物業(yè)自制突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案
年輕女子如果在家中遭遇鄰居偷窺，將被認(rèn)定為小區(qū)突發(fā)應(yīng)急事件，物業(yè)將按照規(guī)范程序妥善處理。近日，浦東新區(qū)盛世年華小區(qū)自制突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，一旦發(fā)生意外，物業(yè)將迅速啟動(dòng)預(yù)案，如設(shè)立臨時(shí)崗排查小區(qū)偷窺者，充當(dāng)“談判專家”勸說企圖自殺的業(yè)主等。
筆者昨天調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該預(yù)案內(nèi)容有25項(xiàng)，除將一些重大事件的報(bào)告程序和時(shí)限進(jìn)行明確規(guī)定外，還將已經(jīng)發(fā)生和可能發(fā)生的事件予以歸納和整理，補(bǔ)充在預(yù)案中。業(yè)內(nèi)人士稱，該小區(qū)結(jié)合自身特點(diǎn)制訂應(yīng)急預(yù)案的做法在本市尚屬先進(jìn)，值得類似小區(qū)借鑒。
借鑒酒店式公寓等管理模式
“現(xiàn)在，滬上許多住宅小區(qū)對突發(fā)事件應(yīng)急處理的重視程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。”盛世年華花園物業(yè)管理中心經(jīng)理戴玉民告訴筆者，物業(yè)制訂預(yù)案的初衷，主要想完善對整個(gè)小區(qū)一些突發(fā)事件的處理方式，加強(qiáng)物業(yè)對小區(qū)的管理，一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件，確保責(zé)任明確到個(gè)人，爭取在最短時(shí)間內(nèi)解決問題。
突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，結(jié)合該小區(qū)的自身特色，共設(shè)立25項(xiàng)，其中包括對意外傷害的處理、對電梯故障的應(yīng)急處理、住戶間發(fā)生糾紛、沖突事件的處理等。此外，還首次將對小區(qū)偷窺問題的解決方案納入預(yù)案。預(yù)案的制訂參考了《物業(yè)管理法規(guī)選編》的部分內(nèi)容，并借鑒了酒店式公寓和商務(wù)樓的管理模式，對已經(jīng)發(fā)生和可能發(fā)生的事情進(jìn)行總結(jié)和設(shè)想，制訂成詳細(xì)的預(yù)案，預(yù)案以表格方式呈現(xiàn)，物業(yè)員工一旦遇到緊急突發(fā)事件，可通過表格清楚地知道該如何操作和解決。
戴玉民表示，該預(yù)案將作為物業(yè)今后工作的一種參考和依據(jù)，并將張貼在小區(qū)物業(yè)管理處和監(jiān)控中心內(nèi)，方便物業(yè)全體員工學(xué)習(xí)和掌握，有助于建立員工快速反應(yīng)機(jī)制。“目前，預(yù)案尚屬初步擬定階段，我們還將不斷補(bǔ)充、完善預(yù)案內(nèi)容。”
設(shè)臨時(shí)崗位排查“偷窺眼”
“針對小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的偷窺事件，我們將設(shè)立臨時(shí)崗位對部分可疑人員進(jìn)行盤查。”戴玉民告訴筆者，前不久，小區(qū)一戶底樓業(yè)主投訴，懷疑自己晚上11點(diǎn)洗澡時(shí)被人在窗外偷窺。接到投訴后，物業(yè)2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，經(jīng)過仔細(xì)周密查看，無法確定可疑人，于是在該戶業(yè)主家窗外一定范圍內(nèi)設(shè)立了一個(gè)臨時(shí)崗位，連續(xù)3天在晚上10點(diǎn)至12點(diǎn)在此守候，對過往人員進(jìn)行詢問，核實(shí)其身份。
“核實(shí)業(yè)主身份時(shí)，我們堅(jiān)持做到保密原則，不擴(kuò)大知曉范圍，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員，以勸說為主，無法解決時(shí)，再采取報(bào)警方式。”
業(yè)主欲自殺 保安當(dāng)“談判專家”
“我們還將把有關(guān)談判的課程，對物業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。”小區(qū)物業(yè)方面表示，員工十分有必要學(xué)習(xí)并掌握談判技巧，一旦接到有業(yè)主企圖自殺的舉報(bào)，物業(yè)必須在3分鐘內(nèi)趕到事發(fā)地，在最快時(shí)間內(nèi)通知警方和物業(yè)經(jīng)理，還要做到保護(hù)現(xiàn)場，必要時(shí)擔(dān)當(dāng)“談判專家”，穩(wěn)定自殺者的情緒。
“物業(yè)將安排員工對發(fā)生自殺或企圖自殺的應(yīng)急處理預(yù)案進(jìn)行反復(fù)演練，開設(shè)現(xiàn)場急救課程，掌握急救本領(lǐng)。”
預(yù)案遭部分業(yè)主質(zhì)疑
對小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，大多數(shù)居民表示支持。業(yè)主王先生認(rèn)為，物業(yè)的這個(gè)做法不僅可以保障小區(qū)安全，而且可以提升物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，只要物業(yè)與業(yè)主事先說明預(yù)案，業(yè)主能夠予以理解和配合。
而部分男性業(yè)主認(rèn)為，保安排查偷窺者的過程中會(huì)盤查可疑人士，這樣的做法會(huì)令男性感到不爽，有被侵犯人權(quán)的感覺，希望物業(yè)采取更為有效的措施來防范此類行為。(記者 聶琳琳 周唯文）
