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          四成消費者對空調(diào)質(zhì)量不滿意 "不制冷"問題居首(2)
        2010年03月15日 17:08 來源:人民網(wǎng) 發(fā)表評論  【字體:↑大 ↓小

          空調(diào)售后服務首怕“亂收費”

          空調(diào)行業(yè)售后服務的投訴主要集中在:亂收費(占23.1%)、登門維修不及時(占14.3%)、維修費用高(占15.7%)、聯(lián)系不到維修點(占10.2%)、維修人員態(tài)度不好(占10.2%)、維修周期太長(占12.6%)、企業(yè)推脫(占8.6%)和維修配件以次充好(占5.3%)等問題。

          其中“亂收費”及“維修費用高”問題,消費者反應比較多,分別占比23.1%和15.7%。消費者反應,一些商家巧立名目,在空調(diào)安裝、維修時多收取一定費用,如支架費或?qū)⒐室獍寻惭b位置設計不合理,從中收取延長管線等費用。而且價格不透明,未能給消費者出示收費價位表,還有一些外資品牌不但配件價格高,而且人工費用也高于其品牌。

          在遇到問題的時候,40.3%的消費者不知道該怎么辦,有27.2%的消費者選擇到消費者協(xié)會反應情況,10.7%的消費者會選擇其他維權(quán)網(wǎng)站,12.8%的消費者直接找企業(yè)尋求解決辦法,9.1%找媒體尋求幫助。

          本次調(diào)查中,消費者針對性的提出了幾個建議:多設維修點;維修價格偏高,應明碼標價,做到透明公開;不斷完善售后服務項目;提高產(chǎn)品本身質(zhì)量;培訓維修人員,提高工作人員整體素質(zhì)。

          各空調(diào)行業(yè)廠家應該從這些角度考慮,逐條針對來自消費者的最基礎需求,逐步完善自己的售后服務控制體系。

          家電賣場仍是空調(diào)購買首選

          調(diào)查顯示,45.0%的消費者選擇到家電賣場去選購自己的空調(diào)產(chǎn)品,29.5%的消費者選擇從專賣店購買空調(diào)產(chǎn)品。從超市或商場購買空調(diào)產(chǎn)品的消費者有11.6%,從家電購物網(wǎng)站上購買空調(diào)產(chǎn)品的消費者有8.3%。

          以上的分布表明了一個趨勢,家電賣場、品牌專賣店等實體店渠道仍然會是空調(diào)購買的首選方式。由于空調(diào)產(chǎn)品的物流費用較高,而利潤率偏低,所以在平板等產(chǎn)品領域出現(xiàn)的網(wǎng)絡渠道擴張,在空調(diào)銷售領域并不突出。

          與之形成對比的是,冰箱消費者依次選擇:家電賣場(44.3%),超市或商場(25.1%),專賣店(19、6%),家電購物網(wǎng)站(3.5%);洗衣機消費者依次選擇:家電賣場(48.4%),超市或商場(23.9%),專賣店(16.3%),家電購物網(wǎng)站(3.9%)。相較而言,冰箱和洗衣機消費者對超市或商場的興趣要高于專賣店。

          從空調(diào)的使用情況上看,48.9%的消費者使用年限超過了3年,使用年限只有1-3年了消費者有26.0%,半年之內(nèi)剛剛購買過空調(diào)產(chǎn)品的消費者占25.1%。目前,隨著“家電下鄉(xiāng)”和“以舊換新”等惠民政策的持續(xù)推進,空調(diào)產(chǎn)品更新?lián)Q代不斷加速,多數(shù)消費者表示考慮在近期適當時機更換空調(diào)產(chǎn)品。

          細心周全防患于未然

          從調(diào)查結(jié)果上看,除了空調(diào)廠家商家在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務上的問題之外,很多消費者自己在購買空調(diào)和使用空調(diào)的過程中也存在諸多“沒想到”的地方。人民網(wǎng)家電頻道針對這些容易忽略的細節(jié),提醒消費者要細心周全注意下面這些問題,更盡量使得“維權(quán)”這種事情不發(fā)生為最好:

          第一、在購買空調(diào)前一定要先做好“準備功課”,在選擇購買渠道、品牌、型號時一定要貨比三家。

          第二、在渠道的選擇上,盡量到實體店進行交易。由于實體店可以真正看到產(chǎn)品,減少了一些不必要的風險。

          第三、消費者應根據(jù)自己的需求,量入為出,不要盲目追求一些新概念,新功能的產(chǎn)品。

          第四、不要盲目聽信銷售人員的推薦,個別銷售人員有時會夸大產(chǎn)品功能,以便達到賣出產(chǎn)品的目的。

          第五、購買空調(diào)前,除了對比品牌、價格和技術(shù)參數(shù)等,還要更多地關注該企業(yè)的售后服務政策,如主要部件有哪些?顯示屏保修多長?保外后收費如何構(gòu)成?

          第六、在產(chǎn)品出現(xiàn)故障后,應第一時間向廠商的客服熱線進行報修,不要貪圖便宜選擇外面的維修網(wǎng)點。

          第七、如與廠商產(chǎn)生糾紛,需要保留相關的票據(jù),并及時向第三方平臺進行投訴。

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        直隸巴人的原貼:
        我國實施高溫補貼政策已有年頭了,但是多地標準已數(shù)年未漲,高溫津貼落實遭遇尷尬。
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