"我很專業(yè),不覺得受辱"
1月27日夜,由于航班嚴(yán)重延誤,南航員工關(guān)民東被一群情緒激動(dòng)的旅客架著行走了300多米。昨日在采訪中,記者一再為關(guān)民東的平靜感到意外。
聽到他的遭遇后,他的同事哭了。發(fā)生這件事后,領(lǐng)導(dǎo)也覺得他受了傷害,試圖安慰他。
可他若無其事:“我不覺得受辱,也沒有任何陰影。”
面對(duì)記者的不解,他說:“我穿上這身制服就不是普通人,是專業(yè)人士。”
“只覺得尷尬,沒覺得受辱”
記者:我不知道可不可以用受辱這個(gè)詞?但被架著時(shí),是不是有這種感覺?
關(guān)民東:尷尬會(huì)有,受辱……沒有。尷尬當(dāng)然有一點(diǎn),畢竟這么大個(gè)人……但我是這樣想的,我不是被押著走的囚犯,而是帶領(lǐng)他們到C15柜臺(tái)(即值班主任柜臺(tái))去協(xié)助解決問題的工作人員。一個(gè)剛畢業(yè)沒兩年的小姑娘,在我們的內(nèi)部刊物工作的,來采訪我,聽說這件事后都哭了,我自己倒沒覺得什么。大概是麻木了(笑)。
記:這件事情會(huì)給你留下陰影嗎?
關(guān):當(dāng)時(shí)最擔(dān)心的是現(xiàn)場(chǎng)一亂,不管擠傷他們還是傷了我,誰受傷都不好。至于我個(gè)人,沒有陰影。從他們的角度講,只是希望通過一些舉動(dòng)引起更多注意而已,不是要搞事,可以理解,所以當(dāng)時(shí)警察就在邊上,我都沒有求助。當(dāng)然最好不要發(fā)生這樣的事情。
記:如果當(dāng)時(shí)情況繼續(xù)下去,你會(huì)怎么辦?
關(guān):好在這時(shí)候來了八輛大巴運(yùn)送旅客回酒店,奇跡般地峰回路轉(zhuǎn)。如果不是這樣,我們也只能走一步看一步,先穩(wěn)定旅客情緒吧。
記:旅客們回酒店安置好,冷靜下來后,有人向你個(gè)人道過歉嗎?關(guān):有道歉的意思。后來到達(dá)酒店后,有個(gè)架住我的人對(duì)我說“我知道你也難做,你很辛苦,可我們也沒辦法呀,不抓你不行啊,就怕被晾在那里沒人管了”,我當(dāng)時(shí)回答他說:“是啊,真的很累,幾天沒回過家,但非常時(shí)期,人手實(shí)在不夠,沒能照顧到方方面面,請(qǐng)你們體諒。”最后我們還握了手。覺得還挺欣慰,有人理解,說明工作沒白做。
“我時(shí)刻記著我很專業(yè)”
記:以前有遇到過這種情況嗎?
關(guān):我們是專門面對(duì)航班不正常的旅客的,可以說大部分都是情緒比較激動(dòng)的。一開始挨罵是有點(diǎn)沮喪,也沒有處理技巧,可能講著講著聲音就變調(diào)了激動(dòng)了。但現(xiàn)在我會(huì)提醒自己,要專業(yè)處理。不能讓自己像普通旅客,你罵一句,我就回罵一句,穿了制服就不能這么做。我是專業(yè)人士,代表一個(gè)大公司,不是我個(gè)人。
記:專業(yè)體現(xiàn)在什么方面?
關(guān):我們同事也一直在討論,旅客比較激動(dòng)時(shí),怎樣避免矛盾激化和形勢(shì)失控。比如我們?cè)谝黄鸱治觯@一次是哪句話激怒了旅客,下次就注意不能這么說了。做這個(gè)崗位,說錯(cuò)一句話甚至一個(gè)字,旅客都會(huì)起哄,所以首先不能有紕漏,不能說錯(cuò)話;其次是要有專業(yè)素養(yǎng),問你天氣、航班、相關(guān)法律,你一問三不知,誰信你能解決問題?業(yè)務(wù)上的問題,你能解釋得出來,人家才覺得你可信賴,才愿意跟你溝通;第三也要有溝通技巧,這幾天已經(jīng)有四五個(gè)旅客是因?yàn)楦赣H或母親病危,趕著回家見最后一面的。碰到這種航班延誤,怎能不心急?我們也向他們解釋了這是天氣原因,但他們往往會(huì)說“我不管是什么天氣,下刀子都要回去見父親(母親)一面!”,這時(shí)候怎么辦?按《民航法》肯定是不能滿足他們的要求,可這種情形下,我們?cè)僦v民航法就于理可行、于情不合,我們就安慰他們,最后才講法。
記:做這份工作會(huì)不會(huì)經(jīng)常覺得憋屈?
關(guān):不存在憋屈。有事就當(dāng)場(chǎng)解決,不留手尾。我不是任由人侮辱,被人踩在地上罵“×你媽的”還一聲不敢吭。如果有人準(zhǔn)備使用暴力、罵侮辱人的字眼,我會(huì)嚴(yán)肅告訴他們“刑法有相關(guān)規(guī)定,侮辱他人造成嚴(yán)重后果的,可判處三年以下有期徒刑。”我告訴他們“不要為這些小事毀了自己,別用下半生來賭這口氣”。(笑)這幾條相關(guān)的法律,我是專門背會(huì)了防身的,通常這些旅客也是有知識(shí)有見識(shí)的人,說一些過激的話也就是一時(shí)咽不下這口氣,所以這幾條“防身法寶”我屢試屢靈。
“已經(jīng)沒有上下班概念”
記:最近已經(jīng)超負(fù)荷工作了吧?
關(guān):這段時(shí)間已經(jīng)沒有上下班概念了。干到肚子餓了,進(jìn)辦公室,地上有個(gè)裝飯盒的大筐,有飯就吃,吃完就出去繼續(xù)干。24小時(shí)都有工作做,只有凌晨四五點(diǎn)稍有空閑,就趁這個(gè)時(shí)間統(tǒng)計(jì)一下人數(shù)、聯(lián)絡(luò)酒店,一天下來就也就半小時(shí)一小時(shí)打盹的時(shí)間。
記:那件事發(fā)生后你還在工作嗎?
關(guān):27日發(fā)生這件事后,我送他們到酒店,再打的士回機(jī)場(chǎng),接著該干什么就干什么,一直干到28號(hào)晚上7時(shí)。因?yàn)楹芏嘌诱`班機(jī)的旅客被安排在市區(qū)多個(gè)酒店,領(lǐng)導(dǎo)安排我到其中一間酒店去聯(lián)絡(luò)旅客,那間酒店住了30個(gè)航班500多名旅客,為了讓每個(gè)旅客都安心,我們的手機(jī)、房間號(hào)都必須向旅客公布。結(jié)果一晚上連一個(gè)小時(shí)的完整覺都沒有,不停地有人敲門和有電話打進(jìn)來,問的都是同一個(gè)問題“我們什么時(shí)候可以走”,沖涼時(shí)都有人敲門來問,還有人住了半宿后要求退票。我一個(gè)同事,22歲,工作也有兩三年了,都哭了。
記:你哭過嗎?
關(guān):暫時(shí)還沒有。
“以后會(huì)當(dāng)趣聞告訴父母”
記:這件事你家人知道嗎?關(guān):2月1日形勢(shì)好轉(zhuǎn)些,我回過一次家。我父親85歲了,母親75歲,跟我同住機(jī)場(chǎng)宿舍。爸媽看電視也知道機(jī)場(chǎng)的情況,老擔(dān)心我只穿制服會(huì)凍感冒,又擔(dān)心過度疲勞,又擔(dān)心會(huì)起沖突,我會(huì)受傷。回家那次,時(shí)間太緊,一覺還沒睡醒,就接到電話“起床,馬上趕回機(jī)場(chǎng)”,放下電話就又離開家了,還沒機(jī)會(huì)講這次的遭遇。但以后會(huì)告訴他們,我平時(shí)回家都會(huì)給他們講在機(jī)場(chǎng)工作時(shí)碰到的事,這對(duì)于他們來說是趣聞,也了解了我的工作。這個(gè)事也會(huì)當(dāng)做“趣聞”告訴他們,畢竟結(jié)果是好的嘛,他們最后都還是平靜下來,順利離開了。
記:老是在工作中面對(duì)旅客們的怨氣,會(huì)不會(huì)覺得自己成了“情緒垃圾桶”?
關(guān):不會(huì),因?yàn)槲蚁矚g這份工作。我覺得我的性格是比較粗放一點(diǎn)的,更適合做對(duì)外的工作。我在南航工作15年,換過很多崗位,這是我唯一一次要求換崗,就換到這里。在這里已經(jīng)做了三年。
記:喜歡這份工作是因?yàn)槠渲杏惺裁礃啡ぃ?
關(guān):樂趣在于它讓我有一種做新聞發(fā)言人的感覺,或者說我們就像談判專家一樣,很專業(yè),很有挑戰(zhàn)性,需要經(jīng)過培訓(xùn)——也包括旅客們對(duì)我們的“培訓(xùn)”,才能做到。我平息了他們的怒氣,安全把他們送走,這就是樂趣。就好像愛迪生發(fā)明電燈,他試了五萬多種材料,一般人可能不比他笨,可你會(huì)去一件件試五萬種材料嗎?沒有這種狂熱,怎么會(huì)成功?我對(duì)工作,可能不一定談得上狂熱,但熱愛是肯定的。在我的人生觀里,生命的1/3都會(huì)在工作中度過,如果你不從中尋找樂趣,等于你1/3的生命都不快樂了。
-事件回放
航班延誤激怒乘客關(guān)民東成“出氣筒”
1月27日,白云機(jī)場(chǎng)遭遇21年歷史中航班延誤最嚴(yán)重的情況。
當(dāng)天晚上9時(shí)30分,4架從廣州飛往武漢的南航班機(jī)因武漢機(jī)場(chǎng)跑道結(jié)冰無法降落,被迫飛回廣州,600多乘客又焦慮又無奈。更糟的是,由于附近的酒店已經(jīng)住滿,600多旅客一時(shí)被迫滯留在機(jī)場(chǎng)。在航空公司尋找酒店的同時(shí),南航75組工作人員關(guān)民東負(fù)責(zé)向旅客們作解釋。因?yàn)閾?dān)心航空公司甩手不管,旅客們堅(jiān)決不讓關(guān)民東離開半步。
到次日凌晨1時(shí),仍然有400名左右的旅客沒有得到安置,旅客的不滿情緒慢慢升級(jí)。凌晨1時(shí)30分,憤怒的400多名旅客把關(guān)民東架在隊(duì)伍的最前面,從出發(fā)大廳的16號(hào)門“游”到了位于C15的值班主任柜臺(tái),還一路大呼:“我們要回家!我們要住店!”關(guān)民東為避免矛盾激化,一路沒有向民警求助。
正在僵持關(guān)頭,8輛大巴及時(shí)趕了回來,旅客們立即放開關(guān)民東爭(zhēng)相上車。關(guān)民東整理了一下衣袖,就開始安排旅客們按秩序上車。接下來,在旅客的“要求”下,關(guān)民東又一路陪到了酒店。旅客們情緒安定下來后,那位架著關(guān)民東游行的旅客也被關(guān)民東平靜的態(tài)度感染,有點(diǎn)不好意思地對(duì)關(guān)民東說:“我們也知道你難做,可我們也沒辦法啊。”
同事如果換作是我一定害怕
“如果換作我一定會(huì)很害怕,可事后他卻說沒覺得什么。”小周是當(dāng)時(shí)和關(guān)民東一同值班的同事。回憶起當(dāng)天的驚險(xiǎn)情景,小周依然心有余悸。“當(dāng)時(shí)旅客太多了,400多人一起高喊口號(hào),浩浩蕩蕩在機(jī)場(chǎng)里兜圈。看著被旅客架起來的關(guān)民東,我心里緊張極了。直到現(xiàn)在,都不敢往下想,因?yàn)椴恢罆?huì)失控成什么樣!”小周一邊向上級(jí)匯報(bào),一邊緊緊跟在人潮的后面。據(jù)小周回憶,當(dāng)時(shí)關(guān)民東的臉上卻沒有一點(diǎn)驚慌,更多的是無奈和鎮(zhèn)靜。
領(lǐng)導(dǎo)這是很大的傷害
“我認(rèn)為這次事件對(duì)員工的確是一種羞辱,也是很大的傷害。”南航地面服務(wù)保障部一位負(fù)責(zé)人告訴記者,這次春運(yùn)中,因?yàn)樘鞖庠驅(qū)е碌暮桨啻竺娣e延誤,在機(jī)場(chǎng)為旅客服務(wù)的員工幾乎都被心急如焚的滯留旅客指責(zé)過。(記者 肖萍 曹晶晶 肖萍 )
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