客戶也要經歷一段摸索期

　　到目前為止，宏達電子接到的Nexus One用戶的求助電話總數已經達到與其他手機用戶的求助電話總數相當的水平。Nowak表示：“我們的客服電話當然還不至于被打爆。 求助電話的數量并不是特別多。”根據安排，宏達電子和T-Mobile USA負責提供電話支持服務，而谷歌只通過電子郵件回答用戶們提出的問題。

　　用戶提出的關于Nexus One手機的問題比關于一般手機的問題多是有原因的。由于大多數消費者都習慣于在運營商的商店購買和激活手機，他們都沒有獨自在網上購買和激活手機的經驗。Nexus One也是少數幾款可在不捆綁運營商服務合同條件下購買的手機之一。 因為未解鎖的Nexus One可以用于不同運營商的網絡，因此這就要求用戶多跟運營商聯系以正確設置手機。Nowak說：“我們在摸索學習，客戶們也在摸索學習。”

　　每當一款新產品問世的時候，總是會有這樣或那樣的小問題，而且肯定會有客戶發牢騷。當蘋果在2007年推出首款iPhone的時候，用戶們也曾抱怨在激活手機時遇到了問題。 2008年，黑莓廠商RIM也因黑莓Storm存在軟件問題而遇到大量客戶投訴的情況。盡管都遇到了客戶投訴的情況，但蘋果iPhone的銷售并未受到影響，而RIM黑莓Storm的銷售卻因客戶投訴而深受影響。

　　Avian Securities的高級研究分析師Matt Thornton說：“我認為這些客戶投訴可能會影響到Nexus One的銷售，這些問題可能會葬送一款熱賣的新產品。” Barclays Capital的分析師Doug Anmuth預計谷歌今年可售出500萬到600萬部Nexus One手機。據顧問公司Hitwise稱，在發布后的一周內，Nexus One被搜索的次數達到了iPhone在相同條件下被搜索次數的2倍。

　　缺乏T-Mobile升級方案

　　用戶們提出的另一個最大問題是T-Mobile USA的現有用戶不能以179美元的價格升級使用Nexus One，現在只有T-Mobile的新用戶才能以該價格購買到捆綁了2年期服務合同的Nexus One手機。Nexus One官方論壇上關于這個問題的留言達到了582條。 紐約電視節目制作人Mikaela Bufano使用T-Mobile的服務已有5年的時間，她說：“我可能會換一家無線運營商，我覺得現在的方案太不公平了。”與T-Mobile和谷歌聯系了3天之后，她說她會考慮購買一部iPhone并換用AT&T Wireless的服務。

　　谷歌也許還應重新考慮一下它的在線銷售戰略。從長遠角度來說，谷歌或許不能一直不給受到傷害的客戶提供電話支持服務，它不能總是袖手旁觀。 市場研究公司IDC的項目經理Will Stofega稱：“Nexus One畢竟是打著谷歌手機的招牌，你自己的品牌名稱被印在產品上，你還指望客戶去找其他人提供支持服務？ 現在它的做法并不好。”谷歌也許需要加強它的呼叫中心支持服務，那樣它才能向企業用戶出售更多的手機。 Stofega說：“他們應該走到臺前來。”

　　谷歌發言人Katie Watson表示：“我們將繼續盡快地解決所有問題，我們隨時準備根據需要調整我們的處理方法和工具，以便為客戶提供最好的支持服務。”