中新網(wǎng)9月4日電 自2008年國家實(shí)施“家電下鄉(xiāng)”,到目前已經(jīng)近兩年。近日,中消協(xié)公布了上半年家電類投訴情況,結(jié)果顯示:雖然家電投訴量整體下降,但涉及到“家電下鄉(xiāng)”地區(qū)的投訴量卻顯著上升,“售后服務(wù)跟不上”成為上半年的投訴熱點(diǎn)。海爾早在“家電下鄉(xiāng)”前就提前搭建了服務(wù)網(wǎng)絡(luò),考慮到了如何避免以上問題。
服務(wù)速度像電一樣快
8月5日,武漢陽新縣立家村村民石海燕買了一臺(tái)海爾空調(diào)。由于夏季是用電高峰期,當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門采取了限電措施,晚上來電,白天停電,所以白天沒法安裝空調(diào)。
晚上20:00,屋里的燈亮了。幾分鐘過后,石海燕家響起了敲門聲。她開門一看,海爾售后服務(wù)人員曹健軍拎著工具箱站在門口:“石大姐,我來給您裝空調(diào)了!”
石海燕十分驚訝:“小伙子,怎么一來電你就來了?難道你會(huì)飛!”
小曹笑著說:“我就住在你們鄉(xiāng)里,剛才一來電,我馬上就趕過來了!”
原來,為了讓村民當(dāng)天用上海爾家電,武漢海爾陽新售后服務(wù)中心十幾位服務(wù)人員分別駐扎在陽新縣的16個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)里,只要一來電,服務(wù)人員就立馬上門為用戶服務(wù)。
服務(wù)人員就在村民身邊
自2008年國家實(shí)施“家電下鄉(xiāng)”,到目前已經(jīng)近兩年。近日,中消協(xié)公布了上半年家電類投訴情況,結(jié)果顯示:雖然家電投訴量整體下降,但涉及到“家電下鄉(xiāng)”地區(qū)的投訴量卻顯著上升,“售后服務(wù)跟不上”成為上半年的投訴熱點(diǎn)。
國家權(quán)威部門做了一項(xiàng)調(diào)研,“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)前三位問題依次是:買了家電后,售后服務(wù)電話沒人接;上門服務(wù)不及時(shí);上門服務(wù)質(zhì)量差。
海爾“家電下鄉(xiāng)”,服務(wù)先行。據(jù)悉,海爾早在“家電下鄉(xiāng)”前就提前搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò),考慮到了如何避免以上問題。
“購買要方便,服務(wù)要及時(shí)”,這是農(nóng)村消費(fèi)者對“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)的基本要求。海爾整合全國縣城1000多家星級服務(wù)中心和2000多家專賣店資源,在全國建立了7.3萬個(gè)村級聯(lián)絡(luò)站,4300多家星級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),在全國有18000多個(gè)服務(wù)人員,一個(gè)縣里有2個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),建立了“一鎮(zhèn)一店、一村一員”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),24小時(shí)為農(nóng)民用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),做到了“服務(wù)人員就在村民身邊”。
用戶監(jiān)督有獎(jiǎng)金
海爾認(rèn)為:“用戶的抱怨是最好的禮物”。
海爾在“家電下鄉(xiāng)”中,針對農(nóng)村用戶不會(huì)使用和保養(yǎng)家電的抱怨,制定了“1+1”講解服務(wù):服務(wù)人員先給用戶演示操作一遍,再教用戶自己操作一遍,保證用戶掌握產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)方法。
海爾服務(wù)人員上門服務(wù)進(jìn)門后的第一件事,是先遞上一張“海爾服務(wù)監(jiān)督卡”,卡上明確告知用戶每次上門要為用戶做的五項(xiàng)服務(wù),用戶可對公示的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督,如果服務(wù)不到位,用戶可以撥打海爾全國售后服務(wù)監(jiān)督電話4006999999,查實(shí)后,用戶會(huì)得到海爾的獎(jiǎng)金。
海爾“家電下鄉(xiāng)”不僅帶給了農(nóng)民優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,還送去了及時(shí)的服務(wù)。自“家電下鄉(xiāng)”實(shí)施以來,海爾在全國“家電下鄉(xiāng)”中的份額一直遙遙領(lǐng)先。
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