中新網(wǎng)3月26日電 本來沒訂短信服務(wù)，賬單上卻莫名其妙地被扣信息費；本來訂制的是郵件提醒，收到的卻是垃圾短信；想去投訴，卻又不知到哪兒說理……工人日報今日刊文稱，手機在走入更多人生活的同時，投訴問題日益成為社會各界關(guān)注的焦點。 剛剛過去的“3·15”國際消費者權(quán)益日，國家工商總局發(fā)布的2005年申訴十大熱點當中，電信服務(wù)類申訴達47673件，居20大類服務(wù)消費申訴首位。

　　中國消費者協(xié)會2005年投訴顯示，手機已連續(xù)幾年高居中消協(xié)投訴榜首。另據(jù)2005年3月中消協(xié)發(fā)布的統(tǒng)計表明，每10件投訴中就有一件是投訴移動電話的。

　　那么，電信服務(wù)為何讓消費者如此失望？

　　很多消費者可能都有過這樣的經(jīng)歷：本來沒有訂閱過什么短信服務(wù)，可月底結(jié)賬時卻發(fā)現(xiàn)賬單里莫名其妙地被扣信息費；本來訂制的是郵件提醒服務(wù)，可不知何時郵件提醒服務(wù)沒有了，收到的卻是些莫名其妙的垃圾短信；當用戶投訴時，卻又被商家互相推諉，幾元錢的亂收費，被商家推來推去，遲遲沒有下文……來自國家工商局和消費者協(xié)會的申訴、投訴統(tǒng)計分析顯示，短信服務(wù)市場的一些不規(guī)范現(xiàn)象，是形成電信服務(wù)投訴最集中、上升率最快的直接原因。

　　隨著收發(fā)短信日漸成為“拇指一族”生活中的一個重要內(nèi)容，短信陷阱的“花樣”也越來越多。業(yè)內(nèi)人士將這些“花樣”歸納為五大短信陷阱：

　　強制訂閱：有的小通信運營商對用戶稱免費送一段時間的新聞或天氣預(yù)報，并告訴用戶到期后可續(xù)訂或取消。但是到期后若用戶忘了取消或不理睬，就會被當做續(xù)訂，成了強制消費。

　　默認消費：一些短信發(fā)送中心承諾每條短信收費0.10元，一旦用戶訂閱時選擇了具有“免提短信”或“閃爍短信”(即收信方無須按鍵，便能直接閱讀短信)等功能的默認設(shè)置后，每條短信的收費就會變成0.50元，甚至更高。

　　慶祝陷阱：“為慶祝××公司用戶突破××大關(guān)，請將此信息轉(zhuǎn)發(fā)給20位手機用戶，您將會獲贈100元話費”或者是“為慶祝××節(jié)日的到來，請將此短信發(fā)給10位親朋好友，您將會有好運”，通信公司經(jīng)常會發(fā)送諸如此類的短信通知，一旦成功，短信費用會成倍增長。

　　更值得注意的是，這些短信一旦訂閱就難以取消：有的短信廣告很誘人，等你忍不住訂閱之后發(fā)現(xiàn)上當，想要退訂時，才發(fā)現(xiàn)短信并未告知取消方法，又沒有聯(lián)系方式。好不容易找到地方投訴，還要提供身份證件，有的還“邀請您”親自到信息發(fā)送地跑一趟，真是“進門容易出門難”，許多人就這樣眼睜睜地看著被扣費。

　　除上述種種陷阱外，話費誤差多、單方規(guī)定預(yù)存話費期限、到期凍結(jié)話費余額等問題投訴率也很高。另據(jù)北京市消費者協(xié)會一項調(diào)查顯示，由于種種原因，北京地區(qū)電信各項服務(wù)收費也為全國最高。北京地區(qū)消費者的投訴與上一年相比，也上升80%以上。

　　為此，在今年的“兩會”上，有政協(xié)委員通過充分的調(diào)查后在自己的政協(xié)提案中算了這樣一筆賬：“全國60%以上的移動電話用戶和小靈通用戶遭受過電信服務(wù)欺詐性收費。按照平均每年每部30元的比例估算，全國每年產(chǎn)生的電信欺詐性收費高達70億元以上。但這當中真正能夠通過投訴或訴訟獲得返還的數(shù)額卻微乎其微。”

　　熟悉內(nèi)情的人分析說，與消費者退掉亂收費項目的程序相比，電信亂收費的違法成本卻很低。比如，一個幾元的信息服務(wù)項目，代扣數(shù)百萬甚至數(shù)千萬用戶后，獲利甚巨。但同樣只有少數(shù)用戶會查詢發(fā)現(xiàn)，只有更少數(shù)的用戶會投訴索賠，在投訴索賠過程中能夠堅持下來的用戶更少，從而使得這些非法行為的賠償風(fēng)險很低。侵害機主四項權(quán)利電信應(yīng)該先行賠付

　　北京匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師在接受記者采訪時表示，上述大多數(shù)短信侵權(quán)行為首先是在蒙蔽消費者的情況下進行的，這種行為侵害了消費者四方面權(quán)利：不告知是包月還是訂閱的定制品種，不告知退訂方式，不告知收費標準，不告知服務(wù)收費等，侵犯了消費者的知情權(quán)；連續(xù)回復(fù)收費短信、不提供退訂、強行定制服務(wù)、過了試用期直接默認消費等方法，不給消費者自主選擇消費的權(quán)利，都侵犯了消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)；最終在消費者不情愿的情況下，劃走錢款，侵犯了消費者的財產(chǎn)權(quán)。

　　邱律師解釋說，在手機短信增值服務(wù)問題上，電信運營商提供的是基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)，比如網(wǎng)絡(luò)信道，信息服務(wù)提供商(SP)提供彩鈴、短信等增值服務(wù)，他們相對獨立，彼此間是合同關(guān)系，SP利用運營商的平臺，運營商則與SP掙錢分成，并對其進行監(jiān)管。發(fā)生侵權(quán)行為，如果雙方有共同故意，就要共同承擔(dān)責(zé)任。

　　應(yīng)該說，大多短信陷阱都是SP造成的，但對于一般消費者來講，根本無從查找SP。從表面上看，他們就是接受了電信運營商的服務(wù)，因此即便運營商沒有主觀故意，消費者也可以要求其承擔(dān)賠償責(zé)任，然后由電信運營商向SP追償。

　　在回答記者短信陷阱應(yīng)如何治理的提問時，中國消費者協(xié)會秘書長武高漢明確表示，現(xiàn)在的問題與電信市場競爭不充分有直接關(guān)系。目前兩大運營公司，原來都是信產(chǎn)部的直屬企業(yè)，現(xiàn)在業(yè)務(wù)雖然一分為二，成為兩家獨立的運營公司，在業(yè)務(wù)競爭中也各自屢出奇招，但在許多霸王條款的制定與實行上卻是驚人的默契。因此，電信業(yè)應(yīng)該在完善法制和監(jiān)管的前提下，增加競爭的力度，解決競爭不充分的問題。同時電信部門必須牢固地樹立起以用戶為中心的服務(wù)理念，加強科學(xué)管理，制定有效的監(jiān)督機制。一些包括短信類陷阱在內(nèi)的電信服務(wù)、收費標準貓膩等其實都是可以通過管理事先預(yù)防的，不能等到問題已經(jīng)成了堆，消費者投訴一大堆之后才開始管理。

　　邱寶昌律師還建議消費者在收到欺詐短信時，應(yīng)做好兩件事：1.保留證據(jù)。保存發(fā)送及收到的回復(fù)短信；增值服務(wù)的收費清單；全球通用戶可以核查并保存詳細的資費清單。2.及時投訴。遭遇短信陷阱后，消費者可向各地消費者協(xié)會或電信服務(wù)主管機關(guān)進行投訴、舉報。根據(jù)相關(guān)法規(guī)要求，短信記錄的保存時限為5個月，因此消費者一定注意發(fā)現(xiàn)問題后及時投訴處理資費爭議，不要超過有效時間。服務(wù)商“成分”復(fù)雜信產(chǎn)部準備重拳出擊

　　對于輿論普遍認為的運營商與增值服務(wù)商因為利益關(guān)系姑息遷就的說法，記者采訪了信息產(chǎn)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處游處長。

　　游處長坦誠地說：現(xiàn)在從信息產(chǎn)業(yè)部的角度，對電信市場或者說是手機增值服務(wù)業(yè)務(wù)是非常重視的，這主要來自三個方面的壓力，第一，來自政府的壓力，作為行業(yè)主管部門下屬的兩大運營公司(中國移動和中國聯(lián)通)，如果出了較大問題是無法向政府交待的，第二，來自這幾年迅速上升的消費者投訴的壓力，第三，電信業(yè)的發(fā)展歷程表明，雖然這幾年電信業(yè)的迅速發(fā)展是件好事，但如果在發(fā)展過程中失去誠信，失去了最廣大用戶的信任，那無異于竭澤而漁，到頭來傷害的是電信業(yè)本身。

　　據(jù)游處長介紹，中國現(xiàn)在從事手機增值服務(wù)的服務(wù)商(SP)已達17000多家，跨地區(qū)經(jīng)營的大型服務(wù)商也有2000家左右，這樣一支龐大的隊伍都是以營利為目的聚集起來的，如果有一小部分違規(guī)，對于消費者來說，就會是非常大的損失。為此，近日信產(chǎn)部電信管理局已經(jīng)對2005年涉嫌服務(wù)質(zhì)量問題的35家短信內(nèi)容提供商(SP)提出了批評，要求相關(guān)SP盡快進行服務(wù)質(zhì)量自查，并在3月底前完成針對性整改工作。

　　兩大基礎(chǔ)運營商也于今年開始從法律上、技術(shù)手段上對增值服務(wù)運營商加強了制約與監(jiān)管。只要發(fā)現(xiàn)用戶投訴，馬上會視情節(jié)輕重做出反應(yīng)，直至淘汰出局，取消運營資格。針對服務(wù)商利用各種名目亂收費的情況，電信主管部門還規(guī)定，一旦查出服務(wù)商的違規(guī)行為，電信主管部門就要雙倍先行賠付，然后再與服務(wù)商另行解決。電信部門希望提醒廣大消費者：實際上每一個運營商在平臺上都有自己的運營代碼，這可以通過信產(chǎn)部網(wǎng)站進行查詢，今后大家在接受服務(wù)時，有權(quán)選擇自己認為誠信度較高的服務(wù)商。

　　針對短信預(yù)定時的“誘導(dǎo)定制”等消費陷阱，信產(chǎn)部還規(guī)定，今后凡是消費者定制短信，要求服務(wù)商必須實行“消費者二次確認制”，否則將被視為沒有得到消費者確認，運營商就會視情節(jié)給與經(jīng)濟制裁。

　　游處長還希望提醒廣大電信用戶，在收到由陌生電話號碼或短代碼發(fā)來的短信息時，要謹慎回復(fù)。如果需要了解該信息服務(wù)的訂制和資費等相關(guān)信息，可回復(fù)“0000”到相應(yīng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)接入代碼進行查詢；或回復(fù)“00000”到相應(yīng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)接入代碼，即可一次性退訂該信息服務(wù)商提供的所有短信息服務(wù)業(yè)務(wù)。此外，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布電信用戶申訴受理中心電話為：12300。(李秀玲)