杜先生在逛“外灘18號(hào)”時(shí),被一款價(jià)值46000元的Vertu品牌手機(jī)深深吸引,一擲千金把它買走。讓他萬萬沒有料到的是,這部象征財(cái)富和地位的天價(jià)手機(jī)不僅沒有給自己帶來心理上的愉悅感和使用上的舒適感,反而頻頻出現(xiàn)白屏、揚(yáng)聲器無故“尖叫”、震動(dòng)功能無法關(guān)閉等問題。雖然經(jīng)銷商將手機(jī)拿到香港維修中心修好了,但幾個(gè)月后,手機(jī)的老毛病竟又犯了。
杜先生遂要求經(jīng)銷商全額退款或更換一部新手機(jī),但遭到了拒絕。經(jīng)銷商認(rèn)為,該手機(jī)仍在保修期內(nèi),可以繼續(xù)提供維修服務(wù)。“外灘18號(hào)”則表示,將和經(jīng)銷商積極協(xié)調(diào)溝通,盡快解決這起糾紛。
消費(fèi)者:手機(jī)故障連連,5周時(shí)間都沒修好
去年7月中旬,杜先生到“外灘18號(hào)”購物,一款Vertu品牌手機(jī)讓他眼前一亮。專柜營(yíng)業(yè)員向他介紹,這款手機(jī)是英國(guó)工匠純手工制作的,使用了大量貴重材料。杜先生試用后發(fā)現(xiàn)手機(jī)手感等各方面確實(shí)不錯(cuò)。雖然價(jià)格不菲,但他還是毫不猶豫地花46000元買下一部。
一個(gè)多月后,一個(gè)讓杜先生意想不到的情況發(fā)生了:手機(jī)突然白屏,無法顯示任何內(nèi)容。沒過多久,其他問題又出現(xiàn)了,手機(jī)會(huì)突然發(fā)出高分貝的“尖叫”聲,震動(dòng)功能也會(huì)莫名其妙地突然開啟并無法關(guān)閉。無奈之下,他只好來到Vertu專柜,工作人員表示需要把手機(jī)拿到香港修理。5周后,修好的手機(jī)回到杜先生手中。
今年4月,手機(jī)再次出現(xiàn)白屏等問題,雖然Vertu專柜方面表示可以再次幫他把手機(jī)拿到香港修理,但杜先生卻“不干了”。他告訴記者,原本就是看中Vertu的品牌價(jià)值和優(yōu)良售后服務(wù)才花大價(jià)錢買了這部手機(jī),可是修理后問題依然沒有解決。他不愿耗費(fèi)一個(gè)多月的時(shí)間等待了,于是向經(jīng)銷商提出換一部新機(jī)或全額退款的要求,但遭到了對(duì)方拒絕。
Vertu經(jīng)銷商:仍在保修期內(nèi),愿意更換主板
Vertu的經(jīng)銷商華勁公司銷售部門負(fù)責(zé)人賈京表示,國(guó)家規(guī)定的通訊產(chǎn)品保修期限為1年,而公司考慮到Vertu手機(jī)屬于高端產(chǎn)品,把其保修期限延長(zhǎng)至2年。由于Vertu手機(jī)在全球僅有倫敦、香港等3個(gè)維修點(diǎn),送修過程需要經(jīng)過進(jìn)出關(guān)等手續(xù),耗時(shí)較長(zhǎng)。在此期間,公司會(huì)給客戶提供備用機(jī)使用。
“事實(shí)上,杜先生買的手機(jī)仍在保修期內(nèi),我們?cè)敢鈳退^續(xù)維修手機(jī)。對(duì)于他提出的全額退款或換新機(jī)的要求,我們很難接受。”賈京告訴記者,公司除了許諾加快維修速度外,還提出更換手機(jī)主板的建議,即把故障機(jī)芯改換成全新機(jī)芯,而手機(jī)外殼不作變動(dòng)。但這個(gè)建議也被杜先生拒絕了。他最后表示,公司將再與杜先生溝通,希望能獲得他的理解,協(xié)商出一個(gè)雙方都能接受的方案。
“外灘18號(hào)”:正與經(jīng)銷商積極溝通,盡快化解糾紛
“外灘18號(hào)”的經(jīng)營(yíng)管理公司市場(chǎng)總監(jiān)俞欣喬表示,接到杜先生反映的情況后,她第一時(shí)間聯(lián)系了Vertu總部和經(jīng)銷商,讓對(duì)方盡快采取相關(guān)措施。此外,她還及時(shí)與杜先生聯(lián)系,安撫其情緒。
“Vertu專柜是商場(chǎng)的租戶,必須對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)行為負(fù)責(zé),但我們作為商場(chǎng)管理方,也會(huì)積極和它進(jìn)行溝通。”俞欣喬告訴記者,公司將協(xié)調(diào)顧客和經(jīng)銷商的關(guān)系,盡快化解這起糾紛。
消保委:奢侈品手機(jī)與普通手機(jī)三包規(guī)定相同
市消保委投訴部主任陳敏表示,從國(guó)家有關(guān)規(guī)定來看,無論是動(dòng)輒數(shù)萬元的奢侈品手機(jī),還是普通手機(jī),其享受的三包規(guī)定都是相同的,即7天內(nèi)發(fā)生非人為損壞的故障可退貨,15天內(nèi)發(fā)生非人為損壞的故障可換貨,1年內(nèi)保修。若手機(jī)在保修期內(nèi)修理2次以上仍不能正常使用的,消費(fèi)者可以要求商家換貨。(姚克勤)
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