對(duì)于醫(yī)患糾紛,人們并不陌生。在醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)不能令患者及其家屬滿意時(shí),醫(yī)患雙方往往會(huì)因?yàn)闇贤ǚπg(shù)而陷入一場(chǎng)糾紛。今年7月以來(lái),我省已有3家醫(yī)院與專門(mén)從事醫(yī)院管理的公司簽約,將醫(yī)院的醫(yī)患糾紛處理工作委托給公司完成。作為“第三方”,公司化運(yùn)作能否緩解當(dāng)下緊張的醫(yī)患關(guān)系?這樣的“新模式”又會(huì)給患者和醫(yī)院帶來(lái)哪些切實(shí)利益?
動(dòng)態(tài):三家醫(yī)院率先“吃螃蟹”
從7月至今,我省先后有3家醫(yī)院與作為“第三方”的醫(yī)院管理公司簽約,將醫(yī)院的醫(yī)患糾紛處理委托給該公司。這3家醫(yī)院分別為安徽省中醫(yī)院、合肥市第三人民醫(yī)院和合肥市婦幼保健院。
通過(guò)一份《醫(yī)患關(guān)系第三方管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》,記者了解到,醫(yī)院管理公司實(shí)際上是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)。它將向醫(yī)院提供醫(yī)療糾紛的事先預(yù)防、事中干預(yù),并幫助醫(yī)院辦理投保和理賠工作。
上周五,合肥市婦幼保健院剛剛簽下這份協(xié)議。該院院長(zhǎng)劉輝告訴記者,通過(guò)“第三方”調(diào)解醫(yī)患關(guān)系,是一種旨在實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和患者“雙贏”的新嘗試。據(jù)介紹,在江蘇、山東等省,這樣的模式已經(jīng)運(yùn)行了一段時(shí)間。
一位在衛(wèi)生系統(tǒng)工作多年的人士指出,出現(xiàn)這類醫(yī)院管理公司,其背景是醫(yī)患雙方溝通不暢。近年來(lái),對(duì)于醫(yī)患矛盾實(shí)行第三方調(diào)解的呼聲相當(dāng)高。
現(xiàn)狀:醫(yī)患雙方難以平靜
在醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)不能令患者及其家屬滿意時(shí),醫(yī)患糾紛往往一觸即發(fā)。合肥一家醫(yī)院的醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示,醫(yī)患關(guān)系如此緊張,有著非常復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)原因。
“首先,出現(xiàn)醫(yī)療糾紛,并不意味著醫(yī)院真的出了醫(yī)療事故!苯衲甑诙径龋挥诤戏适械奈寮掖筢t(yī)院均未出現(xiàn)醫(yī)療事故,卻都受到了醫(yī)療糾紛投訴。“大部分醫(yī)療糾紛的發(fā)生,是因?yàn)榛颊邔?duì)醫(yī)療工作不很理解!
而在出現(xiàn)醫(yī)療事故后,醫(yī)患雙方同樣感到“委屈”。這位醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人向記者介紹,在醫(yī)療事故發(fā)生后,患者及家屬一般不愿意走相對(duì)復(fù)雜的司法程序,“絕大多數(shù)選擇和醫(yī)院‘私了’”。事實(shí)上,由于目前患者普遍缺乏保險(xiǎn)意識(shí),事先沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的他們,也只能向醫(yī)院進(jìn)行索賠。
但是,醫(yī)院在面對(duì)患者索賠時(shí),又往往感到他們是在“漫天要價(jià)”。一位院長(zhǎng)曾向記者“訴苦”:“一個(gè)傷口感染,索賠100萬(wàn)。這樣的要求,是任何一家醫(yī)院都不可能滿足的!”在他看來(lái),出現(xiàn)這種矛盾,一方面是因?yàn)獒t(yī)療事故的責(zé)任認(rèn)定困難,另一方面也因?yàn)獒t(yī)療事故的賠償缺乏一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。
于是,在現(xiàn)實(shí)情況中,醫(yī)患雙方均感到“心力交瘁”!耙恍┗颊呒凹覍俨扇×说结t(yī)院吵、鬧等方式,力求引起醫(yī)院的重視。”這位院長(zhǎng)說(shuō):“出現(xiàn)一起事故,往往要花很長(zhǎng)時(shí)間反復(fù)調(diào)解,最終尋求到一個(gè)雙方都能基本滿意的賠償數(shù)額。”
調(diào)查:“第三方”究竟能做些啥
按照協(xié)議,醫(yī)院管理有限公司將派駐工作人員,常年在醫(yī)院辦公。昨日下午,當(dāng)記者來(lái)到合肥市婦幼保健院時(shí),4名工作人員正在與院方進(jìn)行交流。
合肥市婦幼保健院院長(zhǎng)劉輝表示,解決醫(yī)患糾紛要側(cè)重于預(yù)防。今后,這4名醫(yī)院管理公司的員工將常年對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn),每年還要聘請(qǐng)專家,在該醫(yī)院舉辦“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范講座”。同時(shí),在日常查房過(guò)程中,這4名工作人員會(huì)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員與患者溝通,向患者解釋涉及醫(yī)療、法律的問(wèn)題,對(duì)他們進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知,并制止醫(yī)護(hù)人員對(duì)整個(gè)診療活動(dòng)作出不切實(shí)際的承諾。
如果發(fā)生醫(yī)療糾紛,作為“第三方”的醫(yī)院管理公司要24小時(shí)提供醫(yī)療糾紛調(diào)解處理服務(wù);一旦發(fā)生突發(fā)事件,醫(yī)院管理公司的安保人員和調(diào)解人員要在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)醫(yī)療場(chǎng)所的正常工作秩序、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員人身安全。
此外,醫(yī)院管理公司的員工必須無(wú)條件地接受患者對(duì)于“衛(wèi)生法規(guī)及醫(yī)院規(guī)章制度”的咨詢。如果患者有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的意愿,他們還要協(xié)助完成投保和理賠工作。
據(jù)了解,醫(yī)院支付給“第三方”的費(fèi)用,與它所取得的實(shí)際成效直接相關(guān)。
疑問(wèn):“協(xié)調(diào)人”能否帶來(lái)改觀
這種醫(yī)患關(guān)系委托第三方處理的模式,在劉輝院長(zhǎng)看來(lái)是一種“很好的嘗試”,是對(duì)現(xiàn)狀謀求一種“突圍”。然而,“第三方”能否帶來(lái)醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)性改觀,他表示仍需要經(jīng)過(guò)時(shí)間檢驗(yàn)。
一位業(yè)內(nèi)人士則私下向記者透露出自己對(duì)此的“隱憂”。他表示,專業(yè)從事醫(yī)院管理的公司介入并協(xié)助醫(yī)院進(jìn)行日常的風(fēng)險(xiǎn)管理,對(duì)預(yù)防醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)有著明顯的益處!暗,我們必須看到,這類公司本身并不具有某種值得患者信賴的特殊身份和權(quán)威性!彼硎,正因如此,在醫(yī)療糾紛真正發(fā)生后,由公司協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系未必能取得實(shí)質(zhì)性的成效!耙粋(gè)明顯的證據(jù)就是,作為國(guó)家機(jī)關(guān)的衛(wèi)生廳局,在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系時(shí)都往往會(huì)遭到患者抵制,何況是一個(gè)公司呢?”
此外,由于“第三方”采取的依然是和患者協(xié)商的方式,它也無(wú)法阻止“職業(yè)醫(yī)鬧”的出現(xiàn)。
這位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,改變現(xiàn)有醫(yī)患關(guān)系,最根本的依然是要改變患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生的看法。同時(shí),在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后,一定要堅(jiān)持走司法程序。(黃明 陳哲 宮禮)
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