在競爭日益激烈的IT硬件行業(yè),每一個廠商都渴望憑借真正具有差異性的產品,決勝市場。近日,記者在采訪時發(fā)現,許多硬件廠商越來越重視服務的體驗作用,并通過服務進行差異化競爭,擺脫越來越承受不起的價格戰(zhàn)。
業(yè)內專家認為,在傳統(tǒng)的概念中,服務是圍繞產品所做的后流程業(yè)務,是“被動響應”的模式?蛻粲行枨,廠商才響應,這就造成“服務是因為質量出問題”的思維定式。但越來越多的廠商已經認識到服務在客戶體驗中的重要作用,逐漸把服務從“售后”走向“全程”,由“被動響應”變成“主動出擊”。
目前國內廠商開始越來越重視主動服務模式。像方正科技從2004年開始,每年都會進行名為“春風行動”的業(yè)內最大規(guī)模客戶回訪活動,內容包括檢查、維修、清潔、殺毒,甚至培訓和輔導。通過這樣的“主動上門”服務,不僅大幅度提升了客戶滿意度,也使得廠商與客戶的距離更加接近。
互聯網已經進入Web2.0時代,草根網民也需要一個空間交流對產品的使用感受、解答疑惑。傳統(tǒng)的以廠商為信息發(fā)布方、用戶為信息接受方的溝通模式正讓位于廠商與用戶共創(chuàng)、共享信息的模式。
這一趨勢促使了包括聯想、方正等硬件廠商們搭建一個更加整合的用戶溝通平臺,像國內有的廠商就推出了知識吧及MSN機器人等網絡即時溝具,滿足新一代消費者的需求。
硬件分析師楊華男認為,把服務打造成企業(yè)的核心競爭力,是企業(yè)的共識。但如何做,還需要廠商樹立“大服務”的意識,從對客戶接觸的各個點上尋求點滴的改善。商報記者 金朝力
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