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        民航“3·15”:不缺投訴點 缺受理方法解決措施

        2003年03月15日 16:04

          中新網(wǎng)3月15日電 在“3·15”到來之際,中國民航報昨天刊發(fā)文章《“維權”不只在“3·15”》強調(diào),我們?nèi)鄙俚牟皇峭对V點,而是受理投訴的方式方法和及時解決投訴事件的有力措施;我們?nèi)鄙俚牟皇潜O(jiān)督機制,而是切實貫徹監(jiān)督機制的具體舉措。

          文章說,每年的3月15日是全國維護消費者權益日。隨著人們法律意識的不斷加強,廣大消費者已學會運用法律的武器來維護自身的正當權益。對于企業(yè)來講,應該站在維護消費者的立場上,本著顧客就是上帝的理念,從消費者利益出發(fā),為消費者提供良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務。

          文章指出,作為航空企業(yè),我們輸出的最終產(chǎn)品是服務,我們的消費者是廣大的旅客。讓旅客們“走得了,走得好”,是我們不斷追求的目標。改進我們的服務工作,提高旅客的“回頭率”,減少旅客投訴率,是關系到我們的事業(yè)能不能長足發(fā)展的關鍵問題。

          文章認為,從購買機票開始,旅客就享有被服務的權利。服務質(zhì)量的高低,決定著旅客對航空公司的滿意度和信譽度。對于常規(guī)性的服務,各個公司基本體現(xiàn)不出明顯的差異,但對于一些特殊旅客的服務,如航班不正常的旅客、身患疾病的旅客等,才能真正凸顯出服務質(zhì)量的優(yōu)劣。這是因為在非常規(guī)的條件下,一方面既能暴露出服務的不足之處,另一方面也更能體現(xiàn)出服務工作的過人之處。航程有限,真誠無限,往往就體現(xiàn)在點滴之間。

          文章說,從全國機場和航空公司對服務監(jiān)督的運作情況來看,硬件設施很完備,機場候機樓有旅客意見箱,飛機上有旅客意見卡片。我們?nèi)鄙俚牟皇峭对V點,而是受理投訴的方式方法和及時解決投訴事件的有力措施;我們?nèi)鄙俚牟皇潜O(jiān)督機制,而是切實貫徹監(jiān)督機制的具體舉措。旅客對我們服務工作的評價難免褒貶不一,對于旅客的贊譽,要繼續(xù)努力,不能驕傲自滿;對于旅客提出的意見,不能聽之任之,不聞不問。旅客的很多意見建議是中肯的,反映出我們工作中的種種不足,如何將這些有益的意見建議落實到工作中,將旅客的投訴轉化成我們改進服務質(zhì)量的動力,將旅客反映的熱點難點問題轉化為我們整改的方案,這是需要我們認真對待的。

          文章強調(diào),充分發(fā)揮監(jiān)督機制的作用,令行禁止,言而有信,該獎則獎,該罰則罰,始終堅持“旅客第一、服務至上”,才能真正改進服務工作,提高服務質(zhì)量,贏得旅客信任。


         
        編輯:呂振亞
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