“空調(diào)維修不明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格多少全由他們說(shuō)了算。更可氣的是，在花8000元錢換了一塊新的通訊模塊后，卻發(fā)現(xiàn)換下的舊模塊在輸入新密碼后可正常使用。”6月23日上午，在江西省南昌市水玲瓏賓館的中央空調(diào)冷機(jī)房，賓館董事長(zhǎng)黃曉偉指著正在運(yùn)行的空調(diào)主機(jī)氣憤地對(duì)記者說(shuō)，“舊的通訊模塊根本沒(méi)壞，只因人為設(shè)置了密碼而無(wú)法運(yùn)行，8000元買一個(gè)密碼，簡(jiǎn)直就是商業(yè)欺詐！”

　　空調(diào)維修遭遇“拉鋸戰(zhàn)”

　　2008年10月，黃曉偉正式接手南昌市水玲瓏賓館后不久，便發(fā)現(xiàn)賓館安裝不到兩年的麥克維爾中央空調(diào)制冷效果出現(xiàn)了問(wèn)題。

　　該公司派技術(shù)人員前來(lái)檢查。“對(duì)方說(shuō)中央空調(diào)控制面板上的通訊模塊壞了，必須更換一塊新的，”黃曉偉介紹說(shuō)，“他們起初開價(jià)購(gòu)買一塊新的通訊模塊要一萬(wàn)元。”

　　黃曉偉告訴記者，賓館多次和麥克維爾空調(diào)南昌分公司協(xié)商中央空調(diào)維修事宜，但對(duì)方始終咬定“不付錢購(gòu)買通訊模塊不維修。”

　　“再拖下去，空調(diào)不制冷，賓館的客人都要跑光了。”無(wú)奈之下，一番討價(jià)還價(jià)，購(gòu)買新通訊模塊的費(fèi)用從一萬(wàn)元降到了8000元。“交了錢，麥克維爾空調(diào)南昌分公司售后服務(wù)部的技術(shù)人員才到賓館換上新的通訊模塊。”

　　黃曉偉告訴記者，這期間，因?yàn)榭照{(diào)問(wèn)題，已預(yù)訂好賓館床位的15個(gè)旅游團(tuán)先后退訂，另外一個(gè)已經(jīng)入住的旅游團(tuán)至今還拖欠部分費(fèi)用，“原因就是沒(méi)冷氣”。

　　換下的舊模塊仍照常運(yùn)行

　　“如果不是賓館請(qǐng)的一位專家在維修現(xiàn)場(chǎng)親眼所見(jiàn)，普通客戶恐怕永遠(yuǎn)無(wú)法發(fā)現(xiàn)其中的秘密。”黃曉偉氣憤地對(duì)記者說(shuō)，維修人員在更換密碼之后，換下來(lái)的舊通訊模塊重裝上去后竟然可以照常運(yùn)行，“與其說(shuō)更換了新的通訊模塊，不如說(shuō)是更換了一個(gè)密碼。”

　　“我們一直懷疑通訊模塊沒(méi)壞，很有可能是麥克維爾空調(diào)南昌分公司的技術(shù)人員人為地在通訊模塊上設(shè)置了技術(shù)障礙，造成賓館人員無(wú)法進(jìn)行常規(guī)操作，空調(diào)才無(wú)法制冷！”黃曉偉質(zhì)疑道，麥克維爾中央空調(diào)是世界知名品牌，怎么可能用一年多時(shí)間就壞呢？“而此空調(diào)的保修期恰好就是一年。”

　　此前，在數(shù)次聯(lián)系麥克維爾空調(diào)南昌分公司無(wú)果后，黃曉偉曾請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)這塊麥克維爾南昌分公司認(rèn)為有問(wèn)題的通訊模塊進(jìn)行了檢測(cè)。專家表示，麥克維爾空調(diào)南昌分公司技術(shù)人員所說(shuō)的“壞模塊”其實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，只是被人為設(shè)置了密碼，所以無(wú)法進(jìn)行正常的程序操作。

　　為了證實(shí)這一切，在麥克維爾空調(diào)南昌分公司派人更換新通訊模塊的當(dāng)天，黃曉偉就請(qǐng)目睹維修全過(guò)程的這位專家暗暗記下了維修人員的操作流程和密碼，并把麥克維爾公司認(rèn)定的“壞”通訊模塊裝了上去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該模塊和新模塊的制冷效果毫無(wú)二樣。

　　“自5月13日維修到現(xiàn)在，賓館一直在用那塊所謂有問(wèn)題的‘壞’通訊模塊，制冷效果非常好！”黃曉偉向記者保證，自從掌握操作流程和密碼重裝舊模塊后，沒(méi)做其他任何硬件處理。

　　維修公司極力推卸責(zé)任

　　在調(diào)查了解中記者曾致電麥克維爾空調(diào)南昌分公司總經(jīng)理邵先生。

　　記者問(wèn)：“當(dāng)時(shí)你們檢測(cè)出那塊舊的通訊模塊是不是真的壞了？還能維修嗎？”

　　邵先生答：“我們公司和工廠都檢測(cè)出這塊模塊有故障，因?yàn)檫@個(gè)模塊是西門子的，我們也維修不了，所以建議水玲瓏賓館更換一塊新的。”

　　記者問(wèn)：“新的通信模塊你們起初開價(jià)一萬(wàn)元，后來(lái)怎么討價(jià)還價(jià)成了8000元？”

　　邵先生答：“通信模塊是需要廠里訂購(gòu)，那8000元錢是這樣的，通信模塊7200塊，剩余的800元是安裝費(fèi)、修理費(fèi)。”

　　當(dāng)記者告訴邵先生現(xiàn)在賓館發(fā)現(xiàn)那塊舊模塊也可以正常使用，邵先生表示，“我個(gè)人猜測(cè)，可能是他們找人修好的。”

　　對(duì)于分公司售后服務(wù)收費(fèi)為何沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，麥克維爾空調(diào)南昌分公司另外一位負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，因?yàn)辂溈司S爾空調(diào)公司要根據(jù)客戶需要維修或更換的配件來(lái)下單然后上傳到總公司，再由總公司確定價(jià)格，所以沒(méi)法固定具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　采訪中，這位負(fù)責(zé)人還介紹了關(guān)于麥克維爾空調(diào)的編號(hào)識(shí)別方法，而根據(jù)此方法，記者發(fā)現(xiàn)，南昌市水玲瓏賓館中央空調(diào)機(jī)組上目前使用的通訊模塊正是此前被認(rèn)定的“壞模塊”。

　　“在接到我們的投訴后，麥克維爾空調(diào)南昌分公司的負(fù)責(zé)人曾上門道歉，并口頭承諾退回8000元維修費(fèi)，以及免費(fèi)提供操作流程和使用說(shuō)明書。”黃曉偉告訴記者，但回去后他們就不認(rèn)賬了，“直到現(xiàn)在，他們的承諾一個(gè)也沒(méi)兌現(xiàn)。”

　　售后服務(wù)“沒(méi)病找病”

　　采訪期間，記者還接到了幾起有關(guān)家電維修的投訴。

　　據(jù)江西省家用電器協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)徐平介紹，家電維修市場(chǎng)服務(wù)不規(guī)范以及不明碼標(biāo)價(jià)，是導(dǎo)致近年來(lái)家用電器維修投訴率一直居高不下的主要原因。據(jù)了解，該協(xié)會(huì)平均每天都能接到一起相關(guān)投訴，其中涉及價(jià)格收費(fèi)的投訴高達(dá)40%。

　　徐平介紹說(shuō)，根據(jù)2006年1月1日起實(shí)行的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者如實(shí)介紹維修服務(wù)相關(guān)價(jià)格信息，尊重用戶對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格的知情權(quán)和選擇權(quán)。不得利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)內(nèi)容、標(biāo)價(jià)方式，以及其他價(jià)格手段進(jìn)行價(jià)格欺詐。

　　今年“3·15”，江西省消協(xié)公布了2008年度六大消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，其中服務(wù)行業(yè)最具爭(zhēng)議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年江西省服務(wù)類投訴1180件，其中價(jià)格問(wèn)題首當(dāng)其沖，占服務(wù)類投訴總量的20.6%，而引起價(jià)格收費(fèi)爭(zhēng)議主要原因是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　“類似這樣的家電維修行為都涉嫌商業(yè)欺詐。”江西豫章律師事務(wù)所律師徐一新認(rèn)為，按照合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，麥克維爾空調(diào)南昌分公司應(yīng)當(dāng)向水玲瓏賓館退回不當(dāng)?shù)美��?/p>

　　徐一新告訴記者，近年來(lái)，伴隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題日趨突出，而其背后暴露的卻是現(xiàn)行的家電售后服務(wù)法律法規(guī)缺位、滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，“這些都增加了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度”。黃輝 法 官平