當(dāng)網(wǎng)購(gòu)糾紛發(fā)生時(shí),只有約5%的當(dāng)事人會(huì)選擇向工商管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。記者昨日從北京一家調(diào)查公司發(fā)布的最新調(diào)查報(bào)告中獲悉,2009年每93.4萬筆網(wǎng)上購(gòu)物交易產(chǎn)生一次工商或消協(xié)投訴,與2008年每67.7萬筆網(wǎng)上購(gòu)物交易就會(huì)產(chǎn)生一次工商或消協(xié)投訴相比,投訴率下降了27.5%。

　　去年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V率降27%

　　據(jù)北京正望咨詢有限公司最新發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示,2009年國(guó)內(nèi)總計(jì)有1.3億消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物,成交額高達(dá)2670億元。網(wǎng)購(gòu)總體規(guī)模相對(duì)2008年增長(zhǎng)了90.7%,網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者數(shù)量也增加了5000萬人。2009年網(wǎng)上購(gòu)物金額相當(dāng)于全國(guó)社會(huì)商品零售總額的2.1%,而2008年此數(shù)字為1.3%。不過與歐美、日韓等網(wǎng)購(gòu)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家相比,我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的滲透率還處于較低水平。

　　值得關(guān)注的是,當(dāng)網(wǎng)購(gòu)糾紛發(fā)生時(shí),網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者更多地是通過網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站而不是通過向工商管理部門/消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的方式來解決交易糾紛。調(diào)查顯示,超過90%的當(dāng)事人是通過協(xié)商或者向淘寶網(wǎng)等購(gòu)物平臺(tái)或購(gòu)物網(wǎng)站投訴的方式來解決交易糾紛,只有約5%的當(dāng)事人會(huì)選擇向工商管理部門/消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

　　網(wǎng)購(gòu)服裝數(shù)碼產(chǎn)品糾紛多

　　服裝、數(shù)碼產(chǎn)品和化妝品是網(wǎng)上最暢銷的商品,也是最容易產(chǎn)生糾紛的商品。遇到網(wǎng)購(gòu)糾紛的消費(fèi)者中,有56.4%的當(dāng)事人是在購(gòu)買服裝時(shí)發(fā)生糾紛,有22.0%是購(gòu)買手機(jī)時(shí)發(fā)生糾紛,化妝品以及電話卡/手機(jī)卡/網(wǎng)游產(chǎn)品是另外兩類比較容易出現(xiàn)糾紛的商品。

　　據(jù)調(diào)查,網(wǎng)購(gòu)時(shí)碰到問題的消費(fèi)者中,有67.3%的當(dāng)事人碰到的問題屬于商品與網(wǎng)上的說明不符,貨不對(duì)板或存在質(zhì)量問題。由于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者無法接觸到商品,只能通過圖片、文字描述等手段來感知商品的質(zhì)量,因此像服裝類這種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品很容易產(chǎn)生感知偏差。