中國消費者協(xié)會近日公布的信息顯示，2009年全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計匯總共受理消費者投訴636799件。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量在2008年較2007年上升12.3%的基礎(chǔ)上，2009年較2008年又上升了38.9%，位居2009年投訴增幅第3位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴呈持續(xù)增長勢頭。在互聯(lián)網(wǎng)投訴中，消費者反映網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的主要問題是：游戲運(yùn)營商隨意變更服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍和服務(wù)期限，游戲積分和游戲裝備等虛擬財產(chǎn)遭到盜用，有的甚至封停消費者的游戲賬號，嚴(yán)重侵犯消費者的合法權(quán)益。值得警惕的是，一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)游戲平臺實施詐騙，致使消費者上當(dāng)受騙。

　　網(wǎng)游投訴急劇增長

　　各種各樣的網(wǎng)絡(luò)游戲豐富了消費者的業(yè)余生活，甚至成為部分玩家為寄托理想而建立的一個相當(dāng)重要的虛擬世界。可在實際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因毀于一旦。從目前的情況看，消費者反映的問題主要集中在網(wǎng)游運(yùn)營商隨意封停賬號、游戲平臺不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面。

　　游戲賬號是消費者登錄網(wǎng)絡(luò)游戲所必備的，里面存有消費者個人資料以及游戲人物的屬性、物品、技能、級別、裝備等各種重要信息。消費糾紛中，消費者經(jīng)常遭到封停的境遇，而且不能獲得準(zhǔn)確原因。

　　王磊是某款大型國產(chǎn)游戲的玩家，已經(jīng)玩該款游戲2年。在這個游戲里，王磊有兩個賬號。王磊發(fā)現(xiàn)，最近自己的一個賬號被無故封停了。王磊打電話詢問，被告知使用第3方軟件，也就是外掛軟件。王磊覺得自己實在冤枉，因為在游戲里面，王磊并沒有使用第3方軟件，在游戲外也僅使用360保險箱進(jìn)入游戲，而且對方的客服人員也是在被告知沒有任何辦法，只有等封停結(jié)束后賬戶才能使用。對于網(wǎng)游運(yùn)營商的封停賬號行為，王磊感到自己的權(quán)益受到侵害。他向消委會投訴，還準(zhǔn)備要用法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　“宕機(jī)”是虛擬世界消費糾紛的又一焦點問題。“宕機(jī)”是指游戲服務(wù)器突然停機(jī)，影響消費者使用。在現(xiàn)實生活中，同一時間在線游戲人數(shù)過多造成服務(wù)器超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)營商的服務(wù)器中病毒、用戶自身的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境兼容等，都可能引發(fā)“宕機(jī)”。不少消費者反映，游戲運(yùn)營商沒有對“宕機(jī)”給出合理的解釋和提醒。

　　游戲平臺的穩(wěn)定性也直接關(guān)系到消費者的利益。游戲平臺的日常維護(hù)主要分為游戲開發(fā)商的軟件維護(hù)和游戲運(yùn)營商的硬件維護(hù)，不論軟件還是硬件出現(xiàn)問題，都會使游戲平臺出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況，其直接表現(xiàn)就是消費者無法正常玩游戲，經(jīng)常掉線、死機(jī)。有消費者反映，部分游戲運(yùn)營商由于內(nèi)部糾紛導(dǎo)致游戲平臺不穩(wěn)定，但沒有給予消費者補(bǔ)償。