今日關(guān)鍵詞：涉網(wǎng)消費

　　隨著網(wǎng)絡(luò)文化的發(fā)展，涉及互聯(lián)網(wǎng)的消費投訴近年來迅猛攀升，據(jù)市消委會統(tǒng)計，去年該會共接到互聯(lián)網(wǎng)投訴416宗，比2008年增長249.5%。

　　其中以網(wǎng)購和網(wǎng)絡(luò)游戲最為突出，2009年分別比上一年度增長127.42%和812.5%。 文/記者仇日紅

　　【網(wǎng)購】

　　案例：淘寶買到翻新手機(jī)

　　鎮(zhèn)江消費者韓碩去年在淘寶網(wǎng)上一家商店購買了一部手機(jī)，收到貨后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)有質(zhì)量問題(似翻新機(jī))，與深圳商家聯(lián)系退貨得到同意，但通過快遞公司把貨寄出后，商家卻一直說沒有收到，韓先生把發(fā)貨記錄出示給商家，對方竟稱公司并沒有簽收者“賀小姐”這個人。經(jīng)過向快遞公司了解，證實商家的確已經(jīng)簽收，只是輸錯了簽收人的落款。但商家一直以沒有簽收到貨物為由拒絕退款。韓先生對該商家的“欺騙行為”向深圳市消委會進(jìn)行投訴，要求商家盡快退還貨款。經(jīng)協(xié)調(diào)，消費者于半個月后確認(rèn)已經(jīng)收到退款，調(diào)解成功。

　　消委會：網(wǎng)購詐騙投訴數(shù)量下降

　　“涉及網(wǎng)購的投訴從前年開始萌芽，近兩年來增長的勢頭很猛。”市消委會投訴咨詢部部長李紅告訴記者，過去被投訴的行為一般都比較低端，屬于一眼就能看出來誰對誰錯那種詐騙的現(xiàn)象也比較多。

　　但近兩年來，網(wǎng)購?fù)对V發(fā)生了巨大變化，直接欺騙的少了，投訴的對象也從單純的電子產(chǎn)品延伸到服裝等其他日用品，這個時候不少網(wǎng)上消費糾紛變得不好解決。比如買到的衣服顏色與電腦上看上去的不一樣，質(zhì)地摸起來也不舒服，“但這種情況你是沒辦法說賣家欺詐的，他放在網(wǎng)上的相片可能拍攝角度不一樣，這樣給人的感官就不同。”李紅表示，為了避免這類投訴，消費者最好事前與賣家進(jìn)行充分的溝通。

　　網(wǎng)站出擊：淘寶打擊炒作信用商家

　　國內(nèi)最大的購物網(wǎng)站之一淘寶網(wǎng)，2009年總共收到各類交易投訴約70萬筆，占交易量的萬分之五。淘寶網(wǎng)公關(guān)負(fù)責(zé)人嚴(yán)喬說，絕大多數(shù)賣家還是想通過網(wǎng)上賺錢的，能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培養(yǎng)信譽(yù)做大生意。

　　對于前不久網(wǎng)上傳言的“皇冠”級別高級信用可以花錢買，嚴(yán)喬表示，淘寶網(wǎng)已經(jīng)對這種“虛假信用”的現(xiàn)象進(jìn)行了打擊。以前，網(wǎng)友經(jīng)常能看到淘寶旺旺上跳出來一些炒賣信用的小廣告，一度使淘寶網(wǎng)的信譽(yù)大受影響。近日，淘寶網(wǎng)正式對外發(fā)布了 “打擊炒信戰(zhàn)報”，據(jù)稱共查處炒作信用商家22459名，其中皇冠以上級別的1327名，所有被處罰的網(wǎng)店實行永久封店。

　　【網(wǎng)游】

　　案例

　　網(wǎng)游賬號被封

　　玩家投訴騰訊

　　由騰訊公司代理的“地下城與勇士”是近年來一款比較火的網(wǎng)絡(luò)游戲。玩家黎先生在上個月23日凌晨五時半左右發(fā)現(xiàn)自己的賬號被封，騰訊給出的解釋為“使用外掛”，但黎先生稱自己絕對沒有使用外掛，騰訊公司可以查到記錄的，故向消委會投訴。

　　騰訊的一名協(xié)商和解員李小姐向消委會反饋稱，已聯(lián)系用戶，告知目前賬號因違規(guī)操作被限制登錄三天，無法進(jìn)行解封。

　　消委會：網(wǎng)游投訴增幅達(dá)812.5%

　　今年春節(jié)期間，市消委會受理的投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)通信等領(lǐng)域，而關(guān)于騰訊的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴就有11宗，反應(yīng)的問題主要有“地下城與勇士”等游戲用戶被封號(7宗)、密碼被盜，QQ賬號丟失后啟動保護(hù)名單功能未能找回、游戲中道具被盜等。據(jù)統(tǒng)計，2008年該會收到涉及網(wǎng)游的投訴共16宗，而2009年就猛增到146宗，增幅達(dá)812.5%。

　　李紅介紹，去年網(wǎng)游投訴之所以增長這么多，一方面是有的游戲因涉黃被取締，另一個原因是服務(wù)不到位。在處理這類投訴上，消委會一般是要求公司改善服務(wù)，“解決這類投訴主要還是靠企業(yè)自律。”李紅說。

　　騰訊：堅決打擊外掛和封號

　　騰訊公司公關(guān)部昨日對“地下城與勇士”玩家遇到的相關(guān)問題作了回復(fù)。對于盜號行為和外掛行為，騰訊表示會積極尋求法律手段予以打擊，盜號和制作外掛都是違法行為，“并有被法院定罪判決的案例”。

　　關(guān)于封號，該公司表示是為了保護(hù)游戲的平衡性和公平性，對使用外掛的賬戶實施封號的懲罰，對于使用外掛的賬戶騰訊一般會先進(jìn)行3天封號的警示措施，并根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度采用更長時間的封號處理。

　　市消委會點評網(wǎng)購五大“霸王條款”

　　《合同法》第40條：提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。

　　1.本站保留隨時修改或中斷服務(wù)而不需要告知用戶的權(quán)利。本站行使修改或中斷服務(wù)的權(quán)利，不需對用戶或第三方負(fù)責(zé)。

　　點評：網(wǎng)站提供的服務(wù)是以協(xié)議的形式和用戶確立的。網(wǎng)站單方面隨意修改或者中斷服務(wù)，變更合同內(nèi)容承擔(dān)違約責(zé)任，本條款企圖免除了自身違約責(zé)任，當(dāng)屬無效。

　　2.本網(wǎng)站對任何直接、間接、偶然、特殊及繼起的損害不負(fù)責(zé)任，這些損害可能來自在網(wǎng)上購買商品或進(jìn)行同類型服務(wù)。

　　點評：我國《民法通則》第106條規(guī)定“公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn)，侵害他人財產(chǎn)、人身的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任”，第107條規(guī)定“損壞國家的、集體的財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應(yīng)當(dāng)賠償損失”。據(jù)此，該條款當(dāng)屬無效。

　　3.××網(wǎng)的全部責(zé)任，均不超過您所購買的與該索賠有關(guān)商品價值額。

　　點評：根據(jù)《民法通則》第107條規(guī)定，本條款免除了自身還需賠償用戶其他重大損失的責(zé)任，當(dāng)屬無效。

　　4.我們并不保證產(chǎn)品說明或網(wǎng)站上的其他內(nèi)容是準(zhǔn)確的、完整的、可靠的、最新的或無錯誤的。如果××網(wǎng)提供的產(chǎn)品本身并非如說明所說，唯一的解決方案是將該未經(jīng)使用過的產(chǎn)品退還。

　　點評：如果網(wǎng)站上產(chǎn)品說明與實物不符合，消費者購買使用后可能會造成人身或財產(chǎn)損害，不僅可要求退貨，還可要求損害賠償，該條款免除了自身的其他賠償責(zé)任，限制了消費者的求償權(quán)利，當(dāng)屬無效。

　　5.用戶應(yīng)該對以該用戶名進(jìn)行的所有活動和事件負(fù)全部責(zé)任。

　　點評：用戶賬號的信息也存在被泄漏或盜用的可能性，而這很可能是由于網(wǎng)站自身工作過失或網(wǎng)站系統(tǒng)不夠安全。將一切基于用戶賬號引起的責(zé)任歸于用戶，是變相加重用戶責(zé)任，免除網(wǎng)站自身義務(wù)，當(dāng)屬無效。