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        北京多語種應急呼叫中心:可24小時提供服務
        2007年09月01日 09:27 來源:中國青年報

          “您好,有什么可以幫您的嗎?”身穿橙色志愿者專用T恤的孫楠用手擺正了耳麥,“從天安門到哪里?”

          本月,北京市朝陽區城市志愿者多語種應急呼叫中心96105正式投入使用,可以提供英、法、俄、德、阿、韓、日、西、葡9個語種的在線服務,孫楠是提供德語服務的志愿者。

          這個設在團北京朝陽區委的呼叫中心其實還不到30平方米,“擠占”的是團委的學習室。每天,志愿者們圍著一張長方形的會議桌落座,帶好耳麥,打開電腦,接聽求助電話,辦公室的4部電話可同時滿足60個呼入需求。

          “征得志愿者同意后,我們可以把求助電話直接轉接到他的手機上,即使他不在這里,也可以24小時提供服務。”呼叫中心的負責人介紹,這些城市志愿者主要是從社會招募的,他們當中有外企員工、國外留學人員、旅行社導游等,每人都能熟練掌握至少一種外語。

          孫楠此前是旅行社的導游,今年8月,由于跟志愿服務的時間沖突,孫楠推掉了幾個旅行團。孫楠的收入因此銳減,但她覺得沒什么可惜的,“我就是愿意,這是種精神享受!”

          志愿者高寒也深有同感,她在英國留學,暑假回國后就報名參加了城市志愿者。一個問路電話打進來,高寒開始用熟練標準的英語跟對方交流。放下電話,高寒填了一張記錄表,除了來電時間、來電人所在站點等基本信息外,她還要選擇電話的求助類型,是信息咨詢、語言翻譯、突發事件應急處理,還是事關志愿者的權益保障。“現在的電話比較雜,問什么的都有,可以培養自己迅速反應和掌握信息的能力。”高寒說。

          呼叫中心建立在朝陽區政府的服務平臺96105之上。96105設置的初衷是為該區服務站點的城市志愿者提供語言支持,當站點上的志愿者與外國友人溝通遇到語言障礙時,可以用手機撥打呼叫中心的電話尋求幫助。

          目前,這個電話已經輻射至整個北京市,來求助的也不僅僅是站點志愿者,普通市民也常會打電話來;服務內容涉及乘車路線、餐飲信息、當天賽事信息、場館路線介紹等。

          就在記者采訪的前一天,高寒接到了一個出租車司機打來的電話,專為表達謝意。

          “有個外國人打車,但跟司機溝通困難。所以司機打電話來求助,我就給當翻譯了。”高寒說,這個外國人把錢包落在了餐廳,上了車卻跟司機說不清楚到底要去哪里。在高寒的幫助下,外國朋友找回了錢包,事情得到圓滿解決。

          盡管每位志愿者在上崗前都接受了包括比賽場館、乘車路線、賽事信息和城市信息查詢在內的通用培訓,和基本工作規范、語音系統使用等崗位培訓,但很多志愿者剛來呼叫中心時還是有些慌亂。

          “首先得對專用軟件非常熟悉,而且在講外語的同時還得查資料。”孫楠說,志愿者的流動性比較大,如果適應慢,就會影響服務質量。因此,志愿者們都是一個帶一個,互幫互助,一邊實戰一邊探索,希望能總結出完善又固定的工作模式。

          據團北京朝陽區委書記鄭宇介紹,8月,呼叫中心上崗人數達到48人,“希望能有更多的專業人才投身到志愿服務中來。”

          過兩天,孫楠就要帶一個新來的德語志愿者熟悉環境。“我都把明年的工作安排好了。”她笑著說,“奧運期間不接活,專心做語言服務。”


         
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