中新網5月28日電 據國家旅游局消息，世界旅游組織近日發布了《旅游業危機管理指南》(Crisis Guidelines for the Tourism Industry)，指導成員的危機應對和管理工作。
世界旅游組織認為，旅游業危機管理的主要途徑有四個：溝通、宣傳、安全保障和市場研究。其中，基于誠實和透明之上的良好的溝通是成功的危機管理的關鍵。《指南》針對危機之前、危機期間和危機過后三個階段提出了行動建議。
世界旅游組織把危機闡述為：“影響旅行者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期性事件”，并可能以無限多樣的形式，在許多年中不斷發生。危機管理有助于保持旅行者和旅游業的信心，將危機對目的地的影響最小化。
危機之前。世界旅游組織告誡：永遠不要低估危機對旅游業的可能危害，它們是極端危險的。把危機影響最小化的最佳途徑就是充分做好準備。
在溝通方面，要制定危機管理計劃，任命專門的發言人，設立一個媒體和溝通部門，與媒體經常溝通，溝通的原則是誠實和透明。在制定危機管理計劃過程中，要把公共服務和私營旅游企業都包含進來，良好的合作是有效危機管理的一個關鍵。要定期對危機管理計劃進行預演排練，并不斷修正和完善。
在宣傳方面，要開發一個旅游貿易伙伴數據庫，建立一個在危機時能及時聯絡數據庫中貿易伙伴的溝通系統。樹立和保持可信度是旅游宣傳的基礎。應預留出特別情況基金，應盡力獲得支出這筆基金的提前允諾，而不必經過一個冗長復雜的行動程序，以在危急情況時做出迅速、靈活的反應。
在安全保障方面，要建立和保持與其他負責安全保障部門的工作聯系。旅游部門應任命專人負責與其他政府部門、專業服務機構、旅游行業和世界旅游組織在安全保障方面的聯絡。旅游部門要制定旅游行業的安全保障措施，并在改進安全保障方面擔當積極的角色，發起成立面向當地旅游從業人員的安全工作組，鼓勵在旅游行業的公共安全和私人安全機構之間建立合作伙伴關系。應組建能用多種語言提供服務的旅游警察隊伍和緊急電話中心。
在市場研究方面，旅游部門要與主要的飯店、航空公司和旅游經營商設立雙向協定，交換關于過夜停留、出租率、價格等方面的最新數據信息。
危機期間。世界旅游組織強調：危機發生的第一個24小時至關重要。即便是一個不專業的反應，就能夠把目的地陷入更大的破壞。
在溝通方面，要堅持誠實和透明，不要施加新聞管制。
要建立一個媒體中心，并迅速通過媒體發布危機方面的信息。信息需要被理解得盡可能準確和可靠，不能因試圖鼓勵人們旅游而受到扭曲。其他組織也在向媒體提供關于危機的信息，例如警察機構、防災減災組織、航空公司、飯店協會、旅行經營商團體和世界旅游組織，要及時向他們通告目的地的有關行動，將其納入他們的對外溝通中。
在宣傳方面，要直接向貿易伙伴提供關于災害程度、受難者救助行動、結束危機的安全保障服務以及防止災害不再發生的舉措等方面的詳細信息。危機通常引起政府對旅游業給予比正常環境下更大的關注，要利用這個機會尋求在宣傳預算上的增長，這將用來幫助產業恢復和吸引旅游者返回。要實施金融救助或財稅措施支持旅游企業。在困難時期，政府需要與企業緊密合作，可以用臨時性的稅收優惠、補貼、削減機場收費和免費簽證等措施來激勵旅游經營者、航空公司、游船公司等企業在危機后能迅速恢復運營。
在安全保障方面，要充分發揮應急電話中心的作用，要通過跨機構的接觸和聯絡，采取安全保障措施來結束危機和提升安全水平，并加強內部溝通，防止錯誤信息的傳播。
在市場研究方面，要派出調研隊伍，發現誰在危機期間旅行，他們來自哪里以及原因所在，同時回溯在危機期間媒體關于目的地都報道了些什么，然后迅速向宣傳部門反饋信息。
危機過后。世界旅游組織認為：“即使危機結束，危機帶來的負面影響仍然會在潛在地旅游者心中保持一段時間，因此需要加倍的努力，尤其是在溝通和宣傳領域。”
在溝通方面，要積極準備反映旅游活動正常的新聞條目，目的是證明目的地已經業務如常。邀請媒體重返目的地，向他們展示所取得的成績。要集中精力做正面的報道，以抵消危機在旅游者心目中形成的不利形象。
在宣傳方面，要向新的市場群體和特殊的市場群體進行有針對性的宣傳，要提供特殊的報價。要把宣傳促銷轉向那些最有活力的市場，通常，他們是距離東道國最近的客源市場，因為其旅游者對目的地更加熟悉。要開展國內市場宣傳，國內旅游在危機恢復時期可以彌補外國旅游需求的減少。要增加旅游經營商考察旅行和專門活動，組織專門的活動和會議，創造與貿易伙伴和國際社會溝通的機會。
在安全保障方面，需要重新審視安全保障系統，以保證其在危機結束后依然到位。通過旅游接待調查結果反饋，獎勵先進，鞭策后進，提高安全保障服務的質量。
在市場研究方面，要調研客源市場對目的地的感知。要針對主要客源市場，通過研究潛在的旅游者和調查你的貿易伙伴，確定他們是否作好旅行的準備，并了解他們對你目的地的感知和理解。把這些信息反饋給宣傳促銷部門，量體裁衣、對癥下藥，采取行動糾正不良的印象。
