重慶渝中區(qū)探索解決網(wǎng)約房貨不對(duì)板、糾紛多發(fā)等問(wèn)題

　　智慧監(jiān)管給網(wǎng)約房裝上“安全鎖”(基層治理新實(shí)踐)

　　作為新興住宿業(yè)態(tài)，網(wǎng)約房近年來(lái)日益火爆，令人喜憂參半——

　　通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布房源、接受預(yù)訂、提供住宿服務(wù)的網(wǎng)約房，分布在網(wǎng)紅景點(diǎn)周邊公寓、居民樓里，可以在線選房，雙方無(wú)需見面，通過(guò)密碼即可開鎖入住；同時(shí)，網(wǎng)約房也存在房源良莠不齊、行業(yè)規(guī)范缺失等問(wèn)題，矛盾糾紛高發(fā)，存在治安隱患。

　　重慶市渝中區(qū)旅游資源富集，轄區(qū)內(nèi)有解放碑、洪崖洞、朝天門等熱門景點(diǎn)。僅今年春節(jié)假期，渝中區(qū)就接待游客1036.4萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)11.71%，網(wǎng)約房行業(yè)也隨之紅火起來(lái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，區(qū)內(nèi)分布著網(wǎng)約房1.6萬(wàn)余間、網(wǎng)約房經(jīng)營(yíng)主體1600余家、從業(yè)人員6000余人，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)模達(dá)數(shù)億元。渝中區(qū)以地方政府規(guī)范性文件的形式，出臺(tái)了《重慶市渝中區(qū)網(wǎng)約房管理試行辦法》(以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》)，依托大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等手段，積極探索網(wǎng)約房智慧監(jiān)管改革，形成了數(shù)字賦能、多部門協(xié)同的管理新機(jī)制。

　　監(jiān)管方——

　　從“九龍治水”到一個(gè)場(chǎng)景協(xié)同治理服務(wù)

　　“房東在網(wǎng)上掛的房間圖片，和我們實(shí)際入住的根本不一樣！”前段時(shí)間，渝中區(qū)公安分局南紀(jì)門派出所民警李昀昊接到游客的求助，該游客預(yù)訂了網(wǎng)約房，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，進(jìn)而產(chǎn)生了矛盾糾紛。

　　“這件事發(fā)生在熊貓公館公寓樓，距離解放碑商圈步行只需要10分鐘，網(wǎng)約房預(yù)訂火爆。”李昀昊撓撓頭，“樓里920套住宅有850多套搞起了民宿，經(jīng)營(yíng)主體就有52家，管理難度很大。”

　　與傳統(tǒng)的旅店業(yè)不同，新興的網(wǎng)約房不具備特種行業(yè)許可條件，房源分散、線上經(jīng)營(yíng)。貨不對(duì)板、臨時(shí)漲價(jià)、一房多租……圍繞網(wǎng)約房產(chǎn)生的旅游投訴、消費(fèi)糾紛、治安隱患等一系列問(wèn)題，往往需要多部門聯(lián)動(dòng)處置，屬于典型的“九龍治水”難題。“如果僅出臺(tái)部門管理辦法，起不到系統(tǒng)治理的作用。”渝中區(qū)法學(xué)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)馮嶺做了番調(diào)研，“新業(yè)態(tài)提出新考驗(yàn)，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，需要?jiǎng)?chuàng)新手段、統(tǒng)籌施策。”

　　渝中區(qū)以《管理辦法》為牽引，打造了“網(wǎng)約房管理”應(yīng)用場(chǎng)景。《管理辦法》明確了公安作為網(wǎng)約房管理工作的主管部門，細(xì)化了商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、住建、消防、文旅、衛(wèi)健、街道等各相關(guān)方的監(jiān)管職責(zé)，規(guī)范了網(wǎng)約房經(jīng)營(yíng)主體、網(wǎng)約房平臺(tái)公司的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)責(zé)任，并運(yùn)用數(shù)字化手段，建立“一房一碼”動(dòng)態(tài)積分管理機(jī)制，規(guī)范網(wǎng)約房線上報(bào)備、復(fù)核、賦碼、監(jiān)管、退出等全流程機(jī)制。

　　“截至目前，全區(qū)已在線上發(fā)放房源碼1.3萬(wàn)余個(gè)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)約房管理底數(shù)清晰。”渝中區(qū)公安分局副局長(zhǎng)蔡小龍介紹。“我們通過(guò)數(shù)據(jù)歸集、信息共享，實(shí)現(xiàn)多部門齊抓共管，確保網(wǎng)約房管理有規(guī)可依、權(quán)責(zé)清晰。”渝中區(qū)數(shù)字化城市運(yùn)行和治理中心主任陳大斌說(shuō)。

　　經(jīng)營(yíng)主體——

　　受積分制約束，有違規(guī)行為將被扣分直至下架

　　打開手機(jī)，登錄重慶政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“渝快辦”APP，李芝林熟練地操作著網(wǎng)約房報(bào)備程序。

　　他是渝中區(qū)的一名網(wǎng)約房經(jīng)營(yíng)者，手里有50多套房源，“從事這行已經(jīng)6年了，準(zhǔn)備擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。”李芝林說(shuō)。

　　提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證明、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)證明或租賃協(xié)議、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所平面圖、安全設(shè)施配備情況、從業(yè)人員名單及健康合格證明等基礎(chǔ)信息……10日內(nèi)，經(jīng)相關(guān)部門線上及現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核后，李芝林就能領(lǐng)取到房源碼。

　　以往經(jīng)營(yíng)網(wǎng)約房，經(jīng)營(yíng)者只需自主掛靠互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，填寫經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)約房地址、圖片等信息即可，無(wú)需相關(guān)部門審核，而這樣的方式容易讓一些商家利用“網(wǎng)圖”進(jìn)行虛假宣傳。蔡小龍說(shuō)：“房源碼相當(dāng)于網(wǎng)約房的‘身份證’，《管理辦法》明確，由渝中區(qū)公安分局實(shí)行網(wǎng)約房編碼管理，在各網(wǎng)約房平臺(tái)確保房源碼的唯一性。”

　　蔡小龍介紹，網(wǎng)約房經(jīng)營(yíng)者在各大平臺(tái)上架房源時(shí)必須提供房源碼，平臺(tái)公司同時(shí)對(duì)房源碼進(jìn)行有效性核驗(yàn)，沒有房源碼或房源碼失效的經(jīng)營(yíng)者無(wú)法在平臺(tái)發(fā)布房源。在網(wǎng)約房經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，同時(shí)采取積分制管理，房源碼默認(rèn)積分10分，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生違規(guī)行為時(shí)，由職能部門對(duì)網(wǎng)約房進(jìn)行扣減積分，積分小于6分時(shí)，將會(huì)對(duì)網(wǎng)約房進(jìn)行強(qiáng)制下架整改處理。

　　廣東游客李先生在網(wǎng)上預(yù)訂了渝中區(qū)恒大云邸的一間民宿，在“暢住助手”小程序中進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證后，刷身份證便能順利開鎖入住。渝中區(qū)推廣使用安全智能門鎖，并開發(fā)了“暢住助手”小程序，將網(wǎng)約房入住流程由原來(lái)的“經(jīng)營(yíng)者為住客登記”變成了“住客自行規(guī)范登記”，有效解決“前臺(tái)缺失”等問(wèn)題。目前，渝中區(qū)網(wǎng)約房安全智能門鎖的普及率已達(dá)到74.83%。

　　小區(qū)居民——

　　投訴有渠道，問(wèn)題糾紛解決更高效

　　“小區(qū)里的網(wǎng)約房數(shù)量不少，來(lái)來(lái)往往的游客也很多，相比之前，明顯感覺網(wǎng)約房經(jīng)營(yíng)管理更規(guī)范了，居民們與網(wǎng)約房經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛少了。”熊貓公館居民侯秀華告訴記者。

　　為更好對(duì)網(wǎng)約房行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理，渝中區(qū)公安分局充分利用“渝快辦”和“暢住助手”小程序收集小區(qū)業(yè)主、住客反映的投訴爭(zhēng)端、矛盾糾紛信息，投訴意見自動(dòng)流轉(zhuǎn)至住建、文旅、市場(chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門，以便快速協(xié)同處置。同時(shí)，成立由社區(qū)民警、街道人員、物業(yè)公司、業(yè)主、網(wǎng)約房經(jīng)營(yíng)者等各方參與組成的網(wǎng)約房行業(yè)自治聯(lián)盟，制定《經(jīng)營(yíng)自律公約》，形成“部門監(jiān)管+行業(yè)自治”管理機(jī)制。

　　渝中區(qū)公安分局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《管理辦法》實(shí)施3個(gè)多月來(lái)，網(wǎng)約房相關(guān)警情同比下降了33.8%。接下來(lái)，在不斷規(guī)范管理的同時(shí)，渝中區(qū)還將通過(guò)數(shù)字化手段積極帶動(dòng)新業(yè)態(tài)發(fā)展，依托“暢住助手”小程序?yàn)樽】烷_發(fā)、推送個(gè)性化吃喝玩游購(gòu)?qiáng)史?wù)信息，為地方旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展引流賦能。

　　本報(bào)記者  姜  峰

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2025年03月26日 11 版)