舒服，“但這種情況你是沒辦法說賣家欺詐的，他放在網上的相片可能拍攝角度不一樣，這樣給人的感官就不同�！崩罴t表示，為了避免這類投訴，消費者最好事前與賣家進行充分的溝通。

　　網站出擊：淘寶打擊炒作信用商家

　　國內最大的購物網站之一淘寶網，2009年總共收到各類交易投訴約70萬筆，占交易量的萬分之五。淘寶網公關負責人嚴喬說，絕大多數賣家還是想通過網上賺錢的，能通過優質的服務培養信譽做大生意。

　　對于前不久網上傳言的“皇冠”級別高級信用可以花錢買，嚴喬表示，淘寶網已經對這種“虛假信用”的現象進行了打擊。以前，網友經常能看到淘寶旺旺上跳出來一些炒賣信用的小廣告，一度使淘寶網的信譽大受影響。近日，淘寶網正式對外發布了 “打擊炒信戰報”，據稱共查處炒作信用商家22459名，其中皇冠以上級別的1327名，所有被處罰的網店實行永久封店。

　　【網游】

　　案例

　　網游賬號被封

　　玩家投訴騰訊

　　由騰訊公司代理的“地下城與勇士”是近年來一款比較火的網絡游戲。玩家黎先生在上個月23日凌晨五時半左右發現自己的賬號被封，騰訊給出的解釋為“使用外掛”，但黎先生稱自己絕對沒有使用外掛，騰訊公司可以查到記錄的，故向消委會投訴。

　　騰訊的一名協商和解員李小姐向消委會反饋稱，已聯系用戶，告知目前賬號因違規操作被限制登錄三天，無法進行解封。

　　消委會：網游投訴增幅達812.5%

　　今年春節期間，市消委會受理的投訴主要集中在網絡通信等領域，而關于騰訊的網絡服務投訴就有11宗，反應的問題主要有“地下城與勇士”等游戲用戶被封號(7宗)、密碼被盜，QQ賬號丟失后啟動保護名單功能未能找回、游戲中道具被盜等。據統計，2008年該會收到涉及網游的投訴共16宗，而2009年就猛增到146宗，增幅達812.5%。

　　李紅介紹，去年網游投訴之所以增長這么多，一方面是有的游戲因涉黃被取締，另一個原因是服務不到位。在處理這類投訴上，消委會一般是要求公司改善服務，“解決這類投訴主要還是靠企業自律�！崩罴t說。

　　騰訊：堅決打擊外掛和封號

　　騰訊公司公關部昨日對“地下城與勇士”玩家遇到的相關問題作了回復。對于盜號行為和外掛行為，騰訊表示會積極尋求法律手段予以打擊，盜號和制作外掛都是違法行為，“并有被法院定罪判決的案例”。

　　關于封號，該公司表示是為了保護游戲的平衡性和公平性，對使用外掛的賬戶實施封號的懲罰，對于使用外掛的賬戶騰訊一般會先進行3天封號的警示措施，并根據情節嚴重程度采用更長時間的封號處理。

　　市消委會點評網購五大“霸王條款”

　　《合同法》第40條：提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。

　　1.本站保留隨時修改或中斷服務而不需要告知用戶的權利。本站行使修改或中斷服務的權利，不需對用戶或第三方負責。

　　點評：網站提供的服務是以協議的形式和用戶確立的。網站單方面隨意修改或者中斷服務，變更合同內容承擔違約責任，本條款企圖免除了自身違約責任，當屬無效。

　　2.本網站對任何直接、間接、偶然、特殊及繼起的損害不負責任，這些損害可能來自在網上購買商品或進行同類型服務。

　　點評：我國《民法通則》第106條規定“公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產，侵害他人財產、人身的應當承擔民事責任”，第107條規定“損壞國家的、集體的財產或者他人財產的，應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應當賠償損失”。據此，該條款當屬無效。

　　3.××網的全部責任，均不超過您所購買的與該索賠有關商品價值額。

　　點評：根據《民法通則》第107條規定，本條款免除了自身還需賠償用戶其他重大損失的責任，當屬無效。

　　4.我們并不保證產品說明或網站上的其他內容是準確的、完整的、可靠的、最新的或無錯誤的。如果××網提供的產品本身并非如說明所說，唯一的解決方案是將該未經使用過的產品退還。

　　點評：如果網站上產品說明與實物不符合，消費者購買使用后可能會造成人身或財產損害，不僅可要求退貨，還可要求損害賠償，該條款免除了自身的其他賠償責任，限制了消費者的求償權利，當屬無效。

　　5.用戶應該對以該用戶名進行的所有活動和事件負全部責任。

　　點評：用戶賬號的信息也存在被泄漏或盜用的可能性，而這很可能是由于網站自身工作過失或網站系統不夠安全。將一切基于用戶賬號引起的責任歸于用戶，是變相加重用戶責任，免除網站自身義務，當屬無效。