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          "被動(dòng)響應(yīng)"變成"主動(dòng)出擊" IT硬件商升級(jí)服務(wù)戰(zhàn)
        2009年02月18日 09:10 來(lái)源:北京商報(bào) 發(fā)表評(píng)論  【字體:↑大 ↓小

          在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的IT硬件行業(yè),每一個(gè)廠商都渴望憑借真正具有差異性的產(chǎn)品,決勝市場(chǎng)。近日,記者在采訪時(shí)發(fā)現(xiàn),許多硬件廠商越來(lái)越重視服務(wù)的體驗(yàn)作用,并通過(guò)服務(wù)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng),擺脫越來(lái)越承受不起的價(jià)格戰(zhàn)。

          業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,在傳統(tǒng)的概念中,服務(wù)是圍繞產(chǎn)品所做的后流程業(yè)務(wù),是“被動(dòng)響應(yīng)”的模式。客戶有需求,廠商才響應(yīng),這就造成“服務(wù)是因?yàn)橘|(zhì)量出問(wèn)題”的思維定式。但越來(lái)越多的廠商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)在客戶體驗(yàn)中的重要作用,逐漸把服務(wù)從“售后”走向“全程”,由“被動(dòng)響應(yīng)”變成“主動(dòng)出擊”。

          目前國(guó)內(nèi)廠商開始越來(lái)越重視主動(dòng)服務(wù)模式。像方正科技從2004年開始,每年都會(huì)進(jìn)行名為“春風(fēng)行動(dòng)”的業(yè)內(nèi)最大規(guī)模客戶回訪活動(dòng),內(nèi)容包括檢查、維修、清潔、殺毒,甚至培訓(xùn)和輔導(dǎo)。通過(guò)這樣的“主動(dòng)上門”服務(wù),不僅大幅度提升了客戶滿意度,也使得廠商與客戶的距離更加接近。

          互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入Web2.0時(shí)代,草根網(wǎng)民也需要一個(gè)空間交流對(duì)產(chǎn)品的使用感受、解答疑惑。傳統(tǒng)的以廠商為信息發(fā)布方、用戶為信息接受方的溝通模式正讓位于廠商與用戶共創(chuàng)、共享信息的模式。

          這一趨勢(shì)促使了包括聯(lián)想、方正等硬件廠商們搭建一個(gè)更加整合的用戶溝通平臺(tái),像國(guó)內(nèi)有的廠商就推出了知識(shí)吧及MSN機(jī)器人等網(wǎng)絡(luò)即時(shí)溝具,滿足新一代消費(fèi)者的需求。

          硬件分析師楊華男認(rèn)為,把服務(wù)打造成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,是企業(yè)的共識(shí)。但如何做,還需要廠商樹立“大服務(wù)”的意識(shí),從對(duì)客戶接觸的各個(gè)點(diǎn)上尋求點(diǎn)滴的改善。商報(bào)記者 金朝力

        【編輯:劉霏
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        直隸巴人的原貼:
        我國(guó)實(shí)施高溫補(bǔ)貼政策已有年頭了,但是多地標(biāo)準(zhǔn)已數(shù)年未漲,高溫津貼落實(shí)遭遇尷尬。
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