□ 本報記者　孫天驕

　　□ 本報見習記者 馬子煜

　　提起前陣子的出游感受，來自重慶的大學生張默(化名)心里滿是郁悶。為了玩得舒心，張默特意報名了“小包團”(獨立包團、自組團)，沒想到卻掉入重重套路。

　　今年11月，經由朋友介紹，張默通過社交平臺聯系到一位旅游向導，對方很快發來過往帶團信息和簡歷?！耙粚σ皇椒铡薄巴林鴮в沃v解景點”“入住輕奢酒店/民宿”……種種承諾都說到了張默的心坎上，于是立馬交納了500元定金報名。然而，在出行的前一天晚上，該向導卻以家中有急事為由，將他們“轉包”給了另一家旅行社。

　　“和旅行社對接后發現，在沒有任何通知的情況下，說好的4至6人團突然成了9人團?！睆埬f，本來選擇“小包團”是為了省心舒心，沒想到卻被擺了一道、擅自轉團。

　　跟團游太累，自由行太貴，近年來“小包團”逐漸興起。《法治日報》記者近日調查采訪發現，“小包團”日漸火熱的同時，不少問題也隨之暴露，一些經營者利用社交媒體和網絡平臺引流，使用虛假宣傳、不實承諾等不法方式推銷旅游產品，組團成功后小團變大團、擅自轉團，服務大打折扣，使得不少選擇“小包團”的游客權益受損。

　　受訪專家表示，“小包團”旅游的興起反映了市場對個性化、自由化旅游需求的增加，但現有行業亂象暴露出法律、監管和服務體系存在不足之處。對此應當加強行業監管、暢通維權渠道、加強行業自律，實現行業規范發展，保障消費者合法權益與安全。

　　未經同意擅自轉團

　　司機充當導游角色

　　“他們怎么能絲毫不顧之前的承諾，把人騙進來‘坑’的？”張默回憶起當時的情況，還仍然頗為氣憤。

　　在發現自己被換進9人團后，張默聯系先前收取定金的向導詢問緣由，對方只是輕描淡寫地表示，9人團乘坐的車輛更加舒適，還未多收費用，并稱“××環線通常是5天的行程，如果在旅行起點耽誤不及時跟團，將無法繼續后續行程。現在也沒有其他旅行團可更換，如果不上車后果自負”。

　　“在我們明確表示拒絕后，對方又說可以先來看下情況，不滿意再退款也不遲。我們信以為真，結果到了之后工作人員卻不斷催促我們盡快把行李搬上車，語氣很沖，我們明顯感覺不安全，拒絕上車并返回住處。此后，向導和他安排的人多次通過聊天軟件和電話騷擾我們。”張默說，對方不僅拒絕返還事前交納的費用，還索要空位費。

　　張默告訴記者，事情發生當天她們就向當地相關部門投訴，但由于她們在支付定金時未簽訂正式合同，也未要求對方出示旅行社的相關證件，維權之路困難重重?！巴对V無果后，我們選擇了報警，但對方還是拒絕退款并拒接警方電話。目前，我們正考慮通過訴訟方式維護自身合法權益?！?/p>

　　上海的劉女士也遇到了類似經歷。在報“小包團”前，她曾多次和向導確認人數、行程、車型等細節，當時對方均信誓旦旦保證“不會變”。然而，出發前夜，向導突然告知要換車。

　　“我是因為喜歡SUV車型且人數較少才選擇了這個團，對于要換車我不能接受。當我拒絕后，第二天他們竟然把我們轉到了另一個比原先人數多了不少的旅行團。拼湊而成的團隊成員每個人的訴求都不一樣，幾乎每天都在爭吵中度過，這次旅行毫無體驗感可言。”劉女士說。

　　據旅游業內人士介紹，一些“小包團”基本已形成固定套路：網紅領隊或客服在社交平臺上發布吸人眼球的軟廣告，等待游客上鉤；隨后，旅行社作為中間商，進行對接分包，將這些網上吸引來的游客資源“轉包”給其他旅行社；最后，這部分客源再次被分包給整個服務鏈條的末端——拼車司機，由司機充當陪伴游客的“導游”角色。

　　根據相關規定，旅行用車、司機、導游均需具備相關資質，但多名受訪者向記者反映，被“轉包”后，實際旅行過程中，一直聯系的導游不見了，只剩下司機又開車又帶隊，“介紹景點、帶人游覽都很敷衍，還經常疲勞駕駛，一上路就是好幾個小時，非常不安全”。

　　“一定要找本地的旅行社，有資質簽正規電子合同，和客服交談時開啟位置共享功能，如果客服位置不在旅游目的地，那就可能是外地的運營商，易發生收了定金后就把游客‘轉賣’了的情況。”在山東從事旅游服務行業的劉凱說，這種擅自“轉包”的情況在“小包團”里比較常見，利用的就是一些消費者對向導的輕信以及在事前不會簽訂合同。

　　廣和律師事務所高級合伙人尹玉分析，旅行社需要對旅游業務作出委托(或轉包)的，應當委托給具有相應資質的旅行社，征得游客的同意。如果“小包團”中存在游客不知情的情況下將旅游服務轉包，或是接受轉包的旅行社不具備相應資質，均構成違法。

　　“違法轉包行為不僅違反合同義務，還侵害了消費者的知情權和選擇權。”尹玉說，“網紅客服”或“網紅領隊”如果沒有旅行社的經營許可資質，則其訂立的合同可能因存在欺詐情形而可撤銷，如若游客撤銷合同，可以向這些主體主張締約過失責任。如果合同沒有被撤銷，游客也可以根據民法典相關規定、《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十條第一款規定解除旅游合同并要求承擔違約責任，或根據消費者權益保護法第四十八條等規定要求經營者承擔相應民事責任。

　　事前承諾大打折扣

　　置游客安全于不顧

　　“入大西北報小團旅游避雷，小心給你扔路邊”“確認過很多遍，報的小團是坐SUV，結果換了商務車。我不接受，就把我賣給了另外一個團”“行程基本在路上，一天看一個景點就不錯了，其他景點只是開車途經而已”……

　　記者在社交平臺檢索“小包團 避雷”等關鍵詞發現，不少網友在發布的投訴、求助帖子中提到，一些旅行社在宣傳中承諾提供高品質的服務和豐富的行程安排，但在實際操作中卻大打折扣。

　　在北京德和衡律師事務所高級合伙人馬麗紅看來，“小包團”旅游中，事先承諾的團隊人數、食宿、游覽行程等安排與實際游玩時常常不符，這種情況既構成虛假宣傳，也構成合同違約，除應承擔民事責任外，商家還應承擔相應的行政責任。簽訂合同時，如果旅行社利用格式合同誤導消費者或推脫責任，格式條款通常會被認定為無效。

　　還有多名受訪者向記者表示，在“小包團”跟團游期間，發現旅程安全存在較大隱患。

　　今年9月，來自山東的王女士與她3個朋友一同報名參加了某環線旅游的“小包團”，原本約定好的全程配備無人機，結果出發后司機卻告知僅在一處旅游景點可以使用無人機；原本承諾在某個草原景點可以免費體驗騎馬射箭和藏服拍攝項目，到達目的地后，司機卻表示這些項目收費；之前負責溝通的客服，旅游一開始就無法聯系上，旅行團聊天群內的管家也不再回復任何消息。

　　王女士向記者展示了當時與旅行社簽訂的合同——一張紙質版的“旅游報名表”。表中顯示，王女士的旅行團由她們4人單獨成團，在行程開始前，旅行社的客服詳細說明了所包含的服務項目，但“合同”中卻規定服務內容以與客服的聊天記錄為準。

　　“旅游過程中多項體驗都和事先承諾不符，結果全以客服‘說了算’，不斷變更服務內容、找借口推諉敷衍，而我們參團后只能按照向導的節奏走，無力抗爭，體驗感極差?！蓖跖空f，行程結束后，她多番嘗試與旅行社溝通維權，但至今未果。

　　今年國慶前夕，湖南長沙的林女士和朋友一起報了一個五天四夜的“四姑娘山+稻城亞丁線小包團”。因為對目的地并不了解，擔心高反，林女士特意就此問題咨詢客服，客服表示不用擔心，“去的地方海拔并不高，此前團里都沒有人有不適反應”。林女士于是放下心來，報名時直接交了近3000元的費用。

　　然而，行程開始的第一天，林女士就發覺和起初的承諾完全不同：起早摸黑，每天十幾個小時都在車上，且車輛根本不是所謂的“寬敞巴士”，腳都放不開。帶隊的只有一人，他自稱“領隊”實際只是司機。旅行全程沒有任何景點介紹，事前承諾的全程由無人機和單反拍攝記錄，領隊卻說不會操作這些設備所以沒準備。

　　“更讓人生氣的是，旅行開始后我產生了嚴重的高原反應，上吐下瀉、頭暈目眩，晚上根本無法入睡。我要求領隊送我去醫院，但他各種拖延，還表示如果我要去醫院吸氧，他們不會等我，要我之后一個人打車去追他們。我身體實在扛不住，只能提出退團，領隊直接帶著其他人走了。我向旅行社客服討說法，對方態度惡劣，讓我自行安排回程、不退費，還要求我簽不投訴的承諾書?！狈N種操作，讓林女士感到擔憂和心寒，“高反嚴重的話是有生命危險的，他們不僅完全沒有做好安全提示、配備安全設施，而且在我高反時如此冷漠，只顧著推卸責任，完全置游客安全于不顧”。

　　李女士的遭遇并非個例?！爸灰旭{照，不管有沒有開車經驗、對路況熟不熟，都能來當領隊司機，不把旅客的安全當回事。行程6天，司機每天都疲勞駕駛，開車打瞌睡，有次急轉彎差點沒反應過來把我們‘嚇個半死’，我們全程都要盯著他提醒他，緊張得不行”；“報小團4500元一個人，最后一天直接不管我們了，維權好難”“沒啥服務不說，關鍵是司機還讓你消費，你不消費，他敢把你丟到荒郊野地”……在社交平臺，記者看到有大量這樣的“避雷帖”。

　　亟待加強行業監管

　　建立轉包備案機制

　　值得注意的是，采訪中記者發現，很多消費者并不知道“小包團”向導、領隊需要具備怎樣的資質，對于該如何與旅行社或向導簽訂合同、簽訂怎樣的合同也不清楚。不少人只是在社交平臺上看到該賬號名稱是“××旅行社”，或看到有其他人推薦相關旅游產品，就輕信并下單。

　　中國科學院地理科學與資源研究所旅游研究與規劃設計中心總工程師齊曉波提醒，游客在作出選擇前，必須注意“小包團”應具備以下資質：領隊必須持有有效的導游證、2年到3年以上的導游經驗，具備良好的文化旅游知識儲備、優秀的突發事件應變能力以及緊急安全救援能力。如果乘坐的是汽車，根據《中華人民共和國道路運輸條例》以及《道路旅客運輸及客運站管理規定》(交通運輸部令2023年第18號)，從事道路客運經營需要獲得相應的經營許可。

　　“在旅行前，組織方要與游客簽訂正式合同，規定行程安排、服務標準、服務費用等，明確雙方的責任和義務；向游客宣講安全注意事項和自救互救知識；對領隊和導游進行專業培訓，確保他們熟悉緊急情況的處理流程等。在旅行過程中，要確保全程有專業的領隊和導游為游客提供服務，注重詢問游客的意見和建議，及時改進服務質量，確保所有活動均需符合國家和地方的法律法規等。”齊曉波說，組織方應當全方位考慮并落實各項準備工作，才能最大限度地保障游客的利益和安全。

　　受訪專家表示，消除“小包團”亂象，促進旅游市場健康發展，需要各方共同努力，才能讓“小包團”成為惠及游客的“大福利”。

　　齊曉波建議，針對“小包團”旅游中的問題，應盡快出臺相關監管規定，明確組團社“首接”的法定責任和義務，禁止規避、轉嫁責任，發生糾紛后，應與后面的環節共擔責任。對網上帶節奏的“假種草”現象和網絡虛假廣告、推廣亂象，相關平臺和部門應及時清理和治理。

　　尹玉建議，行政部門應強化監管執法。將“小包團”“網紅帶隊”等“擦邊行為”納入多部門聯合監管范圍，由文化和旅游部門牽頭，與交通運輸、市場監督管理、公安等多部門形成合力，加大對違法行為的監管力度，建立高效的投訴處理機制和懲戒機制，同時主動作為，通過專項整治行動及公開處罰信息，形成有效震懾。此外，相關部門可以探索各項技術手段創新，進一步規范旅游市場行為，如建立旅游經營數據平臺和“轉包”電子備案機制，要求旅行社將服務合同、實際服務記錄備案上網，通過電子備案系統追溯責任鏈條，防止層層“轉包”導致責任不清。建立和完善旅行社和旅行從業人員“黑名單”制度，將沒有相關資質經營、虛假宣傳、存在重大安全隱患或有其他違法違規行為的主體列入行業“黑名單”，并向社會公開，從而提高違法成本，形成有效震懾。

　　她還提到，行業協會應推動行業自律。相關行業協會應制定針對“小包團”旅游和轉包行為的自律規范，促進行業內部對違法行為的監督、糾正和懲戒。

　　“游客的風險意識也需要增加。應該加強對游客的宣傳與普法教育，提升其辨別違法轉包、無證經營等違法行為的能力，普及相關法律法規，讓游客了解自身的知情權、選擇權以及在權益受侵害時的維權途徑?！币裾f。