最近全國(guó)受風(fēng)雪之困，各地機(jī)場(chǎng)均發(fā)生了大面積航班延誤。連日來(lái)，很多讀者致電本報(bào)秋令熱線，紛紛抱怨航班延誤后續(xù)服務(wù)跟不上，更有旅客提出質(zhì)疑：“乘飛機(jī)就是為了趕時(shí)間，但延誤4小時(shí)以上才能要求賠償，而且延誤原因必須是航空公司自身原因，這合理嗎？”

　　疑問(wèn)

　　如何得到真實(shí)信息？

　　家住浦東新區(qū)的李小姐日前出差從石家莊回滬，正好遇上“大雪封機(jī)場(chǎng)”，李小姐歸心似箭：“下大雪屬于天災(zāi)，飛機(jī)沒(méi)法起降，這我理解；但是，對(duì)于只身在外的我來(lái)說(shuō)，想知道天氣會(huì)怎么轉(zhuǎn)變、何時(shí)有可能搭乘上飛機(jī)�！�

　　解答 信息往往是延誤后第一需要

　　航班延誤的原因分兩大類，一類是航空公司自身原因，包括機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配等；另一類是非航空公司自身因素，如天氣原因，空中管制、機(jī)械故障、旅客原因等。這次因?yàn)轱L(fēng)雪導(dǎo)致全國(guó)各地航班大面積延誤，是非航空公司自身因素不假，但旅客買了機(jī)票，應(yīng)該有更多獲悉信息的權(quán)利和渠道。

　　旅客屬于弱勢(shì)群體，當(dāng)航班延誤后，有時(shí)旅客根本無(wú)法知道延誤的真正原因。

　　疑問(wèn)

　　4小時(shí)以上才能賠償？

　　前幾天，家住普陀區(qū)的沈先生從浦東機(jī)場(chǎng)出發(fā)去成都，但航班延誤了6小時(shí)后，依然沒(méi)有何時(shí)起飛的消息。沈先生此行有公務(wù)在身，他有點(diǎn)惱火：“航空公司只說(shuō)是對(duì)方機(jī)場(chǎng)也就是成都雙流機(jī)場(chǎng)濃霧，飛機(jī)無(wú)法起降，但都延誤6小時(shí)了，難道因?yàn)樘鞖庠�因，航空公司就可以不賠償，甚至不聞不問(wèn)嗎？”

　　解答 即便賠償也“只有原則，沒(méi)有細(xì)則”

　　根據(jù)民航局2004年出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》，這種因天氣造成的航班延誤，旅客是不能要求賠償?shù)�；而航空公司因自身原因造成的延誤要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。補(bǔ)償分兩個(gè)等級(jí)：延誤4小時(shí)以上8小時(shí)以內(nèi)和延誤8小時(shí)以上，一般航空公司會(huì)補(bǔ)償100元和200元。

　　有很多旅客提出異議：“一兩百元就可以賠償延誤所造成的損失了嗎？”“為什么一定要4小時(shí)以上才能要求賠償？4小時(shí)以內(nèi)就不是延誤了嗎？”這些問(wèn)題，民航局的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》都沒(méi)有給出確切答案，這種“只有原則，沒(méi)有細(xì)則”的“指導(dǎo)意見(jiàn)”從根本上說(shuō)形同虛設(shè)。

　　疑問(wèn)

　　延誤后續(xù)服務(wù)跟不上？

　　家住閘北區(qū)的劉小姐因?yàn)楣ぷ髟�因成了“空中飛人”，她向本報(bào)秋令熱線訴說(shuō)道：“飛機(jī)坐多了，我甚至產(chǎn)生了‘錯(cuò)覺(jué)’，覺(jué)得航班延誤是‘正�！�的，不延誤倒會(huì)覺(jué)得‘今天好奇怪，怎么那么順’。”為此，劉小姐常常帶著書或者存有電視劇、電影的筆記本電腦出差，為的就是經(jīng)常遇到航班延誤，可以打發(fā)時(shí)間。劉小姐說(shuō)，令她“不爽”的不是航班延誤，而是延誤后，服務(wù)人員臉色灰暗，吃飯、住宿等后續(xù)服務(wù)很難跟得上。

　　解答 應(yīng)該在服務(wù)方面“與國(guó)際接軌”

　　當(dāng)它們?cè)谌加唾M(fèi)、超售機(jī)票等方面紛紛“與國(guó)際接軌”的同時(shí)，國(guó)內(nèi)航空公司真的應(yīng)該在航班延誤后續(xù)服務(wù)上也“緊跟”國(guó)際，學(xué)學(xué)國(guó)外是怎么做的。

　　-　在美國(guó)，雖然航班延誤無(wú)論是可控的還是不可控原因造成的，旅客都得不到賠償，但是航空公司必須及時(shí)向乘客發(fā)布信息，提供通信服務(wù)，提供飲食，改簽或退票。

　　-　在歐盟，除非出現(xiàn)了罷工或是恐怖襲擊，其他原因造成的航班延誤基本都要賠償；延誤2小時(shí)至4小時(shí)，航空公司要向乘客提供免費(fèi)食物；超過(guò)5小時(shí)，要退還票款，并提供免費(fèi)住宿；如果延誤導(dǎo)致旅客錯(cuò)過(guò)了商務(wù)會(huì)議，航空公司還要提供返程機(jī)票。

　　記者 金志剛