記者調(diào)查家電售后安裝市場免費(fèi)安裝、0元安裝亂象——

　　說好的“免費(fèi)”，怎么花了1000多？

　　買家電、裝家電，是每一個(gè)布置自己新家的消費(fèi)者都要經(jīng)歷的過程。在客服介紹家電售后服務(wù)時(shí)，通常會(huì)說：“我們的安裝都是免人工費(fèi)的。”還有的推出安裝優(yōu)惠，甚至“0元安裝”。

　　但真正體驗(yàn)過之后，很多消費(fèi)者感到被“刺傷”?！?元安裝”并不是真0元，免掉了人工費(fèi)、上門費(fèi)、調(diào)試費(fèi)，但是還有高空費(fèi)、拆除防護(hù)網(wǎng)費(fèi)以及一大堆輔材費(fèi)。

　　刺客

　　免了上門費(fèi)

　　沒免安裝材料費(fèi)

　　曉麗剛剛裝修完一套房子，這是她十年來第二次裝修。這次裝修經(jīng)歷，讓她感覺有些不一樣?，F(xiàn)在家電商家宣傳的“免安裝費(fèi)”，和曉麗理解的“免費(fèi)安裝”，完全不是一個(gè)概念。

　　“我記得十年前那次裝空調(diào)沒花錢，真正意義上的免費(fèi)安裝，打孔都不要錢。”因?yàn)榇蚩撞灰X，曉麗還在沒裝空調(diào)的房間，讓安裝工人也打了孔，以備以后使用。

　　但現(xiàn)在，墻上的每個(gè)孔都有價(jià)錢?！澳沂腔炷翂?，100塊錢一個(gè)孔?！碑?dāng)安裝工人報(bào)出打孔價(jià)格的時(shí)候，曉麗心里一緊。她仔細(xì)核對了相關(guān)條款，所謂“免安裝費(fèi)”，只是免上門費(fèi)、人工費(fèi)。但是安裝期間仍會(huì)產(chǎn)生一系列費(fèi)用。

　　這些費(fèi)用包括但不限于：打孔費(fèi)，根據(jù)墻體材質(zhì)不同，每個(gè)孔60到150元；高空費(fèi)，4層及以上收費(fèi)，100元/臺(tái)，一般300元/戶封頂；特殊場景，如拆除防護(hù)網(wǎng)，一般70元/個(gè)；還有一系列安裝輔材費(fèi)，如室外機(jī)支架、加長管線等。

　　工人安裝好兩臺(tái)1匹掛式空調(diào)，給曉麗遞上來一張安裝收費(fèi)單，上面手寫了各項(xiàng)明細(xì)：高空費(fèi)100元/臺(tái)，兩臺(tái)一共200元；加長連接管530元；室外機(jī)托架160元；還有保護(hù)管10元/個(gè)，20個(gè)共200元?？傆?jì)一共花費(fèi)1090元。

　　“最讓我生氣的就是這個(gè)保護(hù)管。安裝工人說空調(diào)裝在陽面，怕曬，最好用保護(hù)管，10塊錢一個(gè)。我以為就用一兩個(gè)，結(jié)果用了20個(gè)?！边@1090元的安裝費(fèi)，足夠買一臺(tái)嶄新的空調(diào)了。

　　空調(diào)還只是開始，燃?xì)鉄崴鞯陌惭b費(fèi)也不少。商家表示燃?xì)鉄崴鳌懊獍惭b費(fèi)”，但是有前提條件。比如水路、電路、氣路鋪設(shè)到位，預(yù)留接口完整，預(yù)留接口距離機(jī)器安裝位置在60厘米內(nèi)等。

　　安裝完燃?xì)鉄崴?，安裝工人給曉麗傳來一張工整的明細(xì)單，顯示安裝使用的各種管、接頭、彎頭等一共花費(fèi)了513元。“這里最費(fèi)錢的是兩個(gè)豪華三角閥，一共130元。師傅說美觀耐用，現(xiàn)在想想完全沒必要?！?13元，也能買一個(gè)小型的燃?xì)鉄崴髁恕?/p>

　　之后又是洗衣機(jī)、電視機(jī)、冰箱等，安裝完所有家電，曉麗最“喜歡”的是冰箱?！巴耆赓M(fèi)，因?yàn)楸渥约耗芰⒌米?，不用支架，也不用接管，深得我心?！?/p>

　　調(diào)查

　　輔材差價(jià)大“免費(fèi)安裝”有條件

　　在社交媒體上，像曉麗這樣被家電安裝費(fèi)“刺傷”的消費(fèi)者也有不少。“在客服那兒問，都是免安裝費(fèi)。實(shí)際上師傅一上門，還要收材料費(fèi)?！?/p>

　　頻頻刺傷消費(fèi)者的家電品類，集中在燃?xì)鉄崴骱涂照{(diào)。有消費(fèi)者安裝一臺(tái)燃?xì)鉄崴鳎ㄙM(fèi)了980元。有消費(fèi)者安裝一臺(tái)空調(diào)，光接管就花費(fèi)了1000多元。

　　記者在網(wǎng)購平臺(tái)上分別研究了十幾個(gè)品牌的燃?xì)鉄崴骱涂照{(diào)，發(fā)現(xiàn)除個(gè)別小店鋪，其他官方店鋪的安裝收費(fèi)明細(xì)都已經(jīng)公示，明碼標(biāo)價(jià)。

　　具體到各種服務(wù)和輔材的收費(fèi)，各品牌間會(huì)有不同。比如高空費(fèi)，一般4樓及以上，每臺(tái)收100元，每戶300元封頂。也有更細(xì)的，4到10層，每臺(tái)收100元；11到14層，每臺(tái)收150元；15層及以上，每臺(tái)收200元。

　　其他輔材的價(jià)格，比如空調(diào)支架，有的品牌從40元/套到150元/套，有的品牌從40元/套到350元/套。

　　因?yàn)榘惭b“刺客”名聲在外，很多品牌推出了安裝費(fèi)優(yōu)惠，比如“399封頂價(jià)”，甚至“0元安裝”。但是仔細(xì)查看小字部分，會(huì)發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠都是有條件的。

　　比如某品牌推出的至高可省600多元的“0元安裝”，必須滿足一系列條件：打孔僅限一個(gè)，墻體厚度不能超過60厘米，也不能是大理石、玻璃等特殊墻體；加長管路不超過2米；不包含拆裝防護(hù)網(wǎng)等服務(wù)；部分偏遠(yuǎn)省份不參與此活動(dòng)。

　　在有些品牌的安裝明細(xì)表中，強(qiáng)調(diào)輔材的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全國統(tǒng)一，但北上廣深上調(diào)30%。有一個(gè)空調(diào)品牌給了安裝工人較大的自主權(quán)，可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鲂星檎{(diào)整，幅度不超過20%。

　　安裝工人的自主權(quán)也讓消費(fèi)者難以捉摸。蘭蘭在安裝洗衣機(jī)的時(shí)候，加裝了1根加長進(jìn)水管、1根加長排水管，共計(jì)110元。結(jié)賬以后，她發(fā)現(xiàn)這個(gè)收費(fèi)比品牌店鋪公示的價(jià)格多了60元。于是，她投訴到客服，最終由安裝工人退了60元。

　　蘭蘭很不解，她在網(wǎng)上查詢，輔材價(jià)格并不會(huì)因地區(qū)不同存在差異，“網(wǎng)店上的加長進(jìn)水管，全國統(tǒng)一售價(jià)，北京也一樣。”而且，網(wǎng)購的輔材價(jià)格，要比安裝工人提供的便宜很多。1米的加長進(jìn)水管才賣12元。

　　于是，有些消費(fèi)者開始嘗試自己購買輔材。但是，絕大多數(shù)家電店鋪會(huì)強(qiáng)調(diào)，自購輔材導(dǎo)致之后的使用問題，店鋪不負(fù)責(zé)。而且即便是自購輔材，安裝時(shí)也要收費(fèi)。比如有空調(diào)品牌，對消費(fèi)者自購銅管，收取20元/米的“加工費(fèi)”。

　　揭秘

　　自主報(bào)價(jià)權(quán) 暗藏安裝工收入

　　據(jù)記者了解，北上廣深的安裝輔材費(fèi)上調(diào)，安裝工人擁有一定的報(bào)價(jià)自主權(quán)，都與家電安裝行業(yè)的收入構(gòu)成有關(guān)。表面上，家電安裝號稱“免人工費(fèi)”，但一線安裝工人的費(fèi)用需要有人支付。

　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)(以下簡稱“中服協(xié)”)副會(huì)長趙捷告訴記者，安裝人員的收入，一般由制造企業(yè)支付的安裝結(jié)算費(fèi)和安裝過程中產(chǎn)生的配件、輔材費(fèi)構(gòu)成?！安糠旨译姰a(chǎn)品(空調(diào)、熱水器、吸油煙機(jī)等)有著‘三分產(chǎn)品、七分安裝’的說法，這些產(chǎn)品需要專業(yè)技術(shù)人員按照規(guī)范要求安裝后才能正常使用。消費(fèi)者購買家電產(chǎn)品后，一般由銷售企業(yè)或制造企業(yè)安排專業(yè)安裝人員上門安裝?！?/p>

　　一般情況下，需要進(jìn)行水、電、煤氣等管道連接的家電產(chǎn)品和嵌入式、壁掛式家電產(chǎn)品，要由專業(yè)安裝人員上門安裝。房屋結(jié)構(gòu)和用戶需求不同，家電安裝環(huán)境也不同，因此可能會(huì)產(chǎn)生超出標(biāo)配的管材、電線等配件和輔材，需要額外收取費(fèi)用。根據(jù)用戶需求的安裝位置不同，可能會(huì)產(chǎn)生安裝支架等輔材費(fèi)用。涉及室外高空作業(yè)(特種作業(yè))的空調(diào)安裝服務(wù)，會(huì)根據(jù)安裝環(huán)境適當(dāng)收取高空作業(yè)費(fèi)。

　　記者自行聯(lián)系家電安裝公司，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，某平臺(tái)不同公司、不同電話，撥打過去其實(shí)是同一公司接聽。盡管有一個(gè)266元的安裝費(fèi)統(tǒng)一報(bào)價(jià)，但具體輔材以師傅上門時(shí)提供的報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。可見，北上廣深上調(diào)的輔材費(fèi)，實(shí)際上支付了上浮的人力成本。

　　不過，中服協(xié)不建議消費(fèi)者自行聯(lián)系家電安裝，這類安裝人員沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；對產(chǎn)品特點(diǎn)不了解，導(dǎo)致無法達(dá)到預(yù)期效果，甚至可能存在安全隱患；無法提供售后服務(wù)保障，可能會(huì)因?yàn)闊o正規(guī)的發(fā)票或服務(wù)工單，導(dǎo)致法律責(zé)任不清或無人承擔(dān)，損害用戶權(quán)益。

　　趙捷說：“按照《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，正規(guī)家電企業(yè)已做到明碼標(biāo)價(jià)。有些非正規(guī)服務(wù)企業(yè)可能存在亂收費(fèi)或不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的情況。按照國家規(guī)定，服務(wù)收費(fèi)價(jià)格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，由市場主體(企業(yè))根據(jù)服務(wù)成本測算服務(wù)收費(fèi)價(jià)格，因此，服務(wù)收費(fèi)價(jià)格由各企業(yè)決定?！?/p>

　　本報(bào)記者 孫毅 文 

　　(北京晚報(bào))