銀行服務(wù)總遭抱怨 讓收費(fèi)物有所值實(shí)乃雙贏

　　兔年春節(jié)之前，銀行服務(wù)突然又成為了一個(gè)熱點(diǎn)話(huà)題。

　　先是廣東一家商業(yè)銀行因員工操作失誤，導(dǎo)致多名客戶(hù)賬戶(hù)被“清零”；后來(lái)，因春節(jié)前柜面業(yè)務(wù)量大增，多個(gè)地區(qū)都傳出了客戶(hù)不滿(mǎn)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而質(zhì)疑銀行服務(wù)水平的新聞報(bào)道。

　　而在2010年的7月，一則多家銀行將調(diào)高同行跨城ATM取款手續(xù)費(fèi)的報(bào)道更是引發(fā)議論無(wú)數(shù)。在剛剛結(jié)束的虎年，銀行服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)數(shù)次被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

　　經(jīng)過(guò)股份制改造后的中國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量真的像各界質(zhì)疑的那樣不堪？

　　一味否認(rèn)銀行在服務(wù)上的進(jìn)步顯然是不公平的。去年，中國(guó)銀行業(yè)圓滿(mǎn)完成了上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)和亞洲殘運(yùn)會(huì)的金融服務(wù)。各行的服務(wù)得到了相關(guān)組織官員和外國(guó)客人的交口稱(chēng)贊。幾年來(lái)，各行無(wú)一例外地把梳理服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的重心，而這方面的進(jìn)步也是有目共睹的。

　　一位業(yè)內(nèi)人士曾告訴記者，現(xiàn)在，一些國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)的周到和細(xì)致程度是國(guó)外銀行所不具備的，國(guó)外銀行該有的服務(wù)我們有，國(guó)外銀行沒(méi)有的服務(wù)我們也有。這點(diǎn)讓外國(guó)同行都感到驚訝。

　　一位地方商業(yè)銀行負(fù)責(zé)人曾經(jīng)向記者表示，為什么服務(wù)水平上去了，客戶(hù)卻還是時(shí)有怨言，問(wèn)題就在于我們的銀行是為大眾服務(wù)的，客戶(hù)基數(shù)大了，難免出現(xiàn)問(wèn)題。就拿排隊(duì)問(wèn)題來(lái)說(shuō)，只有客戶(hù)多的銀行才需要排隊(duì)，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)了難免出現(xiàn)不滿(mǎn)，國(guó)外同樣如此。

　　誠(chéng)然，我們的銀行大都有著龐大的客戶(hù)群體，這當(dāng)中很多人不能給股改后追求股東價(jià)值最大化的商業(yè)銀行帶來(lái)多少利潤(rùn)；但由于眾所周知的原因，我們的銀行本就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)讓更多普通客戶(hù)感受到服務(wù)質(zhì)量的提升。眼下，很多客戶(hù)認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只存在于類(lèi)似世博、亞運(yùn)這樣的特殊時(shí)期，或是只針對(duì)貴賓客戶(hù)。

　　事實(shí)上，國(guó)外銀行也有各種投訴，也會(huì)發(fā)生設(shè)備故障或是操作失誤；而我們的銀行有著上萬(wàn)的網(wǎng)點(diǎn)、上億的客戶(hù)，更是難免出現(xiàn)問(wèn)題。

　　幾年來(lái)，銀行服務(wù)收費(fèi)的問(wèn)題已經(jīng)數(shù)次引發(fā)爭(zhēng)論，社會(huì)上“銀行服務(wù)無(wú)法跟國(guó)際接軌，收費(fèi)卻提前跟國(guó)際接軌”的說(shuō)法讓很多銀行有苦難言。記者曾就此采訪過(guò)幾位專(zhuān)家，他們均表示，在銀行市場(chǎng)化運(yùn)作以及成本上升的趨勢(shì)下，銀行收費(fèi)在所難免，但由于服務(wù)水平不足和定價(jià)機(jī)制缺失，收費(fèi)問(wèn)題卻一再引發(fā)公眾不滿(mǎn)。

　　在應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的背景下，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行度過(guò)了依靠資產(chǎn)規(guī)模快速擴(kuò)張實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的兩年。但這樣的增長(zhǎng)不是常態(tài)，銀行的盈利模式轉(zhuǎn)型已是刻不容緩，而服務(wù)收費(fèi)對(duì)于轉(zhuǎn)型意義重大。對(duì)于商業(yè)銀行而言，更應(yīng)該切實(shí)從整體上提高服務(wù)水平，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。只有讓每個(gè)客戶(hù)感到滿(mǎn)意，才能讓他們覺(jué)得某些收費(fèi)是物有所值。對(duì)于銀行和客戶(hù)而言，這將是一個(gè)雙贏的局面。戴磊