自擺烏龍與左右為難

　　2008年4月，戴爾犯了一個(gè)足夠低級(jí)的錯(cuò)誤。在英國(guó)銷(xiāo)售的部分Vostro1310和1510型號(hào)的筆記本電腦中，戴爾在鍵盤(pán)布局上自擺烏龍，將左下角的字母Z按鍵所在的那一行按鍵齊刷刷地向右移了一個(gè)鍵位。

　　如果這些產(chǎn)品發(fā)到“一指禪”用戶比較多的市場(chǎng)，倒也問(wèn)題不大。然而，要命的是，這些產(chǎn)品被送到英國(guó)這個(gè)十指并用的市場(chǎng)。當(dāng)用戶下意識(shí)地用中指按下C鍵后，屏幕上顯示的卻是字母X。而問(wèn)題的嚴(yán)重性在于，整個(gè)字母Z所在行的按鍵與指法之間的關(guān)系全都亂了套，恐怕以紳士著稱(chēng)的英國(guó)用戶也會(huì)瘋狂起來(lái)。

　　這個(gè)風(fēng)波過(guò)去沒(méi)多久，戴爾在亞太區(qū)又出現(xiàn)由XPSM1330筆記本電腦引發(fā)的多種產(chǎn)品延時(shí)交貨問(wèn)題，這領(lǐng)導(dǎo)引發(fā)的用戶不滿。而戴爾應(yīng)對(duì)這一“群體事件”的做法真可謂是“一石三鳥(niǎo)”。

　　最初，戴爾對(duì)此的公開(kāi)解釋是因?yàn)橥鈿ぶ�色出現(xiàn)問(wèn)題。通常，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題偶爾零星出現(xiàn)，用戶是可以理解的。但這種解釋表明國(guó)際大廠戴爾的產(chǎn)品成批出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不僅用戶不滿意，而且，戴爾生產(chǎn)部門(mén)的同事心里也會(huì)很不爽。

　　這件事最終驚動(dòng)了大老板，邁克爾·戴爾在9月份親自出面澄清：延期交貨是因?yàn)榈凸懒耸袌?chǎng)需求，與外殼著色無(wú)關(guān)。雖說(shuō)戴爾生產(chǎn)部門(mén)從中擇清了，但戴爾之前對(duì)公眾的解釋就變成不實(shí)之辭，從而有可能累及企業(yè)的誠(chéng)信。

　　與此同時(shí)，戴爾在中國(guó)PC市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻沒(méi)有受到上游液晶面板缺貨的影響。理論上說(shuō)，直接模式不僅對(duì)用戶的現(xiàn)實(shí)需求一清二楚，而且直接模式還通過(guò)交易引擎和供應(yīng)商管理庫(kù)存(VMI)整合了上游供應(yīng)鏈，應(yīng)該不存在零部件供應(yīng)不善的問(wèn)題。而且，以戴爾的需求規(guī)模，上游供應(yīng)商輕易不敢見(jiàn)利忘義，除非戴爾的出價(jià)過(guò)低，或者其他廠商出手更加闊綽。

　　這件事在暴露了戴爾供應(yīng)鏈管理上的問(wèn)題之外，還讓習(xí)慣于“一手交錢(qián)一手交貨”的中國(guó)用戶加重了對(duì)戴爾直接模式的疑心。

　　從紐扣電池感受金牌服務(wù)

　　這是筆者對(duì)戴爾金牌服務(wù)的親身體驗(yàn)。

　　2007年底，中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)社將部分筆記本電腦升級(jí)到戴爾筆記本電腦LatitudeD531。為了延長(zhǎng)鋰電池的壽命，筆者多年來(lái)的習(xí)慣就是能用交流電的地方盡量不用鋰電池。當(dāng)筆者拿到LatitudeD531之后，先是卸下鋰電池，但Windows卻無(wú)法正常啟動(dòng)，只有在屏幕提示下按住功能鍵，方能啟動(dòng)Windows。而在鋰電池未卸下時(shí)卻沒(méi)有這種現(xiàn)象。根據(jù)筆者之前十多年在嵌入式領(lǐng)域的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，初步判斷問(wèn)題可能出在為CMOS供電的紐扣電池上。

　　直到去年夏天，報(bào)社好幾位記者的同類(lèi)電腦陸續(xù)因?yàn)槟�名其妙的藍(lán)屏宕機(jī)，更換硬盤(pán)后得以修復(fù)，筆者這才注意到筆記本電腦左下角貼著的戴爾金牌服務(wù)標(biāo)志。于是在某個(gè)周四晚上6點(diǎn)半左右撥打了800金牌服務(wù)熱線電話。如果是為了這個(gè)小麻煩，筆者是不愿意麻煩人家的，畢竟已經(jīng)忍耐了半年多了，因此，撥打電話純屬是要滿足記者的職業(yè)好奇心。

　　電話撥通后，筆者把故障現(xiàn)象和初步判斷詳細(xì)敘述了一番，以求他的幫助。沒(méi)想到他卻有求于筆者道：現(xiàn)在還有一個(gè)客戶的電話，能不能別掛機(jī)等一下他�？蓻](méi)想到這一等就等到了晚上8點(diǎn)。當(dāng)筆者詢問(wèn)金牌服務(wù)怎么能這樣呢？對(duì)方說(shuō)可能是電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了，他不負(fù)責(zé)金牌服務(wù)支持。

　　再次撥通800熱線，對(duì)方在聽(tīng)完筆者述說(shuō)后，電話遙控筆者長(zhǎng)按開(kāi)機(jī)鍵30秒鐘，在無(wú)濟(jì)于事后，要求筆者通過(guò)聯(lián)網(wǎng)來(lái)檢查故障。盡管筆者當(dāng)時(shí)在報(bào)社，電腦也連在網(wǎng)上，卻沒(méi)有答應(yīng)這一要求。并非所有的地方都有網(wǎng)絡(luò)覆蓋，也并非所有的電腦有網(wǎng)就能上，而且戴爾對(duì)購(gòu)買(mǎi)金牌服務(wù)的用戶也沒(méi)有必須能夠上網(wǎng)的先決條件呀。說(shuō)到底，筆者就是想在極端條件下體驗(yàn)一下戴爾金牌服務(wù)。然而，對(duì)方也不讓步，于是就僵在那里。

　　直到周六下午筆者才接到一位女士的電話，她還是苦口婆心、費(fèi)盡口舌地勸說(shuō)筆者。無(wú)奈筆者立場(chǎng)堅(jiān)定，不愿妥協(xié)。再次接到電話已是下周一上午了，這位女士在又一次努力受挫后，才表示這兩天人手緊張，要等到周三上午才能派人上門(mén)檢修。

　　周三上午維修工程師來(lái)到報(bào)社，筆者提出先換一下紐扣電池試一試。對(duì)方表示，不要說(shuō)疑似紐扣電池問(wèn)題，就算是確診了，按規(guī)定也只能是更換主板。在得知主板均非原裝新板時(shí)，筆者堅(jiān)決制止了這一行為——萬(wàn)一新?lián)Q上的主板還有問(wèn)題，那可不真成了沒(méi)事兒找事兒了？這位工程師經(jīng)過(guò)一番電話請(qǐng)示，終于為筆者破例。紐扣電池更換后，原有的故障也就不翼而飛了。

　　盡管筆者不知道戴爾金牌服務(wù)是否有時(shí)限承諾，但總感到就金牌服務(wù)而言，從周四晚上撥打熱線電話，到下周三中午故障解決，這段時(shí)間似乎長(zhǎng)了些。

　　問(wèn)題出在管理上

　　規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是任何一個(gè)要在市場(chǎng)謀求生存和發(fā)展的企業(yè)的首要任務(wù)。技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)通過(guò)加大研發(fā)上的投入來(lái)化解風(fēng)險(xiǎn)，而市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)則靠提高決策的精確性來(lái)回避風(fēng)險(xiǎn)。

　　IBM在1991年、1992年和1993年分別虧損28?郾6億、49?郾7億和81億美元，累計(jì)虧損高達(dá)159億美元，但緊接著在1994年不僅扭虧，而且盈利高達(dá)30?郾2億美元，這對(duì)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)來(lái)說(shuō)是無(wú)法想象的。研發(fā)積累的技術(shù)不僅是技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的護(hù)身符，而且是企業(yè)在新興和高端市場(chǎng)上賺取豐厚利潤(rùn)的利器。

　　通常，技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)不會(huì)看資本市場(chǎng)眼色行事，資本市場(chǎng)也不敢對(duì)其頤指氣使；而市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)無(wú)疑是資本市場(chǎng)上的弱者。

　　而戴爾切入市場(chǎng)的選擇點(diǎn)是憑借自己大規(guī)模制造和直接模式帶來(lái)的雙重優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的成熟市場(chǎng)。在這種資源投入幾近孤注一擲的市場(chǎng)行為中，任何市場(chǎng)判斷上的偏差或者決策中的瑕疵，都有可能在市場(chǎng)上被迅速放大，從而造成難以控制的市場(chǎng)局面。因此，決策的精確性、執(zhí)行力和持續(xù)不斷的改善就成為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的立身之本。

　　戴爾直接模式的核心既不是直銷(xiāo)，也不是按單生產(chǎn)或者零庫(kù)存，而是與客戶的直接聯(lián)系。通常，在全美消費(fèi)者滿意度指數(shù)(ACSI)中行業(yè)得分的領(lǐng)先者，也是該行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，比如說(shuō)，Google和豐田的雷克薩斯都位居所在行業(yè)的榜首，實(shí)際上，戴爾在1999年~2003年位居榜首期間也正是戴爾高速發(fā)展的時(shí)期。

　　事實(shí)上，報(bào)價(jià)門(mén)、效率下降等諸多煩心事，最終都會(huì)影響到客戶滿意度。究其深層原因，最終都會(huì)與持續(xù)不斷的改善相關(guān)，而持續(xù)不斷的改善取決于是否擁有水滴石穿的耐力，是否具有磨杵成針的執(zhí)著。