隨著家電行業(yè)價格門檻的降低和百姓收入的持續(xù)改善，家電已成為居民最基本的生活必需品。據不完全統(tǒng)計，我國家電保有量已突破40億臺，近年來更是每年都保持15%以上的增長。但與此同時，家電事故發(fā)生率也呈居高不下。

　　針對此種現象，在北京參加兩會的全國政協(xié)委員、蘇寧電器董事長張近東在提案中提出，政府應盡快建立市場準入制度，規(guī)范家電售后服務秩序。

　　現狀

　　家電售后混亂 隱患嚴重

　　就空調市場來講，全國目前有2億多臺空調，不少是安裝在高樓上。由于高空空調的支架經過長時間的風吹雨打后，將會出現生銹、斷裂、脫落等問題，如果空調安裝不規(guī)范和后期維護不及時，將會出現高空墜落事故，因此需要定期檢查、維護、清理，才能徹底消除安全隱患。

　　張近東認為，目前我國家電行業(yè)服務秩序相當混亂，行業(yè)管理滯后，服務規(guī)范缺乏，服務質量差異大，售后服務的正規(guī)軍少，而“雜牌軍、游擊隊”、“路邊店”很多，出現“低素質、低服務、亂收費、薄利潤”的惡性循環(huán)狀態(tài)。

　　建議1

　　建立嚴格的行業(yè)準入制度

　　張近東在提案中建議，家電售后服務需要經過正規(guī)培訓、嚴格考核、嚴密監(jiān)督，才能完成特殊服務。因此，政府要重視家電售后服務，建立嚴格的行業(yè)準入制度。

　　他建議，由商務部牽頭制定各類家電維修的“規(guī)章”，作為一個“法”強制執(zhí)行，對售后服務和家電使用結束的全過程，進行嚴格規(guī)定。

　　2002年，由國家經貿委正式發(fā)布的《家用電器維修服務部等級評定規(guī)范》開始實施。雖然近年來，作為家電售后服務的行業(yè)標準，這項規(guī)范為多數企業(yè)選擇特約維修服務部時做了參照，但維修服務部主動申報并真正按照正規(guī)評審程序評定且獲得相應資質的只占一小部分，而且各企業(yè)維修服務部的服務程序、服務水平和服務質量差距也較大。

　　建議2

　　“居民舉報”機制監(jiān)督家電服務

　　張近東在提案中認為，需要從三個方面去解決問題。首先應培養(yǎng)合格的售后服務人員。目前，家電售后服務面臨一個難題：服務人員嚴重短缺。當地政府可通過財政手段，扶持大型家電連鎖企業(yè)，與當地的職業(yè)學校聯(lián)合，專業(yè)化培養(yǎng)家電維修安裝人員。當地政府可以按照培養(yǎng)專業(yè)人員的等級，給予財政補貼。據悉，蘇寧電器一直注重于校企合作，以先進職教理念培養(yǎng)高技能人才，重慶蘇寧一度被授予“重慶市高校畢業(yè)生就業(yè)見習基地”稱號。

　　其次，建議提高市場準入門檻，規(guī)范家電服務企業(yè)。張近東建議，今后，工商行政管理部門要設置一個市場準入門檻，工商行政管理部門才有法律依據。

　　第三，建議監(jiān)督服務過程，形成監(jiān)督閉環(huán)。家電服務分散，涉及到千家萬戶，監(jiān)督難度大，消費者協(xié)會、家電協(xié)會等組織要發(fā)揮行業(yè)管理的作用，建立“居民舉報”的機制，包括服務質量問題、收費是否合理等問題。