中新網(wǎng)北京10月11日電(記者 袁秀月)“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著”“你看不懂漢字嗎！”……近日，北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》公開(kāi)征求意見(jiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)征求意見(jiàn)稿)，其中的政務(wù)服務(wù)禁用語(yǔ)引起熱議，有網(wǎng)友建議在全國(guó)推廣。

　　專(zhuān)家表示，征求意見(jiàn)稿劃定了“負(fù)面”清單，使得一些不作為或亂作為的方式退出政務(wù)服務(wù)的舞臺(tái)。此外，有些個(gè)別窗口還存在“臉好看、事不好辦”的情況。專(zhuān)家建議，應(yīng)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)辦事程序更加規(guī)范化和法治化。

　　北京市擬出臺(tái)規(guī)范

　　這些政務(wù)服務(wù)用語(yǔ)不能說(shuō)

　　記者注意到，在征求意見(jiàn)稿中，專(zhuān)門(mén)列出了政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的禁忌行為及用語(yǔ)。

　　禁忌用語(yǔ)包括“我不知道，你去問(wèn)xxx；不行；不清楚；急什么，沒(méi)看我正忙著嗎！怎么不說(shuō)清楚；我不是說(shuō)過(guò)了嗎？找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著；快點(diǎn)，我下班了；有牌子，自己看清楚了再來(lái)；你看不懂漢字嗎！”以及其他有損窗口形象的用語(yǔ)。

　　禁忌行為則包括“工作時(shí)間大聲喧嘩、嬉鬧，脫崗、離崗、串崗、空崗、扎堆聊天等；與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)未及時(shí)反映等；單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢(shì)幅度過(guò)大，捋頭發(fā)、玩手指等小動(dòng)作；接遞文件資料時(shí)出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為”，等等。

　　除此之外，征求意見(jiàn)稿還對(duì)政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員作出首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、容缺受理、告知承諾、亮明身份等要求。

　　征求意見(jiàn)稿還提出，應(yīng)對(duì)綜合窗口人員的政務(wù)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，監(jiān)督方式包括但不限于：公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、現(xiàn)場(chǎng)巡查、服務(wù)對(duì)象監(jiān)督、滿(mǎn)意度調(diào)查、電子監(jiān)察。此外，還通過(guò)“表?yè)P(yáng)臺(tái)”“曝光臺(tái)”等形式反饋監(jiān)督情況，以及進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果用于綜合窗口人員績(jī)效工資評(píng)定，等等。

　　專(zhuān)家：“臉好看”，還得“事好辦”

　　征求意見(jiàn)稿發(fā)布后，隨即在網(wǎng)上引起熱議。有網(wǎng)友表示，建議全國(guó)推廣。也有網(wǎng)友認(rèn)為，重要的是服務(wù)意識(shí)，言語(yǔ)還是小事。

　　其實(shí)，今年初正式實(shí)施的北京市《政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行和管理規(guī)范》，就首次對(duì)窗口人員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)定。

　　其中提到，服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用“先生、女士”等尊稱(chēng)和“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等敬語(yǔ)；禁止使用“我不知道，你去問(wèn)xxx”“我不是說(shuō)過(guò)了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來(lái)”等不文明用語(yǔ)。

　　中國(guó)社會(huì)科學(xué)院國(guó)際法研究所科研處副處長(zhǎng)、副研究員孫南翔對(duì)記者表示，北京的征求意見(jiàn)稿體現(xiàn)了相關(guān)政府部門(mén)對(duì)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和法制化工作的追求。一方面，它為其政務(wù)服務(wù)劃定了“負(fù)面”清單，使得一些不作為或亂作為的方式退出政務(wù)服務(wù)的舞臺(tái)。另一方面，它也有利于政務(wù)服務(wù)的工作者進(jìn)一步增強(qiáng)為人民服務(wù)的理念，滿(mǎn)足群眾對(duì)于更好的政務(wù)服務(wù)的期待。

　　“實(shí)際上，這個(gè)征求意見(jiàn)稿也是解決政務(wù)服務(wù)中存在的‘臉不好看、事不好辦’的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。但除此之外，我們發(fā)現(xiàn)，有些個(gè)別的政務(wù)服務(wù)窗口還存在‘臉好看、事不好辦’的情況。”孫南翔說(shuō)，這些問(wèn)題也需要改善，一方面要改進(jìn)政務(wù)服務(wù)存在的不積極作為態(tài)度，另一方面，還需要解決一些政府部門(mén)政務(wù)服務(wù)效率低下、拖延等情況。

　　孫南翔建議，一方面可以引入數(shù)字化等新技術(shù)，來(lái)解決政務(wù)服務(wù)訴求回應(yīng)不及時(shí)等難點(diǎn)。另一方面，還應(yīng)著力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的辦事程序更加規(guī)范化和法治化，以人民群眾的關(guān)切和期待為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革。

　　秒報(bào)秒批、一網(wǎng)通辦、不見(jiàn)面審批

　　多地探索政務(wù)服務(wù)新模式

　　事實(shí)上，不只是北京，記者注意到，針對(duì)企業(yè)和群眾反映突出的“辦事難、辦事慢”“多頭跑、來(lái)回跑”等問(wèn)題，各地都在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革，探索出“最多跑一次”“馬上辦網(wǎng)上辦一次辦”“一門(mén)式一網(wǎng)式”“‘不打烊’網(wǎng)上政府”等措施辦法。

　　2019年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》，由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判政務(wù)服務(wù)績(jī)效。2020年末，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，即《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》，政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”有了統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范。

　　此外，針對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事效率、辦事水平等，各地也在探索不同做法。如深圳市推出政務(wù)服務(wù)“秒報(bào)秒批一體化”模式，浙江省推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，江蘇省推出“不見(jiàn)面審批服務(wù)”，天津市最新上線“新生兒出生一件事”服務(wù)等等。

　　日前，國(guó)務(wù)院辦公廳還印發(fā)《關(guān)于擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”范圍進(jìn)一步提升服務(wù)效能的意見(jiàn)》，加快實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。(完)