“神秘顧客”出沒地

　　-星級(jí)酒店

　　-民航班機(jī)

　　-IT專賣店

　　-加油站

　　-電信營(yíng)業(yè)廳

　　-汽車4S店

　　-快餐連鎖店

　　-其他連鎖店服務(wù)等

　　成員

　　“神秘顧客”不乏教授律師

　　據(jù)了解，雇用“神秘顧客”為企業(yè)做檢測(cè)已經(jīng)成為很多世界500強(qiáng)公司的通用做法，所以十幾年來，全世界的神秘購(gòu)物公司發(fā)展迅猛，神秘顧客檢測(cè)協(xié)會(huì)(MSPA)目前全世界已有超過150個(gè)成員。但是在中國(guó)，“神秘顧客”還是一樁新鮮事。

　　資料顯示，中國(guó)首次觸及“神秘顧客”這個(gè)概念是在2004年，神秘顧客檢測(cè)協(xié)會(huì)——亞太地區(qū)分會(huì)(MSPA-AP)成立，目前，北京京辰市場(chǎng)咨詢公司是中國(guó)地區(qū)的唯一一家MSPA常任理事會(huì)成員，它就是人們所說的“神秘購(gòu)物公司”。

　　記者采訪了北京京辰市場(chǎng)咨詢公司的總經(jīng)理李曉雷，他講了不少業(yè)內(nèi)的有趣故事�！捌鋵�(shí)這個(gè)行業(yè)沒什么神秘的，只不過人們對(duì)它還不太了解。”李曉雷告訴記者，他們?cè)谌珖?guó)都有業(yè)務(wù)，在北京聘用的“神秘顧客”就有幾千人，絕大多數(shù)是兼職的，記者認(rèn)識(shí)的趙先生就是他們中的一員。

　　對(duì)于“神秘顧客”，他們通常用網(wǎng)上招聘的形式，應(yīng)聘者可以上網(wǎng)填寫一個(gè)報(bào)名表，這個(gè)表內(nèi)容很詳細(xì)，不但有年齡、專業(yè)、學(xué)歷，還包括興趣、愛好、特長(zhǎng)、是否開車等。李曉雷說，他們并不看重應(yīng)聘者的年齡學(xué)歷，而是根據(jù)需要檢測(cè)的行業(yè)來挑選“神秘顧客”，例如檢測(cè)汽車4S店就找對(duì)車有興趣懂行的人，檢測(cè)音響器材店最好找音響發(fā)燒友，所以為他們工作的“神秘顧客”從18歲到60歲的都有，大多數(shù)是公司職員，也有律師、教授這樣高學(xué)歷高素質(zhì)的雇員，因?yàn)樾枰�他們�?zhí)行一些高端任務(wù)，例如航空公司的頭等艙和五星級(jí)飯店的服務(wù)。

　　收入

　　高端任務(wù)酬勞數(shù)千

　　李曉雷告訴記者，目前委托他們做檢測(cè)的客戶大多是一些世界知名公司，例如東風(fēng)本田、殼牌、聯(lián)邦快遞、一汽大眾、中石化、保時(shí)捷、棒約翰等，涉及很多行業(yè)，所以他們僅在北京一地就招聘了幾千名“神秘顧客”，是想充分利用大家的特長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)；還有一個(gè)原因就是一個(gè)“神秘顧客”對(duì)于同一個(gè)地方最多只能去兩次，否則就有被懷疑和暴露的危險(xiǎn)，那樣檢測(cè)結(jié)果就會(huì)不準(zhǔn)確。

　　“神秘顧客”的工作看似自由隨意，實(shí)際上“神秘購(gòu)物公司”內(nèi)部有一個(gè)龐大的系統(tǒng)來指揮協(xié)調(diào)這些“神秘顧客”，有時(shí)為了完成一項(xiàng)客戶委托的檢測(cè)任務(wù)，他們要同時(shí)出動(dòng)幾百名“神秘顧客”。李曉雷給記者講了一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，一汽大眾曾經(jīng)委托他們做一個(gè)銷售和服務(wù)的檢測(cè)，一汽大眾全國(guó)有400多家4S店，他們派出了數(shù)百名“神秘顧客”深入這些店，而且每個(gè)店要派不同的人在不同的時(shí)段去四次，以考察他們的工作情況，然后由專業(yè)人員把這些“神秘顧客”填寫的調(diào)查問卷寫成一份詳實(shí)的檢測(cè)報(bào)告交給客戶。

　　據(jù)李曉雷說，“神秘顧客”擔(dān)當(dāng)?shù)囊恍┖?jiǎn)單任務(wù)報(bào)酬通常只有一二百元，或者僅是提供免費(fèi)加油、免費(fèi)用餐等，但是一些高端任務(wù)，報(bào)酬有的高達(dá)數(shù)千元，例如檢測(cè)北京的一家保時(shí)捷汽車專賣店，他們招聘的時(shí)候要求這名“神秘顧客”必須要自己開一輛奧迪A6或者寶馬3系的汽車去，只有這樣，銷售人員才能把他看成是一名潛在的消費(fèi)者來接待，才有可能順利完成檢測(cè)任務(wù)，這樣的任務(wù)成本高，報(bào)酬也高。他們還曾經(jīng)派一位律師作為“神秘顧客”檢測(cè)香港的一家保時(shí)捷汽車專賣店，要求他能流利地說英語(yǔ)和粵語(yǔ)，這次任務(wù)僅機(jī)票等差旅費(fèi)就超過萬元。

　　前途

　　今后“神秘顧客”

　　也要拿證書

　　記者發(fā)現(xiàn)，“神秘顧客”這個(gè)行業(yè)正在得到大家越來越多的關(guān)注，網(wǎng)上招聘“神秘顧客”的信息也比比皆是，但是其中魚龍混雜，報(bào)酬差別很大，甚至有的招聘公司也說不清“神秘顧客”究竟是怎么回事，很讓人懷疑他們的可信程度。正如神秘顧客檢測(cè)協(xié)會(huì)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的評(píng)價(jià)：“直至今日，中國(guó)的神秘購(gòu)物檢測(cè)還沒有形成一個(gè)獨(dú)立、規(guī)范的行業(yè)。”

　　一些國(guó)內(nèi)企業(yè)也認(rèn)識(shí)到了利用“神秘顧客”進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)是個(gè)好方法，并且進(jìn)行了相關(guān)的嘗試。在北京開有多家連鎖店的某品牌服飾公司，前一段曾聘用了一些大學(xué)生做“神秘顧客”為他們做門店調(diào)查，調(diào)查10到20家門店寫一份調(diào)查報(bào)告，報(bào)酬是200到300元。但是他們的一位負(fù)責(zé)人告訴記者，目前這種嘗試已經(jīng)停止了，因?yàn)樯辖坏恼{(diào)查報(bào)告不太理想，對(duì)企業(yè)的改進(jìn)作用不大。

　　據(jù)了解，“神秘顧客”作為一個(gè)舶來品，他們的檢測(cè)報(bào)告的制作是有一套嚴(yán)格的流程和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測(cè)協(xié)會(huì)(MSPA)的成員，才有可能了解到這個(gè)行業(yè)的秘密。目前中國(guó)MSPA成員寥寥無幾。

　　北京京辰市場(chǎng)咨詢公司的總經(jīng)理李曉雷告訴記者，目前他們已經(jīng)得到了國(guó)際認(rèn)可的中國(guó)“神秘顧客”培訓(xùn)資質(zhì)，也就是中國(guó)很快就會(huì)出現(xiàn)專業(yè)的資深的持證上崗的“神秘顧客”，對(duì)這個(gè)行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展無疑將有不小的推動(dòng)作用。（記者　張鵬）